Técnicas de Comunicación y Resolución de Conflictos

Preguntas y Respuestas

1. ¿Qué factores corporativos afectan a la toma de decisiones?

• Estrategia: En un entorno cambiante, la estrategia marcada por la organización determina el tipo y variedad de decisiones.
• Clima laboral: La incapacidad o resistencia de las personas impiden muchas veces tomar decisiones.
• Cultura: Al tomar decisiones es necesario estar en consonancia con los principios y valores de la entidad.
• Clientes: Tipos de clientes, sector, competencia, en definitiva, factores de mercado condicionan las decisiones a tomar.

2. ¿Qué formas tenemos de actuar frente a un conflicto?

• Obviarlo
• Excluirlo
• Someterlo
• Tolerarlo
• Solicitar una colaboración
• Buscar un acuerdo
• Hacerlo parte del grupo

3. ¿Qué alternativas se usan en la negociación con intervención de terceros? Breve explicación.

• Tormenta de ideas: Se buscan ideas inesperadas y originales.
• Grupo nominal: Se intenta considerar de forma individual la propuesta de varios o eliminar a los miembros del equipo más dominantes.
• Método Delphi: Un grupo de expertos trabaja de forma individual en la resolución del problema.

4. ¿Es sinónimo sociograma y organigrama?

Este último relaciona y muestra la jerarquía formal de la empresa, mientras que el primero muestra las relaciones informales o no estructuradas en la organización.

5. Requisitos para que un mensaje sea aceptado y comprendido:

• Claro, preciso y sencillo, sin tecnicismos, refranes y palabras rebuscadas.
• Gráfico y descriptivo, de modo que cree imágenes mentales claras.
• Dinámico, utilizando verbos en presente.
• Positivo, sin expresiones que recuerden ideas negativas en el cliente.
• No redundante, sin exceso de adjetivos.

6. ¿Cómo se realiza el sociograma?

Se pide a cada miembro del grupo de manera confidencial, que escriba con quién o quiénes por orden de preferencia se asociaría para una actividad de trabajo y ocio de modo separado. O también se puede preguntar por aspectos negativos, con quién no se asociaría.

7. ¿Qué tres disciplinas ayudan a estudiar la comunicación no verbal?

• La paralingüística: analiza los aspectos no semánticos del lenguaje, ejemplo: el tono usado, las pausas, el ritmo con el que se habla.
• La kinesia: estudia los movimientos humanos, ejemplo: cruzar los brazos, fruncir el ceño, mover las piernas…
• La proxémica: hace referencia al análisis del espacio personal, como es la distancia personal para mostrar seguridad, el espacio que nos rodea…

8. ¿Qué diferentes soluciones a conflictos donde intervenga un tercero podemos encontrar?

• La conciliación: donde una persona solo se preocupa porque haya comunicación entre las partes, sin tener participación activa en el proceso.
• La mediación: donde una persona interviene proponiendo alternativas o soluciones a las partes.
• El arbitraje: donde una persona da una solución al conflicto y las partes acuerdan previamente aceptar la decisión de ella.

9. ¿Qué es un sociograma?

Es una técnica para obtener una imagen cierta de las relaciones informales que existen en el interior de los diferentes grupos organizativos, a veces, poco visibles para los que trabajan en entornos grupales. Dará idea de quiénes son líderes, quiénes son dependientes o rechazados, de subgrupos, redes.

10. ¿Cuáles son los modelos de solución de conflictos?

Si interviene un tercero, hablaremos de conciliación, mediación y arbitraje y si no interviene un tercero hablaremos de negociación y consenso.

11. ¿Qué es la asertividad?

Es la capacidad para enfrentarse con calma y seguridad a las situaciones de tensión y conflicto y la predisposición para solucionarlas de modo razonado, con entendimiento y con la búsqueda de alternativas justas para todos los afectados.

12. Cita algunos tipos de conflictos.

• Conflictos de intereses
• Conflictos de derechos o bienes jurídicos
• Conflictos individuales y colectivos
• Conflictos estructurales, debidos a diferencias de roles y responsabilidades
• Conflictos de valores

13. Tipos de métodos de decisión grupal.

• Decisión de minoría: Una minoría que tiene los conocimientos y la experiencia toma la decisión.
• Decisión tomada por mayoría: Se toma la decisión por votación.
• Decisión por consenso: Se consigue un acuerdo entre todos los componentes del grupo y la opción es apoyada por todos.

Gestión y Control de Equipos de Venta

Preguntas y Respuestas

1. Explica cuáles son las fases de evaluación y control del equipo de ventas.

1. Establecer un criterio de medición (cuotas, objetivos…)
2. Recoger la información y medir los resultados.
3. Comparar los resultados con los criterios y así establecer las desviaciones.
4. Realizar acciones correctoras para corregir las desviaciones.

2. ¿Cuál es la diferencia en la valoración de los sistemas de control de una organización comercial donde se busca evaluar a los vendedores?

En los sistemas de control cuantitativos se marcan una serie de pautas y claves de carácter cuantitativo (ventas, beneficios, número de clientes…) mientras que en los cualitativos se valora en función del modo en que se realizan las actividades (actitud, conocimiento del producto, habilidades, modales, gestión de tiempo…) sin considerar los resultados finales.

3. ¿Cuáles son las desviaciones más importantes que se trabajan en el control?

• Desviaciones en ventas: diferencias entre ventas presupuestadas y reales.
• Desviaciones del coste de ventas: diferencias entre el coste de ventas estimado y el realizado.
• Desviación económica: diferencia entre el coste previsto y el real.
• Desviación de gastos: comparando los estimados con los que se han producido.

4. ¿Qué puntos deben ser tratados al evaluar un plan de ventas?

1. Los objetivos fijados.
2. Los puntos débiles o fuertes de la fuerza de ventas.
3. El control de las actividades de los vendedores.
4. La medida y valor de la fuerza de ventas.
5. El sistema de remuneración.
6. El control y reducción de los gastos de ventas.

5. ¿Qué aspectos debe incluir el informe de seguimiento y control diario de los vendedores?

• La actividad diaria del vendedor.
• El resultado de la gestión de ventas.
• El grado de obtención de los objetivos fijados.
• La realización de gestión de cobros.
• Los clientes nuevos conseguidos.
• Los productos y servicios vendidos.

6. ¿Qué aspectos debe incluir el informe del jefe de ventas a la dirección que tiene carácter mensual?

• El análisis de los resultados globales de las ventas del mes.
• Los objetivos cualitativos y su grado de cumplimiento.
• Resultados de las acciones promocionales.
• Situación y tendencias del mercado.
• Los objetivos cualitativos y cuantitativos del mes siguiente.

7. ¿Qué es un plan de control? ¿Cuáles son sus objetivos?

El plan de control permite detectar posibles fallos y desviaciones de objetivos en momentos intermedios y poder aplicar así soluciones y medidas correctoras con celeridad y no tener que esperar a que se cierre el periodo y ver si se han alcanzado los objetivos finales.

8. ¿Por qué se utilizan medias móviles? ¿Qué es el TAM (Total anual móvil)? ¿Y su relación con el TMM (Total mensual móvil)?

Para evitar que los efectos de las ventas estacionales o datos puntuales que distorsionen la tendencia de las ventas. El TAM se calcula con la suma de la ventas del mes actual más las acumuladas de los últimos doce meses, a lo que se resta la cifra de las ventas del año anterior durante ese último mes. El Total Mensual Móvil se obtiene dividiendo el TAM de cada mes dividido entre doce.

9. Cita las variables de control de tipo cuantitativo más importantes.

Volumen de ventas, margen bruto, cuota de ventas, visitas por días, días trabajados por el vendedor y pedidos.

10. Cita las variables de control de tipo cualitativo más importantes.

Esfuerzo de los vendedores, conocimiento de productos, clientes y competidores, relaciones con los clientes, aspectos personal y rasgos de personalidad.

11. Inconvenientes de utilizar sistemas de control cuantitativos.

No se hace diferenciación en función de las circunstancias a las que se enfrenta el vendedor como son el número de clientes, zona geográfica, tipos de productos. No se considera el esfuerzo y los recursos requeridos para lograr los resultados.

12. Inconvenientes de utilizar sistemas de control cualitativos.

Se hace una evaluación subjetiva del vendedor. Dificultad de establecer sistemas de remuneración e incentivos en función únicamente del comportamiento.

13. ¿Qué es el control ABC de clientes?

Es una forma para organizar a los clientes en tres grupos en función del peso que tienen sobre las ventas. Se calcula el porcentaje de ventas de cada cliente sobre las ventas totales. Se hace una ordenación y se dividen en tres grupos de manera que en el A estén los clientes que sumen el 70% de las ventas, en el B los clientes que suman el 20% de las ventas y en el C el resto. A partir de ahí se determina una estrategia con cada grupo.

14. Indica los ratios más importantes que sirven para controlar la actividad del vendedor.

• Efectividad: Número de pedidos / número de visitas.
• Atención al cliente: Número de visitas / Clientes totales.
• Insatisfacción del cliente: Reclamaciones / Visitas.
• Importe medio del periodo: Cifra de ventas / visitas.

15. Indica los ratios que permiten el control de gastos.

• Coste por visita: Coste mensual / visitas al mes.
• Coste por pedido: Coste mensual / pedidos al mes.
• Coste por facturación: Coste mensual / venta mensual.
• Productividad de los gastos: Importe total vendido / Coste mensual.

El coste mensual incluye retribución del trabajador más gastos.