Conceptos Clave en Protocolo y Atención al Cliente

Imagen País y Experiencia del Cliente

• Hablar de «imagen país» implica trascender la promoción de Chile como un simple «destino» y enfocarse en ofrecer una «experiencia» integral.
• El turismo se centra en los atractivos que invitan a visitar un país, mientras que la cultura y el patrimonio reflejan la habilidad de una nación para comunicar su historia de manera atractiva.

Protocolo y Precedencia

• El orden de precedencia establece que el lugar de honor es el de la derecha de la persona de mayor jerarquía.
• Las «recepciones» son eventos nocturnos de gran solemnidad, ofrecidos en honor a personas distinguidas.

Elementos Tangibles en la Calidad del Servicio

• Los elementos tangibles se refieren a la capacidad de una organización para ejecutar el servicio de manera confiable, incluyendo el mantenimiento de instalaciones, equipos y personal adecuado.

Aspectos Específicos del Protocolo

Urbanidad y Normas Sociales

a) Aspectos de urbanidad y cumplimiento social básico: Incluyen acciones como saludar sin esperar ser saludado y disculparse al rozar o tropezar con alguien.

Orden de Precedencia

b) Orden de precedencia (solo autoridades y miembros de la empresa): Se determina por la ubicación de cada persona en el organigrama de la institución.

c) Precedencia de representantes de las Fuerzas Armadas y de Orden: Se establece principalmente por la fecha de creación de cada rama.

d) Precedencia de autoridades en un mismo nivel jerárquico: Se determina por la antigüedad de estas en la empresa.

e) Con asistencia de autoridades públicas: Se aplica la precedencia establecida en el Art. 75.

Tipos de Manifestaciones Sociales

f) Recepciones: Manifestaciones mixtas.

g) Manifestaciones sentados: Almuerzos, onces o té, comidas.

h) Manifestaciones de gala: Cenas, banquetes.

Presentaciones y Sistemas de Orden

i) Regla básica en las presentaciones: La persona menos importante se presenta a la más importante.

j) Sistema francés y anglosajón: Definen el orden de preferencia al sentarse en la mesa.

k) R.S.V.P: Responda, por favor.

Clasificación de Actos

• Los criterios para clasificar los distintos tipos de actos son: actos oficiales, institucionales de empresas y organizaciones, y actos menores de familia o de amistad.

Definición de Manifestaciones

• Manifestaciones mixtas: Recepciones.
• Manifestaciones sentados: Almuerzos, té u onces, y comidas.
• Manifestaciones de gala: Cóctel y comida.

Normas Generales en la Organización de Eventos

• En un lugar visible, se debe colocar un plano de la mesa con los nombres de los invitados.
• Cuando el número de invitados es numeroso, se debe colocar en cada puesto una tarjeta con el nombre correspondiente.

Dimensiones de la Calidad del Servicio al Cliente

• Las seis dimensiones de la calidad del servicio al cliente son: producto, procedimientos, instalaciones, tecnología disponible, información y el prestador del servicio.

Protocolo en Comidas con Autoridades

• En comidas en las que asiste el Presidente acompañado de su señora, es costumbre que los dueños de casa cedan sus lugares, ocupando el dueño de casa la izquierda de la esposa del Presidente.

Planificación Protocolar de una Recepción

• La selección de invitados se realizará de acuerdo con el objetivo: agasajar, premiar o despedir.

Precedencia en Actos Oficiales Regionales

• En un acto oficial celebrado en regiones, la precedencia de autoridades públicas es: Intendente Regional, Senadores de la circunscripción (por antigüedad), Diputados, Presidente de la Corte de Apelaciones, entre otros.

Precedencia en Ferias Nacionales de Turismo

• En una feria nacional de turismo organizada por SERNATUR, la precedencia de la ley de la derecha es: el centro lo ocupa el Director Nacional de Turismo, a la derecha el Presidente, a la izquierda el Ministro de Economía, Hacienda y Turismo, entre otros.

Claves para Evitar la Inestabilidad en la Atención al Cliente

Para evitar la inestabilidad del sistema de atención al cliente, se recomienda:

• Seleccionar a personas aptas y calificadas.
• Informar lo que el cliente requiere.
• Capacitar al personal.
• Motivar al personal para que dé lo mejor de sí.
• Dirigir y controlar.

10 Componentes Básicos del Buen Servicio

1. Seguridad: Brindar al cliente cero riesgos, peligros y dudas en el servicio.
2. Credibilidad: Demostrar seguridad, confianza, veracidad y honestidad.
3. Comunicación: Mantener informado al cliente con un lenguaje claro.
4. Comprensión del cliente: Conocer sus deseos y necesidades.
5. Accesibilidad: Ofrecer múltiples vías de contacto.
6. Cortesía: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal.
7. Profesionalismo: Destrezas y conocimientos del personal.
8. Capacidad de respuesta: Disposición para un servicio rápido y oportuno.
9. Fiabilidad: Ejecutar el servicio sin contratiempos.
10. Elementos tangibles: Instalaciones, equipos, personal y materiales en buenas condiciones.