¿Qué es la asertividad? Qué importancia tiene en la atención al cliente en el sector turísticoLa comunicación asertiva implica responder sin agresividad, respetando a la otra persona, al mismo tiempo que te niegas a hacer algo que no deseas hacer o que consideras injusto. No levantas la voz, no muestras ira, y tratas de resolver el conflicto teniendo en cuenta los deseos de ambas partes, buscando compromisos y soluciones, en vez de pretender simplemente salirte con la tuya.Ser asertivo significa que te respetas a ti mismo y que estás dispuesto a expresarte, a no dejarte avasallar, pedir lo que te corresponde y hacer valer tus derechos. También significa que eres consciente de los derechos de los demás y los respetas. La comunicación asertiva no es ni demasiado agresiva ni demasiado pasiva.Cuando la otra persona no entra en razones, solo quiere salirse con la suya y no acepta una negativa, la persona asertiva simplemente interrumpe la conversación y se marcha, dejando claro que no está enfadada y que sigue disponible para el otro, pero no va a seguir esa conversación ni se va a dejar convencer para hacer algo que no desea hacer.La persona asertiva no recurre a la agresividad ni a comportamientos agresivo-pasivos, suele tener confianza en sí misma y una buena autoestima.//-Hablar honestamente para llegar a la solución de conflictos.- Conocer nuestros derechos y necesidades y los de la otra persona.- Respeto mutuo.- Mantener la calma en situaciones difíciles.- Expresión corporal tranquila. – Mirada directa.- Utilizar un lenguaje adecuado y seguro.- Lenguaje no verbal que transmita sinceridad, seguridad y respeto.

Ruidos o barreras en la comunicación A veces transmitimos una aproximación de lo que pensamos. El receptor no siempre presta la debida atención. El mensaje largo y complejo. Circunstancias. Auditorio demasiado grande, fallos del equipo de sonido, ruido.Distinción en entre comunicación e información La comunicación es percepción, crea expectativas y plantea exigencias. La información aumenta el conocimiento, comunica novedades…Podemos decir que la información complementa la comunicación… La diferencia fundamental entre información y comunicación reside en la respuesta del interlocutor (feedback), mientras que la información no precisa feedback, la comunicación para poder seguir estableciéndose, sí.Características de la comunicación oral La comunicación verbal es la transmisión de mensajes por  medio de la palabra hablada, una de las principales herramientas de negociación empresarial. CARACTERÍSTICAS: La voz. El modo en cómo se utilice, nos llevará a ser más o menos persuasivos. No sólo es importante qué se dice, sino también, cómo se dice. La caducidad de los mensajes. En general, recordamos la información, pero luego tiende a desaparecer. Imposibilidad de comprobación posterior. Si los mensajes no se graban, no se podrá comprobar la exactitud de lo que se ha dicho. Influencia de la percepción selectiva. Percibimos y recordamos la información de un modo u otro en función de nuestro estado de ánimo, actitudes, aptitudes, etc.Permite la respuesta inmediata. Se pueden hacer preguntas, objeciones, sugerencias, etc. De esta manera, se podrá comprobar el grado de comprensión del mensaje y la reacción.Posibilidad de rectificación inmediata. Se pueden dar explicaciones o rectificar en caso de error NORMAS PARA LA COMUNICACIÓN ORAL EFECTIVA: Premisas a tener en cuenta: a. Qué se quiere comunicar b. A quién se lo va  a decir c. Cómo se lo va a decirEn el caso de las ventas, por ejemplo, hablar no es vender, lo que se debe hacer es persuadir hablando. De ahí la necesidad de preparalo

Estilos de comunicación. Características Pasivo o inhibido.1. Elementos no verbales. Expresión facial seria. Mirada huidiza. Sonrisa mínima y tensa. Postura distante y contraída. Orientación ladeada. Distancia amplia y nulo contacto físico. Gestos escasos. Auto manipulaciones abundantes. Movimientos nerviosos con manos y piernas abundantes 2.Elementos paraverbalesVolumen de voz bajo. Tono tendiendo a la monotonía. Fluidez verbal escasa y muy entrecortada. Velocidad rápida. Claridad escasa. Tiempo de habla escaso. Pausas largas y silencios abundan. 3. Elementos verbalesQuizás.Supongo.Bueno.No te molestes.Te importaría mucho…AGRESIVO.1. Elementos no verbales.Expresión facial seria. Mirada directa, fija. Muy pocas sonrisas. Postura intimidatoria (por mirada, distancia y orientación). Orientación enfrentada. No respeta las distancias. Gestos abundantes y amenazadores2. Elementos paraverbales Volumen de voz elevado. Tono tendente a monótono por lo alto. Haba fluida. Velocidad rápida. Claridad escasa. Tiempo de habla excesivo (desproporcionado). No hace pausas ni silencios. Latencia de respuesta muy rápida3. Elementos verbalesDeberías.Haz.Si no lo haces.ASERTIVO3. Elementos no verbalesExpresión facial amistosa. Contacto ocular directo. Sonrisa frecuente. Postura erguida. Orientación frontal. Distancia adecuada con posibilidad de contacto físico. Gestos firmes pero no bruscos, acompañando el discurso. Manos sueltas. 2. Elementos paraverbales.Volumen conversacional. Entonación variada que resulta agradable. Fluidez verbal adecuada. Velocidad ajustada, más bien pausada. Claridad adecuada. Tiempo de habla proporcional a los participantes. Pausas y silencios adecuados. Latencia de respuesta suficiente. 3. Elementos verbales.Pienso.Siento.Qué piensas. Qué te parece.Cómo podemos resolver esto