1.Elementos de una actividad
Empresarial sobre los que influye la gestión de la calidad. Razona el aumento o
Disminución de tales elementos con un ejemplo práctico.

– Precio:

si la calidad del café que se hace
En tu cafetería es buena te puedes permitir subir el precio 10 o 15 cent.

– Clientela:

si vienen dos personas a tu negocio
Y acaban contentas estas se lo dirán a sus conocidos (boca a boca).

– Trazabilidad:

cuando en el café viene marcada la
Vida desde su extracción hasta su venta.

– Productividad:

cuando haces un café muy bueno
Muchas empresas van a quererlo, por lo que tendrás que aumentar la producción.

– Costos:

si te compras una cafetera de gran
Calidad puede que hagas una gran inversión al principio, pero a la larga te lo
Ahorraras en reparaciones.

2.Dado que la Calidad Total se puede
Definir como la gestión de la empresa centrada en la calidad. ¿Cuáles serían
Los pilares que sostienen el término “Calidad Total”?

– Calidad.

– Participación de todos sus miembros.

– Rentabilidad a largo plazo de la satisfacción del cliente.

– Proporciona beneficios a todos los miembros de la organización.

3.¿Qué pasos debe seguir una estructura
Empresarial para el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus
Servicios?

1.Búsqueda permanente de la satisfacción
Del cliente

2.Gestión basada en hechos

3.Dirección basada en personas

4.Mejora continua

4.Evolución del concepto “Calidad”

Se centraba exclusivamente en el producto, y a lo sumo, en el servicio.
La nueva definición de Calidad como adecuación al uso supone un avance.

Ya no se trata solamente de obtener productos de calidad técnica. Ahora,
Estas especificaciones de calidad las hace el cliente.

5.Define Calidad Total

Conjunto de actividades sin importar el lugar de la organización, a través
De las cuales se alcanza la aptitud de uso y la satisfacción de las necesidades
Y expectativas del cliente.

6.EFQM, Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad. ¿Qué es y qué finalidad tiene?

La EFQM es un premio que se creó en Europa en 1992.

Los objetivos de la EFQM son promocionar la Gestión de la Calidad Total y
Demostrar los resultados que se puede conseguir.

7.Completa las siguientes frases
Referentes a la filosofía de la Calidad Total

– Gestión: el cuerpo directivo está totalmente comprometido.

– De la calidad: los requerimientos del cliente son comprendidos y
Asumidos exactamente.

– Total: todo miembro de la organización está involucrado, incluso el
Cliente y el proveedor.

8.Nombra los criterios del modelo
Europeo de la calidad “EFQM”. Aplícalo a una actividad empresarial

– Liderazgo: jefe de confianza que saque rendimiento de los trabajadores.

– Estrategia y política.

– Gestión del personal: RRHH.

– Recursos: directamente proporcional al éxito.

– Procesos: mayor calidad de los procesos y mejor resultado del producto.

– Satisfacción del cliente.

– Satisfacción del personal.

– Impacto social: Imagen de la empresa antes el impacto del medio
Ambiente.

– Resultados económicos.

9.Define “Normalización”

Acuerdo voluntario al que llegan fabricantes, consumidores, usuarios y la
Administración sobre las carácterísticas que debe reunir un sistema, producto o
Servicio.

10.Principales organizaciones europeas
De normalización

– CEN (Comité Europeo de Normalización)

– CENELEC (Comité de Normalización Electrónico)

– WECC (Cooperación de la Europa Occidental para calibración)

– SCI (Servicio de Calibración Industrial) “WECC española”

11.Funciones de la ISO

Promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación tanto de
Productos como de servicios.

12.Nombrar las principales entidades
Españolas de certificación y comprobación de sistemas de calidad

AENOR, Relé, SCI, AENICRE Y ENAC.

13.Funciones principales de AENOR

– Elaboración de las normas técnicas españolas UNE.

– Certificación de productos, empresas y servicios.

– Organización de cursos y seminarios de la calidad.

– Difusión y venta de publicaciones.

14.Función principal de:

– Relé:

fomento, coordinación y dirección de
Los sistemas de acreditación de los laboratorios de ensayo.

– AENICRE:

regulación de actividades de
Inspección y control exigida por los distintos reglamentos.

SCI:

es la calibración de los
Instrumentos de medida otorgando certificaciones de calibración.

15.¿Qué es una certificación?

Es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente
De las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad de una
Empresa.

16.Composición de la familia de normas
ISO 9.000

– “Sistemas de Gestión de la Calidad”. Principios y vocabulario.

– “Sistemas de Gestión de la Calidad”. Requisitos.

– “Gestión para el éxito sostenido de una organización”. Enfoque de
gestión de la calidad.

17. ¿Qué norma se utiliza para la implicación de
Sistemas de gestión de la calidad y para conseguir una certificación?

La ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad”. Principios y
Vocabulario.

18.Definir:

– Proceso:

conjunto de actividades relacionada
Que transforman elementos de entrada en resultados.

– Eficiencia:

relación entre el resultado alcanzado
Y los medios utilizados.

– Requisito:

necesidad o expectativa establecida.

Competencia:

Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

Cliente:

Organización o persona que recibe un producto o servicio.

Proveedor:

Organización o persona que proporciona un producto.

– Proyecto:

conjunto de actividades coordinadas
Y controladas con fechas de inicio y finalización, llevadas a cabo para lograr
Un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de
Tiempo, costo y recursos.

Trazabilidad:

Capacidad de seguir la historia, aplicación o la localización de todo aquello
Que está bajo consideración.

Mejora
Continua:

actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir
Requisitos.

Plan de calidad: documento que especifica que
Procedimientos y recursos asociados a la calidad deben aplicarse, quien debe
Aplicarlos y cuando deben aplicarse a un producto, proceso etc.

Inspección: evaluación de la conformidad por medio de
Observación y dictamen, ensayo o comparación con patrones.

Registro: documento que presenta resultados obtenidos
O proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Auditoria: proceso sistemático, independiente y
Documentado para comprobar si las actividades y los resultados relativos a la
Calidad cumplen las normas establecidas.

19.Describe gráficamente la memoria
Continua del sistema de gestión de la calidad mediante un ejemplo

20.Describe brevemente las ventajas para
Una empresa que incorpora la ISO 9001:2008:

– Ventaja competitiva.

– Mejora del funcionamiento del negocio y gestión del riesgo.

– Atrae la inversión, realiza la reputación de la marca y elimina las
Barreras al comercio.

– Ahorro de costes.

– Mejora la operación y reduce gastos.

– Aumenta la comunicación interna y eleva la moral.

– Incrementa la satisfacción de la clientela.

– Gestión de procesos.

21.Nombra y pon un ejemplo de los
Elementos que compone un proceso

– Entradas: pletinas de acero.

– Salidas: ejes

– Recursos: técnico, maquinaria y nave.

– Indicador: medidas del eje.

– Responsable del proceso: jefe de taller.

– Clientela del proceso: ferretería.

22.Clasifica los tipos de recursos

23.Define: Recursos humanos, recursos
Materiales y recursos organizativos

– Recursos humanos:

son las personas de la organización
Que serán competentes, estarán involucradas y poseerán una formación adecuada
Al proceso.

– Recursos materiales:

son los que abracan a las
Instalaciones, material y maquinaria, necesarias para la operatividad de la
Organización.

– Recursos organizativos:

estructuración, costumbres y
Metodología de trabajo.

24.Medidas a tomar en la gestión de las
Infraestructuras de una organización

– Implantar, mantener y desarrollar un plan de infraestructuras.

– Especificar las infraestructuras necesarias para cada puesto de
Trabajo.

– Inspeccionar y evaluar esas infraestructuras: mantenimiento y
Adecuación al uso.

25.¿Por qué es necesario que cada
Operario tenga una competencia adecuada a su puesto?

Sin los recursos adecuados la empresa no podrá obtener resultados
Satisfactorios, peligrando la viabilidad de la empresa. Es necesario definir el
Nivel de competencia profesional adecuada para cada puesto de trabajo y tenerlo
En cuenta a la hora de contratar, formar y cualificar al personal.

26.Ventajas de un entorno de trabajo óptimo

La combinación de factores físicos y humanos da lugar al entorno de
Trabajo. Todo esto influye en la motivación, satisfacción, desarrollo personal,
Contribución al logro de objetivos y por supuesto en la calidad de productos o
Servicios.

27.Comenta 4 factores que afecten al
Entorno de trabajo

– Instalaciones.

– Adecuación del material.

– Seguridad laboral.

– Motivación y satisfacción.

28.Pasos necesarios para una buena
Gestión de los recursos humanos

– Evaluar la competencia del personal para realizar su trabajo.

– Planificar las necesidades actuales y futuras.

– Tener en cuenta la legislación y normas que afecten a la empresa.

– Desarrollar planes de formación.

– Documentar los requisitos necesarios para optar a un puesto de trabajo.

29.Fases que abarcan la producción de un
Producto, objetivo

Diseño y fabricación. Suministro al consumidor

30.Explica brevemente los tipos de
Proceso

– Procesos estratégicos:

son procesos destinados a definir y
Controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.

– Procesos operativos:

son procesos que generan el
Producto.

– Procesos de soporte:

apoyan a los procesos operativos y su
Clientela es interna.

31.¿A que nos referimos cuando hablamos
De las actividades que transforman los requisitos del cliente en carácterísticas?

Diseño y desarrollo

32.Principal ventaja de las revisiones

Corregir defectos eliminando rechazos de productos terminados.

33.¿Cómo se realiza una verificación?

Mediante pruebas, ensayos y pruebas en laboratorios, evaluaciones con
Otros productos de la competencia…

34.Nombra dos métodos para realizar un
Seguimiento sobre si la empresa cumple los requisitos de su clientela

Encuestas periódicas y el número de reclamaciones de la clientela.

35.¿Qué acciones debe realizar una
Empresa a partir de la información del nivel de satisfacción de sus clientes?

Saber, prever, seguir y controlar.

36.Define los tipos de medición para
Obtener información del cliente y pon tres ejemplos de cada una

– Medición interna:

obtenida del contacto con el cliente.

Encuestas periódicas, cliente misterioso y Benchmarking.

– Medición indirecta

Obtenidos de datos internos de la
Empresa.

Número de reclamaciones, anulación de pedidos, devolución de pedidos.

37.Nombra 4 tipos de preguntas que deben
Realizarse en una encuesta

– Calidad y fiabilidad de los productos.

– Cumplimiento de plazos prometidos.

– Seriedad comercial en promesas y relaciones.

– Facilidad para devoluciones.

38.¿Por qué es importante incentivar la
Hoja de reclamaciones?

Porque la lealtad de recompra de los que se quejan es sensiblemente
Superior a la de los insatisfechos no quejosos.

39.Finalidad de una auditoria interna
Del sistema de gestión de una empresa

– Determinar si el sistema de gestión está correctamente establecido,
Cumple con las normas establecidas y se realiza según los objetivos.

– Determinar si está implantando y mantenido al día.

– Comunicar sus resultados a la dirección para la revisión del sistema.

40.¿Quién realizara la auditoria interna?

Pueden realizarse por personal de la empresa o por otras empresas. Si lo
Realiza el personal de la empresa no podrá auditar su propio departamento.

41.¿Qué tipo de carácterísticas pueden
Determinar la calidad de un producto?

La calidad de un producto está determinada por sus carácterísticas de
Calidad, es decir, química, mecánica, estética, durabilidad…