Calidad Total

Definición

Calidad: Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios. Es una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles, afectando a todas las personas y a todos los procesos.

Valores

Valores: Cualidad de un objeto. Son considerados referentes, pautas o abstracciones que orientan el comportamiento humano hacia la transformación social y la realización de la persona. Son guías que dan determinada orientación a la conducta y a la vida de cada individuo y de cada grupo social.

Tipos de Valores

Éticos: Medios adecuados para conseguir nuestras finalidades. Predomina la categoría del deber ser. Dirigen el comportamiento humano en su dimensión individual, social y en la posible apertura del hombre a la trascendencia.

Morales: Todas las cosas que proveen a las personas a defender y crecer en su dignidad. Son desarrollados y perfeccionados por cada persona a través de su experiencia.

Técnicos: Instrumentos a través de los cuales el hombre prolonga y fortalece su acción para transformar el mundo en beneficio propio.

Educativos: Perfeccionan al hombre en su aspecto, razón, intelecto y memoria. Ejemplo: ciencia, conocimiento, sabiduría.

Normas y Certificaciones

OSHA: Estas normas buscan, a través de una gestión sistemática y estructurada, asegurar el mejoramiento de la salud y seguridad en el lugar de trabajo.

Gestión ISO 9000 e ISO 14000: Relacionadas con materias de Calidad y Medio Ambiente, respectivamente.

Calidad y Certificación: Propósito: Desarrollar una cultura de calidad personal, laboral y profesional que fortalezca los valores éticos, morales y humanos, así como las habilidades técnicas y de interacción, a fin de contribuir al desarrollo social y a la mejora y productividad de las organizaciones aplicando los conceptos, herramientas y normatividad de la calidad.

Calidad: Satisfacer las necesidades del ser humano a través de productos o servicios.

ISO (Organización Internacional de Normalización):

• Sede en Ginebra
• Federación Mundial
• Organización no gubernamental
• Acuerdos internacionales publicados como internacionales

ISO 9000: Primer y principal sistema global integrado para optimizar la eficiencia de la calidad de la empresa u organización, al crear un marco para la mejora continua. (1993, reunión en Budapest).

Certificación ISO 9001-2000: Asegura la calidad de:

• Producto
• Organismo
• Persona

Respaldo de una organización.

Tres niveles de documentación ISO 9000:

1. Manual de calidad
2. Documentos específicos para controlar los aspectos fundamentales de calidad (rutinas de medición y pruebas específicas)
3. Procedimientos normales de operación

Plan de certificación:

• Definir los objetivos
• Definir responsabilidades
• Establecer un sistema de calidad
• Identificar áreas problema
• Preparar un programa para la mejora de calidad
• Poner en práctica el programa
• Supervisar el avance
• Auditar y revisar la efectividad

Planeación: Es establecer objetivos para el futuro y determinar los pasos necesarios para alcanzar esos objetivos.

Beneficios del aseguramiento de calidad:

1. Calidad constante
2. Ahorro en costo y tiempo
3. Reducción de rechazos
4. Menos quejas del cliente
5. Menor mantenimiento en servicio
6. Uso optimizado del recurso

Requisitos del aseguramiento de calidad:

1. Compromiso de la dirección
2. Clara definición de objetivos
3. Controles y procedimientos
4. Sistemas documentados
5. Revisiones eficaces
6. Actitud del personal, formación, recursos

Áreas de una empresa: Producción, Mercadotecnia, Finanzas, Recursos Humanos.

Expertos en Calidad

William Edwards Deming

Considerado el padre de la calidad, por sus 14 principios:

1. Crear constancia en el mejoramiento de productos y servicios.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad.
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios.
5. Mejorar constantemente los sistemas de producción.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo.
7. Establecer líderes.
8. Eliminar el miedo y construir confianza.
9. Borrar las barreras entre los departamentos.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos.
11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.

Joseph M. Juran

Principal aportación: Trilogía de la calidad.

• Control de calidad
• Mejora de nivel o cambio significativo
• Planeación de la calidad

Armand V. Feigenbaum

Fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC).

Kaoru Ishikawa

Aportación: Diagrama causa-efecto (o de pescado).

Philip B. Crosby

Implementó la palabra prevención como clave en la definición de la calidad total.

1. Participación y actitud de la administración.
2. Administración profesional de la calidad.
3. Programas originales (14 pasos de Crosby).
4. Reconocimiento.