1. Concepto de la Calidad (Evolución en los Años)

1.1. Definición

Que se haga bien un producto, estar bien hecho. Calidad no es igual a excelencia. No es lo mismo un Dacia Logan que un Mercedes. Se empezó en el sector militar, armas, balas…

1.2. Fases

1. Inspección: Objetivo = detectar errores.
2. Control de Calidad: Intentar ajustarse al proceso para que durante este no nos salgamos de los límites puestos por la empresa. Se introducen inspecciones intermedias en el proceso.
3. Aseguramiento de la Calidad: ISO 9001. Voz del cliente = requisitos. ¿Voz del producto? ¿Proveedor? Exigir.
4. Control Total: Tiene que ver con el trabajo en equipo, liderazgo. Organización-liderazgo, trabajo en equipo.

1.3. Definición Formal (Libro de Calidad)

Una serie de características que cumplen unos requisitos.

1.4. Características y Requisitos

Características: Producto, apariencia, durabilidad… efectividad, puntualidad, rapidez (rasgo diferenciador).

Requisitos: Lo que hay que cumplir (ejemplo en un coche). ¿Potencia? 90 cv. Valor de cada una de las características. “Valores” ¿coche verde? Que sea verde.

2. Factores que Influyen en la Calidad de la Empresa

La pregunta sería ¿Por qué una empresa intenta cumplir la calidad?

1. Factor Humano: La dirección de la empresa por mejorar y alcanzar niveles de producción mayores. INICIATIVA PROPIA DE LAS ORGANIZACIONES.
2. Factor Técnico: Mejorar sistema de producción. INICIATIVA PRODUCTO, innovar, competitividad.
3. Factor Comercial:
   • Usuarios: Llamar la atención.
   • Clientes: Exigencia (obligación de tener un proceso de calidad).

3. ¿De qué van los Sistemas de Calidad en la Empresa?

Características del Sistema de Calidad. Puntos Importantes en los que se Basan los Sistemas de Calidad

1. Tiene que tener una orientación al cliente: (Requisitos que debe tener). Ejemplo: Van 5 personas a comer a un restaurante y tienen mesas de 2, 4 y 6. El jefe les dice que se busquen a otro que si no, no comen.
2. Compromiso con la organización: Es importante que todo el mundo participe en los sistemas de calidad. Ejemplo: El jefe sí está de acuerdo, pero al camarero no le da la gana mover las mesas.
3. Prevención: Anticiparse al fallo (intentar no quedarme a reparar el fallo sino ir un poco más allá). Ejemplo: Cerca de una prensa hay una mancha de aceite y solo la limpias, no haces nada, hay que pensar el porqué de la mancha.
4. Trazabilidad: Ejemplo: Fábrica de sillas, tienen que saber de dónde viene cada material, es el proceso para saber de dónde viene el fallo.
5. Mejora Continua: Es el más impuesto de los sistemas de calidad y se basa en el ciclo o rueda. P. Planificar: Cómo lo voy a hacer. D. Hacer: Ejecutar lo planificado, llevar a cabo. C. Chequear: Comprobar si salen bien los resultados. A. Actuar: Respecto a los resultados. Si son buenos hay que volver a planificar para sacar mejores resultados y si son malos hay que modificar la planificación y volver a la rueda.

Tipos de Requisitos que nos Vamos a Encontrar en la Legislación (Ejemplo Vehículo)

• Clientes: Los que nos marcan mis clientes. 400 cv.
• Legales: Requisitos que tienen que tener mi producto para cumplir las leyes o normas. No superar emisiones de CO2.
• Propios: Todos aquellos marcados por la empresa, que hace ese producto o servicio (logo).
• Técnicos o de Producto: Todos aquellos requisitos que son indispensables para el producto, son cosas que si no tiene mi producto no son ese producto. Asociadas a la naturaleza. Tienen que tener 4 ruedas.

*Los requisitos propios de cada marca son los que marcan la diferencia.

Infraestructura para la Calidad: 3 Conceptos

1. Normalización

Hacer normas. Es un documento técnico (de uso) que recoge los requisitos para la fabricación de un producto o para la ejecución de procesos.

Organismos de Organización

Aenor (esta normaliza las normas), ISO (estandariza), EN.

Ventajas de la Normalización

Clientes	Empresa	Administración
Calidad	Competitividad	Control
Mínimos de calidad	Abaratar costes	Simplificar la legislación
Familiaridad con los requisitos	Enfoques	Mínimos de seguridad

Organismos de Normalización

¿Quién forma estas organizaciones? Comités técnicos en los cuales están los representantes de administración, empresas, clientes. A nivel nacional tenemos como organización a AENOR en España, EN en Europa, ISO a nivel mundial.

Las normas que emite AENOR son normas UNE. AENOR hace normas para mejorar la calidad de la fabricación.

2. Certificación

Comprobación de que una empresa esté cumpliendo con el requisito de una norma y a estas empresas se les llama entidades certificadoras. Acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas mediante la que se manifiesta la conformidad de un producto, proceso o servicio con una norma u otro documento especificado.

3. Acreditación

Es un proceso por el cual se capacita a la empresa para emitir certificados. ESTADO PÚBLICO Y ÚNICA. ¿ENAC? Por encima de ENAC no hay nadie.

¿Cómo Funciona Todo Esto de la Infraestructura?

AENOR crea normas, estas normas son implantadas por las empresas. Por otro lado, ENAC acredita empresas certificadoras y estas empresas certifican las normas de las empresas.

¿Calidad?

Calidad empresa – infraestructura —- UNE. EN. ISO 9001.2008

¿ISO 9001?

No tiene que ver con la calidad de producto sino una manera de trabajar que cumpla con los requisitos de los clientes.

Requisitos de Sistema de Calidad

• 9000: Vocabulario: no requisito (información).
• 9001: Requisitos.
• 9004: Mejores: La EFQM.

La norma no te dice cómo tienes que hacerlo sino qué tienes que hacer.

Principios de Esta Norma de Gestión

1. Enfoque al cliente: Estar abierto a los requisitos del cliente.
2. Liderazgo: Implantación de la alta dirección con el sistema de calidad.
3. Participación del personal: Compromiso de la organización.
4. Enfoque basado en procesos: Analizar mi actividad, dividirla en procesos: compras, producción, administración, ventas.
5. Enfoque del sistema para la gestión: Que sea fácil y sencillo (control de proveedores, ayudas visuales…).
6. Mejora continua: Planificar; hacer; chequear; actuar.
7. Enfoque basado en los hechos para toma de decisiones: Si vas a despedir a dos personas en la empresa, no las despidas porque te caen mal sino porque han faltado mucho o porque son pasotas.
8. Relación beneficiosa con los proveedores: Si los productos que me dan son una mierda, el cliente ha de recibir una mierda. Cuanto mejor sea la relación mejor para el cliente.

Documentación

Formatos y Registros

Evidencias de la ejecución de procesos. (Formato) soporte definido y (registro) una hoja en blanco, un post-it…

A Tener en Cuenta

1. Fecha: para información de cuándo se hizo.
2. Identificación de quién rellena el documento.
3. Legibles: para extraer fácilmente la información.
4. Entendidos por quien los va a utilizar.

Instrucciones

Descripciones detalladas de una actividad + concreto que el procedimiento.

Procedimiento

Descripción de un proceso.

Manual

Resumen de la documentación del sistema de calidad que instrucción ha definido la organización.

Ejercicio

Cómo enviar un SMS con el teléfono… muy importante pasos y destinatarios.