La Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM)

es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI con los requerimientos de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.

Objetivos de una buena gestión de servicios TI:

Proporcionar una adecuada gestión de la calidad. Aumentar la eficiencia. Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI. Reducir los riesgos asociados Alos Servicios
TI. Generar negocio.

Que es ITIL •Es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI. genera una descripción detallada de mejores prácticas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de TI. •Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer.
ISO 2000, ITIL y las mejores prácticas  (pirámide ordenado punta a base) (Objetivos iso 20000-1 Especificaciones)(Recomendaciones iso 20000-2 Código de Practica)(Itil mejores prácticas- definición de procesos)(Procedimientos propios- Implantación de la solucion)
Beneficios de ITIL •La entrega del servicio está más orientada al Cliente. •Reducción del número de cambios no exitosos y sus riesgos •Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes •Identificación rápida de problemas potenciales •Pronósticos del comportamiento de los sistemas a partir de su capacidad •Tiempo de caída de los sistemas minimizado•Lograr un nivel de servicio específico •Continuidad en los servicios •Disminución de Costo •Mejora en la Comunicación •La estructura de TI se vuelve más clara y eficaz. •Facilita la tercerización de Servicios. •La estructura TI se centra más en los objetivo corporativos. •Los cambios son más fáciles de implementar. •Sustenta la introducción de un sistema de gestión de calidad basado en ISO9000 •Estandariza la comunicación en la organización. •Mejora el prestigio de la empresa Disciplina de ITIL

Estrategia del Servicio

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Analiza posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes. Procesos: •Gestión Financiera •Gestión del Portafolio •Gestión de la Demanda Diseño del Servicio
Una vez identificado un posible servicio se analiza su viabilidad, tomando en cuenta factores como infraestructura disponible, capacitación del personal, se planifica la seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos, la infraestructura y software a implementar. Procesos: –Gestión del Catálogo de Servicios –Gestión de Niveles de Servicio –Gestión de la Disponibilidad –Gestión de la Capacidad –Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI –Gestión de Proveedores –Gestión de la Seguridad de Información Transición del Servicio (Service Transition)
•Se amplían y se extienden los servicios nuevos o modificados. •El objetivo es desarrollar e implementar servicios de TI. •Asegurar que los cambios en los servicios y procesos de la Gestión de Servicios se lleven a cabo de manera coordinada. –Gestión de Cambios –Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición) –Gestión de Ediciones e Implementación –Validación y Pruebas de Servicios –Desarrollo y Personalización de Aplicaciones –Activos de Servicio y Gestión de la Configuración –Gestión del Conocimiento

Operación del Servicio (Service Operation)

Se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan presentando. Su objetivo es asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente.Incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, reparar problemas y realizar operaciones rutinarias. -Gestión de Eventos -Gestión de Incidentes -Cumplimiento de la Solicitud -Gestión del Acceso -Gestión de Problemas -Gestión de las Operaciones de TI-Gestión de Instalaciones de TI Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)
En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de servicios y procesos de TI, el mismo circuito regulador queda especificado en la normativa ISO/IEC 20000. El objetivo es usar métodos derivados de la gestión de calidad para aprender de los errores y logros del pasado. El proceso de Mejora Continuo del Servicio (Continual Service Improvement, CSI) implementa un sistema de retroalimentación, según la especificación ISO 20000, como medida para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de procesos y servicios de TI.