ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Fases en la atención al cliente

Por orden cronológico, las fases en la atención al cliente son:

1. Solicitud de información
2. Realizar pedidos
3. Gestión de quejas
4. Servicio posventa

2. Funciones de un empleado en la gestión de reclamaciones

Un empleado involucrado en el procedimiento de reclamaciones y quejas puede realizar la función de:

1. Formar al cliente en el uso del producto.
2. Recibir y registrar la queja.
3. Derivar la queja al departamento correspondiente.
4. Realizar un seguimiento de la resolución.

3. Objetividad en el tratamiento de quejas

No tiene que ver con la objetividad en el proceso de tratamiento de quejas:

1. La imparcialidad
2. La parcialidad.

4. Criterios de evaluación de las quejas

¿Cuál de los siguientes no es un criterio de evaluación de las quejas?:

1. Su frecuencia
2. Su posibilidad de acción externa.
3. Su gravedad
4. Su impacto en la imagen de la empresa

5. Importancia del departamento de atención al cliente

Señala la respuesta correcta:

1. El departamento de atención al cliente permite aumentar la rentabilidad de la empresa.
2. El departamento de atención al cliente no influye en la rentabilidad de la empresa.

6. Afirmaciones sobre la atención al cliente

Señala cuál de las siguientes afirmaciones es cierta:

1. Una buena atención al cliente fideliza a los clientes.
2. Una mala atención al cliente puede provocar la pérdida de clientes.
3. El departamento de atención al cliente debe estar orientado a la satisfacción del cliente.
4. Todas las afirmaciones son ciertas.

7. Función interna del departamento de atención al cliente

Es una función interna del departamento de atención al cliente:

1. Atender las llamadas de los clientes.
2. Resolver las quejas de los clientes.
3. Gestionar las devoluciones de los clientes.
4. Elevar propuestas de mejora a la gerencia de la empresa.

8. Enfoque al cliente

Tener un enfoque al cliente significa que:

1. Hay que centrarse en vender a toda costa.
2. Hay que ignorar las quejas de los clientes.
3. Hay que ser receptivos a la retroalimentación, incluidas las quejas.

9. Proceso de gestión de quejas y reclamaciones

¿Cuál es la secuencia correcta de un proceso de prestación de un servicio de quejas y reclamaciones?:

1. Análisis de la queja, comunicación, recepción, prestación del servicio, análisis de la satisfacción y propuesta de mejora.
2. Prestación del servicio, comunicación, recepción, análisis de la queja, análisis de la satisfacción y propuesta de mejora.
3. Análisis de la satisfacción, comunicación, recepción, análisis de la queja, prestación del servicio y propuesta de mejora.
4. Comunicación, recepción, análisis de la queja, prestación del servicio, análisis de la satisfacción y propuesta de mejora.

10. Documento para convocar a una reunión

¿Cuál es el documento por el que se cita de forma oficial a determinadas personas para que asistan a una reunión o asamblea?

1. El acta
2. La convocatoria.

11. Canal de atención al cliente

Cuando me acerco a un mostrador para interponer una queja y me atiende una persona estoy utilizando:

1. Un canal personal.
2. Un canal telefónico.
3. Un canal escrito.
4. Un canal online.

12. Personal del departamento de atención al cliente

Respecto al personal al servicio del departamento de atención al cliente, es cierto:

1. Que no necesita formación específica.
2. Que no tiene por qué ser amable con los clientes.
3. Que ha de tener facilidad de trato.

SERVICIO POSVENTA

1. Herramienta para representar las causas de un problema

¿Cuál de las siguientes herramientas nos permite organizar y representar las causas de un problema?:

1. El diagrama de flujo.
2. El diagrama de Pareto.
3. El diagrama causa-efecto.

2. Funciones del servicio de recepción de incidencias

¿Cuáles son las funciones del servicio de recepción de incidencias?

1. Información, análisis y resolución.
2. Registro, derivación y seguimiento.
3. Atención, discriminación y gestión.

3. Servicios posventa promocionales

Los servicios posventa promocionales son aquellos que…

1. Se ofrecen de forma gratuita a todos los clientes.
2. Están relacionados con la promoción de ventas.
3. Se ofrecen solo a los clientes que han presentado una queja.

4. Obtención de información para mejorar un producto o servicio

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es falsa?

1. La información para mejorar un producto o servicio se puede obtener a través de las encuestas de satisfacción.
2. La información para mejorar un producto o servicio se puede obtener a través de las opiniones de los clientes.
3. La información para mejorar un producto o servicio se puede obtener a través de las sugerencias de los empleados.
4. La información para mejorar un producto o servicio se obtiene sólo de las investigaciones de mercado.

5. Gestión de la calidad en el servicio posventa

Las acciones para gestionar la calidad en el servicio posventa son:

1. Diseñar, producir, vender y controlar.
2. Analizar, diagnosticar, prescribir y evaluar.
3. Planificar, implementar, controlar y mejorar.

6. Elementos salientes al entorno

Los elementos salientes al entorno se componen de:

1. Producto apto para el uso, adiestramiento para el uso, grado de satisfacción del cliente y solución a una queja o inconformidad.
2. Recursos humanos, recursos materiales, recursos financieros y recursos tecnológicos.
3. Planificación, organización, dirección y control.

7. Funciones del seguimiento de incidencias

¿Cuál de estas funciones se cumple mediante el seguimiento de las incidencias?

1. Asegurar que se resuelven las incidencias.
2. Identificar las causas de las incidencias.
3. Mejorar los procesos para evitar futuras incidencias.
4. Todas las anteriores son correctas.

8. Tipo de reparación a distancia

¿Cómo se llama el tipo de reparación que realiza el propio cliente ayudado «a distancia» por un experto?

1. Reparación in situ.
2. Reparación en taller.
3. Autorreparación asistida.

9. Ventajas del servicio posventa

Cuál de las siguientes afirmaciones no supone una ventaja del servicio posventa:

1. Mayor satisfacción del cliente.
2. Mayor fidelización del cliente.
3. Mayores necesidades de personal.
4. Mejora de la imagen de la empresa.

10. Manejo de las quejas

Señala la opción correcta sobre el manejo de las quejas:

1. Cuando el fallo se produce mucho después de la compra este es asumido como algo normal y no origina una queja.
2. Las empresas deben evitar a toda costa que los clientes presenten quejas.
3. Las quejas de los clientes siempre son infundadas.

11. Servicios técnicos a los productos

Los servicios técnicos que se realizan a los productos son:

1. Diseño, producción y distribución.
2. Marketing, ventas y atención al cliente.
3. Financiación, seguros y garantías.
4. Instalación, mantenimiento y reparaciones.

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

1. Tipo de fuente de información

Una estadística es una fuente de información:

1. Interna y primaria.
2. Interna y secundaria.
3. Externa y primaria.
4. Externa y secundaria.

2. Búsqueda de contenido exacto en Internet

Si queremos buscar en Internet un determinado contenido exacto:

1. Usaremos los paréntesis.
2. Usaremos las comillas.
3. Usaremos los asteriscos.

3. Prioridades en un sistema de información

Cuando establecemos prioridades en un sistema de información hablamos de:

1. Accesibilidad.
2. Relevancia.
3. Seguridad.

4. Sistemas de clasificación

¿Cuál de los siguientes sistemas de clasificación no es un sistema exacto?:

1. Alfabético.
2. Numérico.
3. Temático.

5. Cualidades de la información y seguridad

¿Qué cualidades de la información tiene que mantener la seguridad?

1. Veracidad, fiabilidad y actualidad.
2. Claridad, concisión y precisión.
3. Confidencialidad, integridad y disponibilidad.

6. Seguridad en la transmisión de información

¿Cuál de estos sistemas sirve para proteger la seguridad en la transmisión de información?

1. Antivirus.
2. Cortafuegos.
3. Contraseña.
4. Firma digital.

7. Definición de archivo

Señala la respuesta falsa. El archivo:

1. Es un almacén de papeles.
2. Es un conjunto organizado de documentos.
3. Sirve para conservar y gestionar la información.

8. Tipos de archivo

¿En qué tipo de archivo se guarda la documentación que se consulta con frecuencia?

1. Inactivo.
2. Semiactivo.
3. Activo.

9. Extracción de documentos

Cuando extraemos un documento debemos dejar una

1. Nota indicando quién lo tiene.
2. Copia del documento.
3. Las respuestas a) y c) son correctas.

10. Ordenación cronológica

La ordenación cronológica consiste en…

1. Clasificar por orden alfabético.
2. Clasificar por orden numérico.
3. Clasificar según la fecha del documento.

11. Desventajas del soporte papel

¿Cuáles son las desventajas del uso del soporte papel?

1. Ocupa mucho espacio.
2. Es difícil de transportar.
3. Se deteriora con el tiempo.
4. Todas las respuestas son correctas.

12. Soporte de almacenamiento analógico y digital

¿Cuál de estos soportes puede almacenar información analógica y digital?

1. Disco óptico.
2. Disco duro.
3. Memoria USB.
4. Cinta magnética.

13. Información verificada

Cuando una información ha sido verificada se habla de:

1. Actualidad.
2. Completitud.
3. Objetividad.
4. Fiabilidad.

14. Representación gráfica de la información

Cuando recogemos de forma gráfica la información más importante hablamos de:

1. Resumen.
2. Síntesis.
3. Esquema.

15. Análisis de contenido

Si elaboro en profundidad la información que previamente he seleccionado, estoy haciendo:

1. Una búsqueda de información.
2. Una selección de información.
3. Una organización de información.
4. Un análisis de contenido

CONTROL DE RECURSOS HUMANOS

1. El control de los recursos humanos

Proceso mediante el cual se determina si los resultados obtenidos son acordes con lo planificado, en caso contrario, establecer las medidas pertinentes. Es una función mediante la cual se pretende mejorar la productividad y la motivación.

1.1. El proceso de control

• Establecimientos de estándares: Son los objetivos que el proceso de control deberá asegurar que se cumplan.
• Seguimiento del desempeño: Se trata de obtener información precisa sobre las operaciones que se llevan a cabo.
• Comparación del desempeño con los estándares: Se trata de detectar posibles desviaciones, mediante informes, gráficos, porcentajes, etc.
• Corrección: Los errores o desviaciones deben corregirse.
• Retroalimentación: El proceso debe ser continuo para mejorar los medios de control.

1.2. Seguimiento del desempeño

Tomando como referencia la teoría de McGregor:

• Teoría X: Las normas y procedimientos de la empresa son impuestos por la empresa y el comportamiento de los trabajadores está sometido a controles rígidos de vigilancia y disciplina.
• Teoría Y: El comportamiento de las personas depende del autocontrol y las personas tienen autonomía para realizar sus tareas.

Lo adecuado es establecer formas de control constructivas que hagan que las personas logren los objetivos de la organización y que permitan alcanzar los objetivos individuales.

MEDIOS DE CONTROL:

• La autoridad de la jerarquía: Es el control de los subordinados por sus superiores.
• Normas y procedimientos: Son controles impersonales que establecen lo que debe hacerse y cómo debe hacerse.
• Establecimiento de objetivos: Para guiar las acciones de las personas.
• Comunicación vertical: Transmite órdenes, orientaciones, aclaraciones e información sobre la ejecución de las tareas y sobre los resultados.
• Comunicación lateral: Se trata de las relaciones entre personas del mismo nivel jerárquico que sirven para coordinar y reducir discrepancias.

1.3. Control de asistencia: el absentismo laboral

Es toda ausencia de una persona de su puesto de trabajo, en horas que correspondan a un día laborable, dentro de la jornada legal de trabajo.

• Absentismo justificado: Por causas justificadas reconocidas legalmente.
• Absentismo no justificado: Por causas injustificadas.
• Absentismo presencial: Consiste en acudir al trabajo, pero dedicando una parte de la jornada a actividades que no guardan relación con las tareas propias del puesto que se ocupa.

1.4. Causas del absentismo

Un elevado absentismo laboral puede contribuir a reducir la productividad de una empresa, provocar problemas organizativos y generar altos costes, ya que hay que cubrir el puesto del absentista, retrasar la producción, tener equipos inutilizados, etc. Las empresas deben hacer el esfuerzo de conocer las verdaderas causas del absentismo laboral de sus empleados, para darle el tratamiento correcto.

Causas del absentismo:

• Causas legales. Están amparadas por la existencia de una norma que permite que un empleado no acuda a trabajar cuando se den determinadas circunstancias.
• Causas psicológicas. Son principalmente el estrés y la ansiedad, que aparecen cuando se presenta un desajuste entre la persona y la organización del trabajo.
• Falta de motivación. Relación directa entre la motivación y el absentismo laboral.
• Enfermedades ficticias. Se caracteriza por darse de baja frecuentemente, pero con bajas de corta duración.
• Accidentes y enfermedades profesionales.

Prevención y control del absentismo:

• Motivación.
• Prevención del absentismo presencial: la empresa puede valerse de medios tecnológicos, siempre que no se vulnere ningún derecho del trabajador.
• Accidentes y enfermedades profesionales. Los servicios médicos de la empresa pondrán en marcha políticas de prevención.
• Extinción del contrato por absentismo. El empresario puede extinguir el contrato de un trabajador por faltas de asistencia al trabajo, aun justificadas, pero intermitentes. Dichas faltas de asistencia deben alcanzar alternativamente:
  • El 20 % de las jornadas hábiles en dos meses consecutivos, o bien:
  • El 25 % de las jornadas hábiles en cuatro meses discontinuos, dentro de un período de referencia de doce meses, en relación con la media de la plantilla del 2,5 %.

1.5. Control de presencia: el control horario

El objetivo de implantar un sistema para controlar la permanencia en la empresa es garantizar el cumplimiento del horario y conocer las incidencias.

• Partes de firmas
• Tarjetas personalizadas
• Controles biométricos: Mediante el reconocimiento de la huella digital y el reconocimiento de la voz se controlan las entradas y salidas de los empleados.

1.6. Control mediante las nuevas tecnologías

• Control del correo electrónico: La inadecuada utilización de este puede perjudicar a la empresa cuando se utilizan para fines particulares y no para el trabajo. El coste para la empresa es el de la reducción de la productividad por el tiempo perdido.
• Control de Internet: Los empresarios pueden restringir el acceso a ciertas direcciones de Internet y rastrear la navegación por Internet, revisando los registros de acceso y navegación que graba el sistema.
• Control mediante cámaras de vídeo vigilancia: Puede vulnerar la intimidad de los trabajadores; por ello, a la hora de instalarlas, se ha de tener en cuenta la necesidad y la proporcionalidad.

2. Registro y archivo de la información y documentación

El punto de partida es la elaboración del expediente personal de cada empleado. Se guarda, de forma ordenada, toda la documentación relacionada con cada trabajador.

2.1. El expediente personal

Documentos, ordenados cronológicamente, que reflejan el historial laboral de cada trabajador de la empresa. Elementos de un expediente personal:

• Carpetilla: Es el contenedor físico en el que se guarda el expediente.
• Extracto o resumen: Es una hoja en la que se anota cada uno de los documentos de que consta el expediente personal.
• Documentación: Son los diferentes documentos que forman el expediente.

A. Documentos que forman el expediente personal

• Documentación relativa a la incorporación:
  • Carta de presentación, curriculum vitae, datos personales, títulos de estudios oficiales realizados, copia del contrato de trabajo, documentación relativa a la Seguridad Social y vida laboral.
• Documentación relativa a la formación y el desarrollo:
  • Cursos de formación permanente realizados en la empresa, amonestaciones, sanciones y extinción de los contratos.

Actualización de los expedientes: Los expedientes sufren variaciones, por lo que se requiere su continua actualización.

Expediente digital: Las empresas suelen digitalizar el expediente personal de sus trabajadores, para lo cual recurren a programas informáticos especialmente diseñados para este cometido, o también diseñan sus propias bases de datos, adaptadas a sus necesidades.

B. Clasificación de los expedientes

• Pequeñas empresas → Alfabéticamente.
• Grandes empresas → Alfabéticamente por departamentos, por el número de la categoría profesional por apellidos y nombres de los trabajadores

2.2. Conservación de los documentos del carácter laboral

Las empresas deben conservar durante cuatro años los documentos siguientes:

• Documentos de afiliación de los trabajadores a la Seguridad Social.
• Los partes de altas, bajas y variación de datos de inscripción en la Seguridad Social.
• Los recibos de salarios (nóminas).
• Los boletines de cotización a la Seguridad Social.

2.3. Ciclo vital de los documentos

La vida de los documentos en las empresas pasa por tres etapas:

• Archivo del departamento o activo: Permanecerán mientras el trabajador permanezca en la empresa.
• Archivo intermedio o semiactivo: Recibe la documentación transferida por los archivos de los departamentos cuando los trabajadores han finalizado su relación con la empresa.
• Archivo histórico o inactivo: Contiene documentación que se consulta raramente.

3. Protección de datos de carácter personal en el Departamento de RRHH

Para proteger los datos personales y la intimidad de las personas, se aprobó la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, en la que se reconoce al ciudadano el derecho fundamental a la protección de datos.

3.1. La protección de datos en la empresa

Obligaciones de los empresarios en esta materia:

• Informar a los afectados.
• Pedir el consentimiento.
• Calidad y proporcionalidad de los datos.
• Debe de guardar secreto profesional
• Adopción de medidas de seguridad.
• Notificación de ficheros con datos de carácter personal.

Confidencialidad y deber del secreto del personal administrativo: Se trata del compromiso de guardar cierta información a la que tendrá acceso en su trabajo.

3.2. Medidas de seguridad en el tratamiento de datos

• Básico: Se definirán las funciones y obligaciones de los usuarios con acceso a los datos. Se adoptarán medidas que garanticen la identificación de los usuarios. Por último, se establecerán procedimientos para realizar copias de respaldo.
• Medio: Los que contengan datos relativos a la comisión de infracciones administrativas o penales. Aquellos de los que sean responsables las entidades financieras y entidades de la Seguridad Social.
• Alto: Cualquier fichero que contenga datos de ideología, afiliación sindical, religión, creencias, salud, origen racial, vida sexual y datos derivados de violencia de género.