Conflicto y Negociación: Estrategias para la Resolución Efectiva

Conflicto: Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afectó o afectará algo que le interesa.

Teorías del Conflicto

• Tradicional: “Todos los conflictos eran malos por definición”.
• Relaciones Humanas: “Ocurren de manera natural, son inevitables, hay que aceptarlos y trabajar en ello”.
• Interaccionista: “Alentar conflictos para la autocrítica y creatividad”.

Tipos de Conflicto

• Funcional: Sustenta metas y desempeño.
• Disfuncional: Estorba desempeño de grupo.
• De Tareas: Contenido y metas de trabajo.
• De Relaciones: Por relaciones interpersonales.
• Por Procesos: Por la manera en que se hace el trabajo.

Etapas del Conflicto

1. Oposición o incompatibilidad potencial.
2. Cognición y personalización.
3. Intenciones.
4. Conducta.
5. Resultados.

Estructura del Conflicto

• Actores.
• Otros actores.
• Recursos Materiales (logística, bienes y recursos económicos).
• Valores (ideas, creencias).
• Espacio / Territorio.

Sociología del Conflicto

• Comte: Teoría de los 3 estados (Teológico, Metafísico, Positivo).
• Karl Marx: Dominantes y dominados.
• Robert Merton: Concepto de “disfunción”.
• Lewis Coser: “Teoría de las funciones del conflicto social”.
• Ralf Dahrendorf: “Teoría alternativa al funcionalismo”
  • “Conflicto es omnipresente y se caracteriza por la posición de los intereses”.
  • “Evita que el sistema se osifique”.
  • Sociedad sistema cambiante.
  • Elementos contradictorios y explosivos.

Clasificaciones de Conflictos

• Intrapersonal: Debido a la frustración.
• De metas: abordar-abordar/ abordar-evitar/ evitar-evitar.
• De roles: persona-rol/ intra-rol/ distintos roles.
• Interpersonal: organizacionalmente frecuente por diferencia de opiniones. 4 causas: diferencias personales, deficiencia de info, incompatibilidad de roles, tensión ambiental.
• Intragrupal: búsqueda de reconocimiento, poder influencia, etc.
• Intergrupal: distintos grupos dentro de la organización, se enfrentan por oportunidades.
• Intraorganización: entre profesiones, dirección – sindicato.
• Interorganización: entre organizaciones, pública – privada.

Métodos de Resolución de Conflictos

• Negociación.
• Arbitraje.
• Conciliación: Partes gestionan por sí mismos la solución de sus diferencias, con la ayuda de un conciliador.
• Mediación: “Técnica pacífica en el cual una persona o grupo que no es parte del conflicto, ayuda a las partes en conflicto a llegar a un acuerdo y/o resolución del problema. Mediador facilita comunicación, éxito del proceso depende del mediador, mediador es imparcial y no tiene potestad de decidir, las partes deciden.
  • Fases:
  1. Solicitud de partes.
  2. Diálogo creado por partes sobre puntos del conflicto.
  3. Reconocer ideas útiles para solución.
  4. Proponer soluciones.
  5. Establecer acuerdo.

Negociación: Estrategias y Características

Negociación: Nos referimos a situaciones donde ambas partes ganan, cuando las partes intentan encontrar una solución aceptable para ambas en un conflicto complejo.

Características de una Situación de Negociación

1. Hay dos o más partes.
2. Existe un conflicto o tensión entre las partes.
3. Las partes negocian por decisión propia.
4. Cuando negociamos esperamos un proceso de “dar y recibir”.
5. Las partes prefieren negociar y buscar un acuerdo en vez de luchar abiertamente, conseguir que una parte domine y la otra se deje dominar.
6. Una negociación exitosa implica administrar lo tangible y lo intangible.

Cuándo No Negociar

1. Cuando atenta con su dignidad.
2. Cuando la petición es poco ética.
3. Cuando perdería todo.
4. Cuando está muy agotado-estresado.
5. Cuando el tiempo juega en contra.
6. Cuando la contraparte no es confiable.
7. Cuando no esté preparado.
8. Cuando el equilibrio del poder es inconmensurable.

Interdependencia en la Negociación

Cuando las partes dependen entre sí para lograr su resultado, son interdependientes. Casi todas las relaciones se clasifican en:

• Independiente: Capaces de cumplir sus necesidades sin la ayuda de otros.
• Dependiente: Deben basarse en los demás para obtener lo que se necesita.
• Interdependientes: Se caracteriza por metas relacionadas, las partes se necesitan entre sí para lograr un objetivo.

Tipos de Negociación

En la estrategia de ganar-perder cada parte busca alcanzar el máximo beneficio sin importarle la situación en la que queda la otra parte. Por ende la estrategia de ganar-ganar es mucho más eficaz.

1. Negociación distributiva: Es una situación de conflicto, donde las partes buscan su propio provecho, esas prácticas pueden convertir fácilmente la interacción en una discusión.
2. Negociación Integradora: Aquella en la cual las partes son capaces de definir metas que permiten a ambas alcanzar un objetivo.

Modelo Thomas-Kilmann de Manejo de Conflictos

En las situaciones de conflicto, podemos describir la conducta de la persona según dos dimensiones básicas:

• Asertividad: individuo intenta satisfacer su propio interés.
• Cooperación: individuo que intenta satisfacer el interés de otros.

1. El competidor: es asertivo y no cooperativo, procura satisfacer su propio interés a expensas de los otros.
2. Colaborador: Es asertivo y cooperador, busca trabajar con la otra persona para encontrar una solución que satisfaga a ambos.
3. Modo compromiso: Intermedio entre la asertividad y la cooperación.
4. Modo eludir: no tiene ni asertividad ni cooperación, no persigue un interés.
5. Modo complaciente: No es asertivo, pero si muy cooperador.

Negociación y Selección de Estrategias

El negociador que prepara sus transacciones tiene la responsabilidad de elegir una estrategia de negociación entre las siguientes:

Evadir, Colaborar, Transar, Ceder y Competir

Elementos para Seleccionar una Estrategia de Negociación

Al momento de planificar, es necesario evaluar dos elementos para determinar qué estrategias utilizar, las cuales son la relación y el resultado.

1. Relación: Es importante considerar si la relación es meramente circunstancial o existe una relación preexistente y que se mantendrá en el futuro.
2. Resultado: Toda relación se inicia teniendo algún resultado en mente.

1. Estrategia evasiva: Esta estrategia es aconsejable cuando el tema es trivial o hay asuntos con mayor importancia o cuando no se estima que negociar sea la opción para satisfacer los intereses.
2. Estrategia de cesión: “pierdo yo y ganas tú”; resulta cuando se descubre que se está equivocado, es una oportunidad de aprendizaje.
3. Estrategia Competitiva: “gano yo, pierdes tú”; Funciona viable cuando es una acción única y contundente, como en una emergencia.
4. Estrategia de transacción: “yo cedo, si tú cedes”: funciona cuando partes con igual cantidad de poder están decididos a alcanzar metas excluyentes.

Anatomía de la Negociación

• Intereses: lo que quiere cada una de las partes
• Posiciones: peticiones concretas que se demandan en una negociación
• Alternativas: PLAN B; con esto nos referimos a la acción que es posible realizar por iniciativa propia.
• Opciones: todas las opciones que las partes pueden idear para llegar a un acuerdo.
• Legitimidad: criterios y procedimientos objetivos al proceso de negociación que permiten probar la rectitud y probidad
• Compromisos: compromisos que asumen las partes sean verbales o escritos.

Comunicación Efectiva en la Resolución de Conflictos

Comunicación: Trato entre dos o más personas, transmisión de código común.

Permite: Informarse e informar, agruparse para construir metas comunes y relacionarse.

Comunicación efectiva: Proceso de intercambio entre las personas, de manera clara y directa. Ocupando recursos como la escucha activa, asertividad y retroalimentación constructiva.

Mejor desempeño, promueve motivación y aumenta la productividad.

Asertividad: estilo de comunicación que permite expresarse en el momento oportuno, tranquilo y considerando tanto los derechos propios como los derechos de los demás.

Escucha empática: Entrar en el marco de referencia de la otra persona. NO consiste en estar de acuerdo, sino que comprender.

Ej: atención, disposición, interés, validación, tiempo.

Modelo de iceberg: Agresivo, asertivo y pasivo.

Conducta de péndulo: Sumisión, asertividad y agresividad.

Poder contiene: asertividad, optimismo y riesgo.