Éxito y Fracaso en la Implementación de Sistemas de Información (SI) y Tecnologías de la Información (TI)

Fracaso en la Implementación de TI debido a las Personas

Síntomas del Fracaso en las Implementaciones

• Inercia: Falta de progreso a lo largo del tiempo en hitos y decisiones clave de la implementación.
• Resistencia: Surge ante dudas sobre cómo o si se debe proceder con la implantación, manifestándose como un abandono significativo del método tradicional de trabajo.
• Mala comunicación: Deficiencias en el diálogo entre los diseñadores del sistema y la organización que lo necesita.
• Mal uso: Operación incorrecta o incompleta del sistema implementado.
• No uso: Ocurre cuando la utilización de la tecnología es discrecional y los usuarios optan por no emplearla.

Causas de las Barreras a la Implementación

• Formación: Es un factor clave para facilitar la adaptación a la tecnología. Su ausencia o deficiencia es una barrera significativa.
• Reconocimiento: Se refiere a los incentivos que pueden motivar el uso de la tecnología o corregir actitudes negativas hacia ella. La falta de reconocimiento adecuado puede ser un obstáculo.
• Participación: Implica cómo las personas piensan, sienten, creen y esperan que los efectos de la tecnología se manifiesten. Una baja participación o expectativas negativas son barreras importantes.
• Falta de Realimentación: Ausencia de mecanismos que apoyen la comunicación y la evaluación de la funcionalidad del sistema.
• Gestión del Ciclo de Vida: Deficiencias en la gestión del proceso de introducción de innovaciones, que rara vez contemplan adecuadamente el mantenimiento y la evaluación post-implementación.

Puntos Clave para el Éxito de una Implementación

• Liderazgo del Proyecto: Apoyo vertical claro y sostenido dentro de la organización.
• Alcance del Proyecto: Magnitud del cambio que el nuevo sistema introduce en la organización. Debe ser gestionado adecuadamente.
• Ritmo del Proyecto: Cadencia y tiempo asignado para la implementación. Un ritmo inadecuado puede generar problemas.
• Estilo de Dirección: Manera en que los dirigentes de la organización involucran a los empleados en el proceso.
• Preparación Organizacional: Grado de anticipación y planificación previa a la implementación.

Perspectiva Multidisciplinar de las Barreras Humanas (Según Tracey Rizzuto)

Un estudio de Tracey Rizzuto sobre las barreras humanas en la implementación de TI concluye:

Síntomas de Fracaso más Frecuentes:

• No uso del sistema: 78% de los artículos analizados.
• Resistencia: 54%.
• Inercia: 50%.
• Mal uso: 41%.
• Especificaciones erróneas: 30%.

Causas de las Barreras más Citadas:

• Problemas de gestión (planificación, implementación, mantenimiento): 46%.
• Clima y cultura de la organización: 30%.
• Formación inadecuada: 11%.
• Falta de reconocimiento y realimentación: 7%.

Recomendaciones para Superar Resistencias

• Aunque la causa más frecuente de barreras es la mala gestión (planificación, implementación, mantenimiento), la solución sugerida con mayor frecuencia es preparar correctamente a la organización para la intervención tecnológica, superando así las barreras relacionadas con el estilo de gestión.
• Se considera que el alcance del proyecto (mencionado como influencia en el 17% de los casos) y el liderazgo del proyecto (9%) son factores relevantes a gestionar.
• Se cree que las barreras humanas relacionadas con la participación (presentes en el 30% de la literatura) se benefician de un liderazgo fuerte del proyecto (28%) y de un estilo de dirección más eficaz (24%). El alcance del proyecto también se relaciona con la participación, aunque con menor frecuencia (4%).
• La formación inadecuada (identificada como barrera en el 11% de la literatura) puede mejorarse abordando su baja calidad y mala planificación mediante estilos de dirección más eficaces (4%) y una adecuada preparación organizacional (4%).

Éxito y Fracaso de los Sistemas de Información (SI)

Principales Causas del Fracaso de los SI

• Falta de alineación entre los SI y la estrategia empresarial.
• Escaso apoyo de la alta dirección.
• Mala identificación de las necesidades de información.
• Escasa involucración o influencia del usuario final.
• Nula o deficiente formación del personal.

Éxito y Fracaso de los SI Estratégicos

Los factores que determinan el éxito o fracaso de los SI estratégicos son similares a los generales, destacando:

• Falta de alineación entre los SI y la estrategia empresarial.
• Escaso apoyo de la administración.
• Mala identificación de las necesidades de información.
• Escasa involucración o influencia del usuario final.
• Nula formación del personal.

Éxito y Fracaso en la Implementación de Sistemas Tecnológicos (Ej. ERP)

La implementación de un Sistema Tecnológico (ST), como un ERP, no siempre resulta exitosa. El éxito depende fundamentalmente de:

• Contar con los recursos técnicos y humanos adecuados.
• Realizar una administración efectiva del proyecto.

La empresa debe conformar un equipo de trabajo altamente calificado para definir aspectos críticos:

• Módulos a implementar.
• Ajustes o modificaciones necesarias.
• Orden de implementación.

Este grupo debe involucrarse profundamente con el sistema hasta conocer sus detalles operativos.

Beneficios de una Implementación Exitosa

Los beneficios para el negocio pueden ser ilimitados. Algunas razones del éxito en la implementación de software en diversas compañías incluyen:

• Mayor control en áreas como cuentas por pagar y facturación, aumentando la productividad y optimizando la necesidad de personal.
• Mayor rapidez para acceder al sistema y recuperar información, eliminando la búsqueda en archivos físicos.
• Captura de nueva información en tiempo real durante la operación.
• Información más precisa, satisfaciendo requerimientos de auditoría.
• Ayuda en el control de costos.
• Respuesta rápida y seguimiento eficaz de clientes.
• Monitorización más eficaz para consultar cualquier tipo de información.
• Mejora de los vínculos de oferta y demanda con sitios remotos y sucursales mediante conexiones eficientes.
• Base de datos unificada de clientes utilizable en todas las aplicaciones.
• Mejora de la operación internacional al soportar diversas estructuras de impuestos, esquemas de facturación, múltiples monedas, periodos contables y lenguajes.
• Provisión de soluciones a problemas técnicos como el Y2K o la adaptación a nuevas monedas (ej. Euro).