1.Elementos y fases
De la comunicación en la empresa

1.1Elementos del proceso de comunicación

Emisor

Persona que
Transmite el mensaje.

Mensaje

Contenido de
La comunicación, la información que se transmite.

Canal: medio físico a través
Del cual se transmite el mensaje.

Soporte

Es el
Elemento material que contiene la información.

Receptor: sujeto a quien va dirigido el mensaje.

Contexto

Situación o
Circunstancias en las que se produce la comunicación

Interferencias: todo aquello
Que puede alterar, deformar o impedir la transmisión o la recepción de la
Información.

Código:

conjunto de
Señales, normas o símbolos que sirven para transmitir el mensaje.

1.2Etapas del proceso de comunicación

1

Elaboración del
Mensaje

El emisor, según sus
Conocimientos y experiencias, elabora el mensaje con la información que va a
Transmitir.

2

Transmisión del
Mensaje

En función del tipo de
Comunicación de que se trate, el emisor elige el canal y el soporte para hacer
Llegar el mensaje al receptor.

3

Comprensión del
Mensaje

Para que la información que el
Emisor ha transmitido llegue hasta el receptor.

4

Respuesta o
Feedback:

cuando el receptor contesta al
Emisor enviándole un mensaje de respuesta, el sentido de la comunicación
Cambia, ya que el receptor se convierte en emisor y el emisor en receptor.

La retroalimentación o feedback es la respuesta al mensaje. A
Través del feedback, el emisor puede saber si su comunicación ha sido eficaz o
No.

Dos tipos de feedback:

●
El feedback que se da a través de los gestos, tonos de voz, expresiones y cualquier otra señal no
verbal.
En este caso, se trata de un feedback implícito.

●
El feedback que se emite directamente a las personas mediante el lenguaje verbal: el feedback
Explícito.

1.3Barreras a la comunicación

Hay varias etapas:
Elaboración, transmisión, comprensión y respuesta o feedback

Las barreras a la comunicación son los elementos que
Afectan negativamente a su eficacia:

1

Ambientales

Todo aquello que nos rodea y que puede tener efecto
Negativo  en la comunicación

2

Verbales

Forma de hablar

3

Interpersonales

Asunto sobre el que tratan las dos personas.

Podemos distinguir tres tipos de flujos de la información: lineales, de staff y
Funcionales.

·
Las
Relaciones lineales se producen cuando existe una cadena de órdenes(
Autoridad) entre superior y subordinado.

●
Las relaciones
De staff tienen como misión el apoyo o asesoramiento de especialistas . No
Hay una relación de autoridad sobre los subordinados.

●
Las relaciones
Funcionales, por funciones.

Esta comunicación se lleva a cabo a través de los siguientes canales:

Publicidad

Relaciones
Públicas

Venta personal

Marketing
Directo

Promociones de
Ventas

★Prescriptores.
Recomiendan o aconsejan en la decisión de compra.

★Imagen corporativa.
Es
La representación mental que la población en general tiene de la empresa, de
Sus directivos y de sus productos.

2. El proceso de atención al cliente

➔Fases:

Recepción

Primera toma de contacto
Entre las partes con la máxima amabilidad posible.

Seguimiento

Identificar el motivo
Que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa.

Gestión

Buscar una solución a la
Situación planteada por el cliente. Para conseguirlo tenemos que dominar
Perfectamente la oferta.ç

Despedida

Al finalizar la atención
Es necesario que verifiquemos el grado de satisfacción del cliente con la
Atención recibida y mostremos nuestra disposición para atender cuantas dudas o
Problemas puedan surgirle en el futuro.

PRIMORDIAL

Nuestra actitud cuando
Atendemos a un cliente. El cliente debe percibir que detrás de la solución dada
De los compromisos alcanzados no está una persona concreta, sino la empresa en
Su conjunto

Cuando atendemos al
Cliente tenemos que comenzar con una actitud alegre, positiva, amistosa y
Deseosa de ayudar. El cliente no quiere excusas, el cliente quiere soluciones

Los clientes
Satisfechos son esenciales para el éxito de la empresa. Ellos no solo vuelven,
Sino que traen también a sus amigos.

TEMA 3

1. La comunicación no presencial

La carácterística principal de la comunicación no
Presencial es que, como los interlocutores no se ven físicamente, se produce
Una falta de kinesio que deja desprovisto al mensaje de las circunstancias en
Que se produce.

La comunicación
Telefónica. Elementos y tipos

VENTAJAS	INCONVENIENTES
Pueden realizarse un mayor número de contactos en Menos tiempo	Es más fría que la comunicación cara a cara
Elimina el coste de desplazamiento	Se apoya en menos elemenos de la comunicación no Verbal
llega a lugares más alejados geográficamente	Tiene barreras ambientales de tipo técnico (interferencias, ruidos, mala comunicación)
Ofrece un servicio rápido y personalizado	Tiene más posibilidad de rechazo.

La expresión
Verbal al teléfono

Pautas que
Debemos seguir para expresarnos correctamente al teléfono

Debemos ser…	¿ Cómo lo conseguiremos?
Respetuosos	Saludando al inicio y despidiéndonos al final
Concisos	Siendo directos y breves
Claros	Utilizando un lenguaje que dominemos, con frases Cortas
Coherentes	Nuestra conversación tiene que seguir una estructura Lógica
Motivadores	Tenemos que captar la atención y el interés del Receptor

La expresión no
Verbal al teléfono

Al hablar: Cuidar el ritmo, Utilizar un tono natural, No
Abusar de tecnicismos, Tener a mano todo lo que vayamos a necesitar. Debemos
Sonreír. Mostrar entusiasmo manifiesta confianza y estilo profesional. Retirar
De la mesa todo lo que sobre.

Partes de una
Llamada telefónica

1

Presentación

Saludar identificar a la empresa  2.Desarrollo:
Una vez estamos hablando
Damos comienzo a la conversación 3.Cierre:
Es el momento más importante, ya que tenemos que conseguir el objetivo de la
llamada

4.Despedida

Para
Despedirnos adecuadamente, debemos agradecer la atención prestada y usar una
Fórmula de despedida.

2. Técnicas
   De comunicación telefónica

Las llamadas telefónicas son una de las principales
Fuentes de acceso de los clientes  a la
Empresa y uno de los medios de contacto más importantes y fiables

A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad,
Positiva, negativa e incluso desagradable

Con la aparición de las nuevas tecnologías de la
Información, el teléfono ha dejado de ser fundamentalmente un instrumento de
Comunicación y se ha convertido también en una herramienta de marketing que puede:

-Mejorar la productividad de los comerciales

-Prestar un servicio más cercano al cliente

-Ofrecer un nuevo canal de ventas

Dependiendo de quien toma la iniciativa podemos
Diferenciar entre atención proactiva (la empresa llama al cliente) y atención
Reactiva (es el cliente el que se dirige a la empresa)

2.1.Reglas para realizar y contestar llamadas telefónicas

La realización y atención de llamadas telefónicas debe
Transmitir una buena imagen de la empresa, para conseguirlo, debemos seguir una
Serie de reglas

	Cuando llamamos	Cuando atendemos una llamada
Comunicación no verbal	-Saludar con un tono de voz que transmita firmeza y Confianza -Variar el tono de voz a lo largo de la conversación Para transmitir entusiasmo	-Contestar lo antes posible a las llamadas:antes del Tercer tono Hablar de forma relajada y con un tono suave -El volumen de la voz ha de ser también moderado -No mantener en espera al interlocutor mucho tiempo :máximo 30 segundos -Si la llamada no puede ser atendida de inmediato es Mejor informar a la persona que llama y ofrecerle dejar sus datos o un Mensaje
	-Identificarnos con nuestro nombre y apellido y el Nombre de la empresa -Es conveniente preguntar si es buen momento para que Se nos atienda -Si dejamos un mensaje, debe ser claro y breve, Reflejar el motivo de la llamada, nuestro nombre y número de teléfono	-Contestar con educación y cortesía. -Cuidar la dicción y la pronunciación -No tapar el micrófono/ transmisor del teléfono Intencionadamente para hablar sin que se nos oiga; nuestras palabras pueden Ser oídas de todos modos -Dar tiempo a nuestro interlocutora despedirse. Debe Ser él quien corte la comunicación antes de cortar

Para que se desarrolle un proceso de comunicación
Eficaz, es muy importante escuchar atentamente todo lo que diga el interlocutor
(escucha activa), demostrando interés por lo que dice y evitando provocar
Ruido.

2.2.Normas de protocolo en la comunicación telefónica

Las normas protocolo indican que las llamadas
Telefónicas deben ser oportunas, convenientes y breves

2.3.Manejo de
Centralitas telefónicas

Cuando entre nuestras tareas se encuentra la de atender
El teléfono de la empresa y pasar las llamadas, tenemos que desarrollar ciertas
Habilidades para actuar de filtro. Una de las más importantes consiste en
Intentar averiguar los motivos de la llamada y distinguir qué persona es la más
Adecuada para atenderla

2.4.Recogida y
Transmisión de mensajes

Para una empresa es vital recoger todas las llamadas
Telefónicas y atenderlas en sus demandas de información; esto también forma
Parte de la imagen que la empresa transmite.

Cuando una persona que está ausente de su puesto de
Trabajo recibe una llamada, la persona que la atiende debe dejar una nota de
Aviso donde hacer constar:

-Nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien
Llama

-Motivo detallado de la llamada

-Fecha, hora y persona que recibe la llamada y
Confecciona la nota

2.5.Habilidades para atender clientes difíciles por
Teléfono

PRESENTACIÓN

DESARROLLO

CIERRE

DESPEDIDA

Decálogo para tratar con clientes difíciles
Mantener la calma	Proporcionar alternativas
Aprender a escuchar	Valorar el tiempo del cliente
Aprender a disculparse	Abrir nuevas vías de comunicación
Mostrar empatía	Evaluar si el cliente conviene a la empresa
No tomárselo como algo personal	Hacer un seguimiento del cliente

3. La
   Comunicación escrita. Elementos y tipos

La comunicación escrita es aquella que se basa en el uso
Del lenguaje escrito

Elementos:

Emisor – Canal – Mensaje – Receptor – Código –
Interferencias

Carácterísticas:

-No hay retroalimentación inmediata

-No hay posibilidad de comunicación no verbal

-Posibilita el envío de documentación adjunta

-Lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje

-Dominio de las palabras y de la gramática

Tipos:

Canal	Uso	Rapidez	Seguridad	Confidencialidad
Correo	Externo	Reducida	Media/Alta	Media/Alta
Fax	Externo	Alta	Media/Alta	Media/Alta
Correo electrónico	Interno/Externo	Instantáneo	Media/Alta	Media/Alta
SMS	Interno/Externo	Instantáneo	Media/Baja	Media/Baja

3.1.Principios y normas de redacción de documentos

La redacción de cualquier documento escrito requiere
Usar correctamente el lenguaje . Para transmitir un mensaje concreto es
Necesario organizar las ideas en los distintos párrafos que contiene el texto,
Así como elegir adecuadamente las frases y expresiones que se van a utilizar

Un documento bien redactado tiene que reunir cuatro
Carácterísticas: claridad, sencillez, concisión y cortesía

Podemos diferenciar cinco tipos de tratamientos para el
Remitente de nuestros escritos:

-Muy formal

-Educado

-Neutral

-Cordial

-Personal. Informal

El éxito de un documento escrito depende tanto de su
Contenido como de su apariencia; por eso tenemos que ser tan cuidadosos con la
presentación del documento como con su corrección ortográfica, sintáctica y gramatical.
Un documento escrito correctamente transmite una imagen positiva del emisor
Hacia el receptor. Para lograr esto es necesario usar correctamente el
Lenguaje.

Ortografía, sintaxis y gramática:

Hay que tener especial cuidado con
-La división y separación de las palabras en sílabas -La colocación del acento ortográfico (tilde) en las Palabras -El uso de mayúsculas	-La escritura de los números -La correcta concordancia en género y número de las Palabras -La construcción de las oraciones

Puntuación:

El correcto uso de los signos de puntuación es
Importante en el lenguaje escrito

Los signos de puntuación se usan para intentar
Reproducir la entonación del lenguaje oral

Abreviaturas:

Son muy útiles aunque no se debe abusar de ellas.

Presentación

-DIN A-4

-Los márgenes izquierdo y superior deben se de 4 cm, al
Menos, y el derecho inferior de 3 cm o m´s

-Todos los documentos se componen de párrafos. Los
Documentos tienen al menos partes diferenciadas: encabezado, cuerpo y pie.

-El uso de los párrafos hace la lectura de un documento
Más sencilla. Los párrafos comienzan con mayúscula y terminan con punto y
Aparte

-Para el interlineado se suele utilizar el sencillo o el
1,5

-El tipo de letra elegido debe adaptarse al público al
Que va dirigido

-El tamaño de la letra debe ser 11 o 12.

4. Nuevas formas de comunicación escrita

El fax es un
Sistema de telecomunicación que consiste en la transmisión por vía telefónica
De material escaneado impreso (tanto texto como imágenes), a otro dispositivo
De salida, que imprime una copia exacta

El correo
Electrónico se ha convertido en un instrumento imprescindible tanto en el
ámbito personal como en el profesional

El correo
Electrónico es un sistema de mensajería de un ordenador a otro a través de
La línea telefónica o de otro tipo, utilizando como soporte Internet

El correo
Elctrónico facilita el envío de documentos a una o varias personas en
Tiempo real

En los chats,
También llamados charlas electrónicas, los participantes ven en su ordenador,
De manera inmediata, lo que escribe cada individuo y el resto de participantes.
Se trata de mantener una conversación en directo con varias personas a la vez a
Través del ordenador

En los foros,
Las personas dejan escrita sus opiniones y consultan las de los demás

Un blog es
Una especie de diario personal donde el bloguero escribe sus opiniones sobre
Determinados temas, cuenta sus experiencias o pone fotos y videos

La atención al cliente a través de redes sociales es
Cada vez más una necesidad

4.1.Otros medios
De comunicación escrita: los SMS

El SMS es más
Económico que el correo convencional y ,más leído que el correo electrónico