Primera fase de la consultoría

Tiene el propósito de establecer contactos iniciales, crear confianza mutua y empatía, así como establecer las reglas del juego.

7.1 Contactos iniciales

La inician el consultor o el cliente en base a recomendaciones, conferencias. Las primeras reuniones son para familiarizarse con la organización (personas, actividades, materias primas, productos y servicios, tecnología, métodos, proveedores, clientes, entorno y competencia externa). Análisis preliminar del problema y plan de trabajo (5Ws-1H). Evitar prácticas indeseables.

7.2 Diagnóstico inicial

¿Qué quiere el cliente?

Alcance y objetivos, acceso a registros, actitudes de las personas, remuneración. Diagnóstico preliminar de problemas yendo de lo general a lo particular, establecer diversas relaciones y proporciones (entre procesos, insumos y productos, indicadores, contribuciones), comparando presente contra pasado, estrategias e información especializada del sector correspondiente.

Definir la participación del cliente.

Fuentes de información

Publicaciones de información financiera, económica, estadística. Registros internos de la organización. Observación de actividades y entrevistas con el personal clave. Reuniones especiales y encuestas a directivos.

7.3 Mandato (anexo al contrato)

Es un acuerdo del alcance de la tarea a desarrollar, incluye declaración del trabajo realizar; problemas a resolver; objetivos y resultados a alcanzar; información de apoyo; presupuestos; programa de trabajo; exclusiones; restricciones; etc.

7.4 Estrategia y planificación de  la tarea

Resumen de identificación del problema, fases y programa temporal de trabajo, definición de funciones, establecimiento de recursos necesarios.

7.5 Propuesta al cliente

Sección técnica:

evaluación preliminar del problema, objetivos y métodos.

Personal involucrado; currículum del consultor; condiciones financieras y otras.

Presentación de propuestas

Entrega personalmente, reacción del cliente (10-20% experiencia de la empresa consultora; 25-40% plan de trabajo; 40-60% consultor).

Negociación de la propuesta y aspectos excluidos de la propuesta.

7.6 Contrato

Hay contratos verbales (cuando el consultor y el cliente están muy familiarizados), carta compromiso, contrato psicológico, flexibilidad

El contrato escrito incluye la definición de las partes (puede ser de formato ya preestablecido); productos entregables e informes; honorarios; gastos; forma de pago; responsabilidad; derechos de autor; terminación, etc.

Segunda fase de la consultoría

Se trata de definir y acotar el problema, establecer las cusas potenciales o factores que tienen influencia en el mismo, la verificación de causas reales y propuesta.

Para el caso de proyectos de mejora, se trata de analizar las diferentes alternativas de mejora, probando de manera piloto su eficacia.

8.1 ¿Qué es el diagnóstico?

Se trata de replantear el problema y objetivos a alcanzar de manera detallada, descubriendo los factores y fuerzas que provocan el problema y preparar toda la información necesaria para orientar la tarea de solución de problemas. Su realización no debe ser secreta.

8.2 Objetivos y Problemas del diagnóstico

Concentrarse en los objetivos para resolver el problema, no preguntar ¿Qué falla aquí?. Establecer el conjunto de objetivos a alcanzar y determinar cual es el prioritario.

Problema es la diferencia debe y el es o entre el debiera ser y el es. Se acota en su declaración (sujeto, defecto), ubicación física, personas afectadas, magnitud e importancia, antigüedad y tendencia.

Definición de problemas, sus causas, teorías para probar las causas e identificación de causas raíz o acciones de mejora.

Uso de métodos de mapeo de procesos para acotar el problema

Determinar las causas del problema, su relación con otros problemas, capacidad del cliente para resolverlos (recursos financieros, materiales y humanos), alternativas de acción futuras.

Verificar las causas partiendo de ideas hipotéticas o teorías y probarlas como factores que influyen en el problema.

Se puede utilizar el método de análisis y solución de problemas de Kepner and Tregoe o el Método de solución de problemas de las 8 disciplinas de Ford.

8.3 Información de los hechos relacionados con el problema

Información del diagnóstico preliminar, plan y recolección de hechos (definición del nivel de detalle y periodo); organización y tabulación de datos (hechos, personal, materiales, procesos y procedimientos).

8.4 Fuentes de datos

Registros, acontecimientos y condiciones, recuerdos tácitos, verificar su validez y los criterios empleados para su colección. Registros especiales (observación del desarrollo de las operaciones y las relaciones entre individuos y grupos, opiniones del personal, cuestionarios, entrevistas, reuniones especiales, actitud de los empleados, estimaciones diversas. Considerar los aspectos culturales.

8.5 Análisis de los hechos

Filtraje de datos (tiempo, lugar, etc.), técnicas estadísticas, modelos matemáticos, técnicas gráficas, razones de recursos (V/E), análisis causal (diagrama de causa efecto, diagrama de interrelaciones, diagrama de árbol); análisis de campo de fuerzas; comparaciones competitivas – benchmarking, análisis del  futuro en base evolutiva (corregir errores o cambiar rumbo).

Verificación de causas raíz por 8Ds.

Síntesis (relaciones esenciales, factores fundamentales y secundarios).

8.6 Información al cliente

Enfoque adoptado; participación requerida; la información debe ser útil para un objetivo concreto; debe ser aportada a quienes pueden prestar más ayuda.

La información puede ser oral y resumida a personal clave, incluyendo lo que se planteo en el trabajo, confirmando o descubriendo nuevos problemas y como se orientan las propuestas.

Tercera fase de la consultoría

Incluye el desarrollo de alternativas de solución a las causas del problema diagnosticado, la selección de las mejores alternativas, presentación de propuestas al cliente y preparación para la implantación de las alternativas seleccionadas.

El cliente debe participar en forma activa (generando alternativas, compra y compromiso con las alternativas seleccionadas y aprendizaje).

El cliente debe estar de acuerdo; participación de personas expertas y examen de todas las ideas; el cliente puede hacer gran parte del trabajo de diseño; hay oportunidades de aprendizaje.

9.1 Búsqueda de ideas sobre posibles soluciones

Contestar las preguntas ¿Objetivos a alcanzar?, ¿dificultades?, ¿personal afectado?
, ¿momento de implantación?.
Se puede hacer uso de la experiencia del consultor, del pensamiento creativo, pensamiento de ruptura y del benchmarking.

Pensamiento creativo

Tiene varias fases:

Preparación:

recopilación de hechos, definición analítica del problema desde diferentes perspectivas;

Esfuerzos

Generación de múltiples ideas concepciones y enfoques;

Incubación:

dejar que el problema repose en el subconsciente con nuevas ideas sobre el mismo;

Intuición:

destello que da una respuesta y conduce a soluciones posibles;

Evaluación:

análisis de las diferentes ideas y su selección.

Técnicas de pensamiento creativo

Reuniones;

Sinectica, se presentan al cliente varias alternativas para su juicio sobre ventajas y desventajas, y así suces…; Enumerar propiedades, como se puede modificar;

relaciones forzadas, de cuantas formas se puede combinar para obtener un nuevo objeto o idea;

Análisis morfológico, matriz de variables para extraer las posibles combinaciones;

Pensamiento lateral; probar oportunidades (PO); evitar el análisis vertical por De Bono;

Lista de verificación (SCAMPE);

seis sombreros de pensamiento (blanco, amarillo, verde, rojo, negro, azul);

TRIZ;

En todos los casos, suspender los juicios de valor, fomentar la generación de ideas totalmente libres en gran cantidad y fertilización cruzada o combinación de ideas.

Pensamiento de ruptura

Soñar despiertos, grupo genio.

Idea muy brillante y creativa; solución que produce resultados sobresalientes; idea excepcional.

Principio de la solución siguiente a necesidades futuras.

Barreras al pensamiento creativo

Autoimpuestas; buscar la respuesta lógica o correcta; no poner en tela de juicio lo evidente; evaluación muy rápida; temor a pasar por desequilibrado mental.

Usar listas de verificación para inspirar la creatividad del grupo; banderas rojas para vigilar la búsqueda de soluciones; preguntas sobre soluciones ideales o futuras.

9.2 Evaluación de alternativas de solución

Selección de las ideas que se irán analizando con mas detalle, análisis de las ideas seleccionadas (2 o 3), considerar restricciones de plazos, limitaciones financieras, humanas, culturales o establecer los criterios a cumplir obligatorios y deseables (método del las 8Ds). Seleccionar las más factibles. Ver recuadro 9.3

9.3 Presentación de propuestas al cliente

Presentación oral y resumen ejecutivo con información de respaldo y material escrito. Ser claro en los riesgos en que se puede incurrir, condiciones que el cliente debe crear y mantener, tareas que quedaron pendientes y perspectivas. Mostrar lo que se va a realizar y como se realizará (plan de aplicación).