Procesos

La empresa diseña, gestiona y mejora la organización de sus procesos para apoyar su política y estrategia, y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés:

Diseño y Gestión de Procesos

1. Diseño y gestión sistemática de los procesos
2. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor
3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes
4. Producción, distribución y servicio de atención de los productos y servicios.

Resultados en los Clientes

Se evalúan los logros que está alcanzando la organización en la relación con sus clientes externos y en qué medida la organización satisface las necesidades y expectativas de los clientes, existiendo los canales adecuados de comunicación Empresa-Clientes.

Medidas de Percepción

Hace referencia a la percepción que obtenemos de los clientes a través de encuestas o grupos de opinión acerca de:

1. La imagen general de la empresa, acciones de comunicación a los clientes, actitud proactiva
2. Servicio de venta y post-venta
3. Percepción acerca de los productos/servicios ofertados
4. Fidelidad a la organización.

Indicadores de Rendimiento

Son aquellos que obtenemos a través de datos internos asociados a la venta y entrega de los productos/servicios ofertados.

Posibles indicadores:

1. Premios y galardones recibidos
2. Tiempo de respuesta
3. Tasa de fallos/errores/rechazos
4. Tiempo de lanzamiento
5. Cuota de mercado por segmento.

Resultados en las Personas

Se evalúan los logros que está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran:

Medidas de Percepción

Encuestas o información directa del personal acerca del grado de satisfacción de sus necesidades:

1. Perspectivas profesionales/formación
2. Ambiente laboral
3. Reconocimiento.

Indicadores de Rendimiento

Otras fuentes de información que permitan evaluar el nivel de satisfacción de las personas:

1. Rotación del personal
2. Absentismo
3. Bajas.

Resultados en la Sociedad

Se evalúan los logros que está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional:

Medidas de Percepción

Percepción por parte de la sociedad/comunidad. Prevención de contaminación, ruidos… Prevención de accidentes, programas de seguridad. Implicación en la comunidad.

Indicadores de Rendimiento

Número de denuncias o sanciones por incumplimiento de la normativa medioambiental y su comparativa sectorial. Número de accidentes en la empresa y su comparación sectorial.

Resultados Clave

Se evalúan los logros que está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado:

Resultados Clave del Rendimiento de la Organización

Cuenta de resultados (beneficios, márgenes…), estructura del balance (activo, pasivo…), ratios financieros…

Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización

1. Resultados e indicadores de los procesos clave
2. Cuota de mercado
3. Resultados de alianzas, indicadores de calidad, tiempos de ciclo de procesos…

Estructura de la Autoevaluación

El modelo aporta un patrón que permite realizar una evaluación global de la organización, también permite realizar comparaciones con otras organizaciones. Debe seguir un sistema claro para la valoración, el sistema establecido debe considerar los criterios del modelo y las relaciones entre ellos, se debe basar en evidencias.

Evaluación de los Agentes Facilitadores

Combinación de 2 factores:

Enfoque

Cómo son los sistemas que desarrollan cada criterio.

Implementación

Extensión de la aplicación de los sistemas analizados.

Para valorar el enfoque:

1. Es coherente con el objetivo a lograr
2. Desarrollo de acuerdo a un modo definido
3. Si es efectivo
4. Si los sistemas desarrollados están integrados en el día a día
5. Tras los factores anteriores se le aplica una valoración.

Escala de Valoración

• 100%: Solidez y carácter sistemático de los enfoques, efectividad de la organización, plenamente integrado en el esquema normal de trabajo, modelo para otras organizaciones.
• 75%: Solidez y carácter sistemático de los enfoques, efectividad de la organización, buena integración en las operaciones normales y en la planificación de la organización.
• 50%: Solidez y carácter sistemático de los enfoques basados en la prevención, revisiones periódicas para revisar la organización, integración en las operaciones normales.
• 25%: Alguna evidencia de solidez y sistemas basado en la prevención, revisiones esporádicas, algunas integraciones en las operaciones normales de la organización.
• 0%: No añade valor alguno (anecdótico).

A partir de la valoración individual de los distintos aspectos obtenemos un valor promedio, la valoración de los distintos valores es un valor orientativo, el equipo evaluador debe revisar los valores obtenidos e ir corrigiendo la valoración global.

La valoración de los criterios se obtiene a partir de:

Resultados

Qué consigue la empresa en los diferentes campos.

Valoración:

• 100%: Tendencias muy positivas y excelente rendimiento, comparaciones excelentes en todas las áreas, indicios de que la organización mantendrá una posición de liderazgo
• 75%: Mayoría de los resultados tendencia positiva, compartacion favorable en la mayoría de las áreas
• 50%: Muchos resultados tendencias positivas, comparaciones favorables en muchas áreas
• 25%: Algunos resultados tendencias positivas
• 0%: Anecdótico.

Alcance

A cuántas actividades se extienden los resultados