1. Escuchar: La Base de la Comprensión

Escuchar implica prestar atención a las acciones y expresiones verbales del interlocutor, buscando la congruencia entre ambas. Se trata de una atención plena y no dividida, enfocada en comprender lo que la persona intenta expresar.

Mediante la escucha, el ayudante recibe datos esenciales del problema y demuestra interés genuino por el ayudado.

La escucha debe ser auténtica:

• Implica «pasar a través del desierto», reconociendo que la distancia que separa a una persona de otra nunca será abolida completamente.
• Va más allá de oír; requiere poner atención para comprender, teniendo presente la imposibilidad de penetrar en signos fijos.
• No se trata de tomar las palabras como tales, sino de entender el significado que tienen para el ayudado.
• Centrarse en el otro supone un esfuerzo, implica callar las voces internas del ayudante.

Utilizar el «tiempo libre mental» (según Alemany):

• Emitimos 100-140 palabras por minuto y comprendemos 600.
• Evitar llenar este tiempo con nuestros pensamientos, prejuicios o respuestas prefabricadas.
• Hacer un uso correcto del «vacío de sí» para observar el lenguaje no verbal, elaborar el contenido de las palabras, comprender significados e interpretarlos correctamente.
• Prestar atención al mundo emotivo y centrarse en las verdaderas necesidades del ayudado.

Adoptar una visión holística que permita captar las necesidades del otro.

Es importante sentirse reconocido y estimado (según las necesidades de Abraham Maslow). La «caricia» o estímulo social satisface la necesidad de ser reconocido.

Cómo escuchar activamente:

• Con toda la persona: «una boca y dos oídos» (Zenón de Elea).
• Mirada elocuente que manifiesta los sentimientos.
• Monosílabos o interjecciones para estar presentes en el diálogo sin interrumpir al otro, respetando su silencio y escuchando ese silencio.
• Dejar ser al protagonista al ayudado, saber entrar en su mundo y mirar las cosas desde su perspectiva.
• Hacer silencio dentro de sí, evitando distracciones y atento al paralenguaje.
• La escucha activa puede enseñarse y aprenderse.

La escucha sana:

• Terapia o tratamiento que tiene lugar mediante la comunicación interpersonal.
• Permite a la persona en crisis retomar los fragmentos de su historia vital, verbalizar el problema y aclarar su propia situación.
• Supone un «hospedaje emotivo», un «templo».
• Concede la posibilidad de reducir la angustia mediante el «drenaje emotivo».

Obstáculos para la Escucha Activa

• Ansiedad: Preocupación por uno mismo, por cómo se es percibido y cómo se debe responder, o miedo a «sangrar» emocionalmente.
• Superficialidad: Tendencia a generalizar o a huir del plano emocional.
• Tendencia a juzgar: Imponer las propias ideas, dirigiendo la mirada a esquemas o normas personales en vez de a la persona que se expresa.
• Impaciencia, impulsividad.
• Pasividad: Dar la razón sistemáticamente.
• Tendencia a predicar sermones.

2. Reformulación: Reflejando la Comprensión (Autoexploración)

La reformulación es una técnica para construir una respuesta que nace de una verdadera actitud empática. Consiste en captar lo que expresa el otro, tanto verbal como no verbalmente, y presentárselo con claridad, actuando como un espejo.

Aunque pueda parecer algo inútil, la reformulación está impregnada de empatía, ya que permite al otro tomar conciencia de que es comprendido. Sin embargo, puede provocar cierto descontento en el ayudado si percibe al ayudante como una especie de omnipotencia salvadora (transferencia).

«Comunicar comprensión» lleva al sujeto a la convicción de que él es el responsable del proceso de la comunicación, de sus decisiones y de su vida entera.

Implicaciones de la reformulación:

• Comunicar al ayudado que se comprende su estado de ánimo.
• Mostrar cercanía al manifestar que se cree en su malestar y se acepta.
• Implica escucha activa.
• Emitir una respuesta en sintonía con lo percibido.
• Supone la aceptación de la comunicación del otro, su personalidad e historia, sin juzgar, desdramatizar o negar, sino afrontándolas.
• No desdramatizar.

Límites de la reformulación:

Cuando la comunicación con el ayudado resulta dificultosa u obstaculizada (por problemas psicoemocionales y existenciales). En estos casos, se necesita la capacidad del ayudante para afrontar argumentos delicados, estimular y sostener comunicaciones difíciles, o ayudar al ayudado a liberarse verbalmente.

Interpretación:

No habrá devolución al ayudado de lo que el ayudante ha comprendido sin una cierta dosis de interpretación por parte de este. Solo tiene valor en la medida en que es aceptada y asimilada por el cliente. No debe ser prematura ni se debe discutir sobre ella; debe ser abandonada si no es aceptada.

Es un modo un poco más penetrante de reformular el universo del ayudado, intentando aclarar, comprender y traducir la experiencia, para comprender y ayudar a comprender lo que él está viviendo.

Debería reservarse para fases avanzadas de la relación de ayuda, porque requiere confianza.

3. Personalización: Asumiendo la Responsabilidad (Autocomprensión)

La personalización busca hacer al ayudado responsable de su integración, decisiones y de su propia vida. Se trata de evitar la generalización y la racionalización, centrando el diálogo en la persona, en sus recursos y en la activación de los mismos.

El ayudado se hace cargo de su propio problema, no lo ve como algo ajeno o fuera de su control.

Debe analizar su grado de responsabilidad y el grado en que desea realmente superarlo.

La personalización puede desplegarse en varias destrezas:

• Personalizar el significado: Relacionar el significado que expresa el ayudado con su experiencia, identificando el impacto personal y por qué es importante para él.
• Personalizar el problema: Formular respuestas que expresen las conductas deficitarias del ayudado, ayudándole a entender su pasado y la situación presente. Preguntarse: «¿Cómo contribuye el ayudado al problema?». Una sencilla confrontación puede ayudar a esta personalización.
• Personalizar el sentimiento: Identificar los sentimientos del ayudado al conocer sus posibles fallos.
• Personalizar el fin: Ayudar a identificar a dónde quiere llegar el ayudado en relación con el problema.

Funciones de la personalización:

• Evita que las intervenciones se muevan en un plano separado de los sentimientos.
• Permite ser preciso en la comprensión del ayudado.
• Ayuda a expresar todo a nivel emotivo, sin encubrimientos.

Podemos ayudar en la conversación a:

• Resumir en una frase lo que el ayudado ha dicho de forma difusa.
• Preguntar sobre el significado que tiene para él lo que ha expresado.

4. Confrontación: Hacia la Acción (Autocomprensión)

La confrontación busca ayudar a descubrir los recursos internos y externos para afrontar problemas, adaptarse a situaciones difíciles o resolver conflictos de valores. Es una llamada a la propia responsabilidad de la persona ayudada, que requiere una respuesta empática (reformulación) y personalización (sobre todo del problema y el fin).

¿Qué hacemos ahora con el problema que hemos explorado y comprendido?

• Considerar distintas alternativas.
• Considerar ventajas e inconvenientes a largo y corto plazo de cada una.
• Decidir dar los primeros pasos en la alternativa escogida.

La confrontación, sin previa comprensión, degenera en moralismo. Es una compañía que ayuda a dilucidar mediante una serena reflexión, prestando atención a:

• No imponer.
• No manipular.
• Evitar los juicios de valor.