Operación de Compraventa: Elementos Clave

Elementos: Vendedor, producto o servicio, comprador.

Definición de Vendedor

Un vendedor es una persona que proporciona al comprador el bien que necesita para satisfacer sus necesidades o deseos.

El rol del vendedor consiste en estar detrás de un mostrador para dar al comprador la información necesaria con alicientes o estímulos, y así conseguir que tenga un motivo de compra.

Función del Vendedor en las Actividades Comerciales

• Escuchar al cliente para conocer sus necesidades y proporcionarle el producto que necesita.
• Ser humilde ante las críticas, en lugar de ser orgulloso y propagar que los productos que venden son los mejores del mundo.
• Ser solidario con otros vendedores y la empresa, en lugar de actuar como vendedores solitarios y vanidosos que solo buscan incrementar sus ingresos a base de comisiones.

El Vendedor y la Empresa

El departamento de ventas, y dentro de este el vendedor y su equipo, mueven casi la totalidad de los ingresos de tesorería y hacen posible que se puedan pagar los gastos ocasionados en otros departamentos. Cuando los productos se venden bien, se puede pagar a los suministradores con el dinero cobrado a los clientes; de no ser así, a largo plazo, la empresa se hunde.

Origen y Destino del Dinero de la Empresa

Entrada de dinero: Cobros generados por ventas → empresa → productos fabricados → ventas → cobros.

Salida de dinero: Empresa → Pagos.

Tipos de Vendedores

Dependientes

Son los vendedores que ejercen su trabajo detrás del mostrador, tienen trato directo con el cliente y, aunque reciben y sirven el pedido, tienen pocas oportunidades de modificar la decisión de compra. Se requiere buena presencia, simpatía, trato amable con el cliente y amplio conocimiento de la gama de productos y sus utilidades. Ejemplos: grandes establecimientos y supermercados, tienda tradicional, mercadillo.

Los dependientes de tienda y los dependientes de mercadillo y venta ambulante son los que reciben comisión.

Vendedores a Puerta

Estos vendedores se enfrentan a un público muy variado y tienen que ser observadores, creativos, puntuales, y tener habilidad y rapidez en las exposiciones y demostraciones. También deben ofrecer un trato agradable y necesitan mucha paciencia y motivación. Hay los siguientes:

• Vendedores a domicilio: Productos sencillos que suelen estar relacionados con el hogar.
• Vendedores a empresas: Son vendedores de equipos industriales o componentes de alta tecnología. Deben poseer un amplio conocimiento del producto y sus características.

Viajantes y Representantes

Son vendedores directos del fabricante o mayorista y pueden actuar como empleados de la empresa o representantes a comisión. La venta suele ser difícil, repetitiva, con regularidad en el servicio. Los comerciales deben tener un amplio conocimiento del mercado y la competencia, asesorar a sus clientes sobre las modas y dar consejos de la utilización del producto.

Creadores de Clientela

No forman parte de la plantilla de vendedores de la empresa, pero realizan su trabajo con el fin de impulsar las ventas y crear demanda. La mayoría de las veces tratan con un público que no es el comprador directo del producto, pero influye en el consumidor. Dentro de este grupo tenemos:

• Los visitadores: Muestran e informan del producto al prescriptor y no al cliente.
• Los prescriptores: Son los que aconsejan el producto que tiene que comprar el consumidor.
• Los promotores: Se dedican a mostrar productos nuevos o realzar por medio de la promoción.
• Los demostradores: Se dedican a realizar demostraciones a usuarios y posibles usuarios en ferias y grandes almacenes sobre su utilidad.

Vendedores de servicios: Podemos hacer la misma clasificación que de bienes materiales, la diferencia estriba en el producto y la dificultad que lleva consigo la venta de bienes intangibles.

Cualidades y Requisitos del Vendedor

Imagen del Vendedor

El aspecto personal debe inspirar confianza, y ello se consigue con aseo impecable y un vestuario cuidado y discreto. El tono de voz tiene que ser agradable y moderado, cuidando los sonidos y expresiones. El saber estar y comportarse, saber escuchar y observar. Tener facilidad de palabra y mostrarse razonable y flexible. La simpatía, un trato amable y cordial.

Cualidades para la Venta

Espíritu emprendedor, iniciativa propia y objetivos claros, hábitos de trabajo eficaces, automotivación, constancia, creatividad, espíritu crítico y saber reaccionar de forma correcta ante ellas. Ser luchador, y vencer a la frustración. Destreza es la que permite realizar una tarea con eficacia en el menor tiempo. Capacidad de adaptación. Flexibilidad para los cambios horarios y de entorno. Comunicativo y dinámico. Identificarse con la compañía.

Actitud Psicológica del Vendedor

Control emocional. Autoconfianza. Empatía. Carisma. Integridad.

7 Reglas para Saber Estar/Comportarse

Buena Impresión

1. Vestir según la ocasión.
2. Aseo impecable.
3. Llegar puntual.
4. Saludar con la mano.
5. Escuchar con atención.
6. Hablar con voz agradable.
7. Mostrarse razonable y flexible.

Mala Impresión

1. Apariencia descuidada.
2. Descuidar peinado.
3. Ser impuntual.
4. Saludar de forma efusiva.
5. No prestar atención.
6. Hablar a gritos.
7. Enfadarse con el cliente.

Conocimientos y Formación

No se nace vendedor, se hace con estudio y la formación necesarios.

Formación Académica

Técnicas de venta, marketing, idiomas, ofimática.

Conocimientos Específicos

La propia empresa, el producto, la competencia, el cliente.

Vendedor de Productos

No necesita grandes conocimientos, pues los consumidores no son tan exigentes y suelen repetir la compra.

Vendedor de Productos Industriales

Debe conocer su funcionamiento, utilidad, características y líneas de desarrollo.

El Vendedor de Servicios

Debe conocer muy bien al cliente, para adaptar el servicio a sus necesidades.

Tipos de Productos o Servicios

• Productos físicos: Perecederos o de consumo.
• Servicios: Bienes intangibles.
• Ideas: Actitudes, valores u opiniones.

Atributos o Cualidades del Producto

• Características técnicas: Básicas de cómo se utiliza.
• Características físicas: Color, tamaño, diseño, etc. (tangibles).

Cómo Analiza el Consumidor las Características del Producto

• Producto genérico: Posee las características básicas del producto.
• Producto esperado: Tiene añadidas las prestaciones que el comprador espera.
• Producto incrementado: Lleva incorporadas prestaciones con el fin de incrementar su valor.
• Producto potencial: Incluye todas las innovaciones incorporadas a lo largo de su ciclo de vida.

Departamento de Ventas

Composición

• Director comercial o de marketing: El jefe de todo el proceso de marketing y comercial, desde la investigación comercial al servicio de postventa y relaciones públicas.
• Jefe de ventas: Mando intermedio a las órdenes del director comercial/marketing y con uno o varios vendedores a su cargo.
• Vendedores: Pueden ser de plantilla o externos. Trabajan en estrecha colaboración y bajo las directrices del jefe de ventas y, al igual que este, pueden ser de zona, sección o producto.

Requisitos o Características del Jefe de Ventas

• Ser un buen vendedor, convincente y comunicador.
• Madurez emocional.
• Saber controlar con objetividad.
• Capacidad para comprender, motivar y activar al equipo de ventas.
• Cultura general y estar informado.

Funciones del Jefe de Ventas

• Buscar y formar vendedores.
• Asignar los territorios y rutas de venta.
• Motivar, controlar, evaluar.
• Establecer los objetivos y las cuotas de la fuerza de ventas.
• Organizar el servicio postventa y las relaciones con los clientes.

Jerarquía del Personal de Ventas (3 Niveles)

• Primer nivel: Director comercial, director de marketing o director de ventas. Está por debajo del director general y al mismo nivel que los directores de producción, finanzas o recursos humanos.
• Segundo nivel: Cargo intermedio como el jefe de ventas y el product manager o jefe de producto. Reciben órdenes del director comercial o de marketing y tienen a su cargo uno o varios vendedores.
• Tercer nivel: El último eslabón, formado por vendedores, dependientes, agentes comerciales, representantes, etc. Trabajan en estrecha relación con el jefe de ventas.

Estrategias para Alcanzar los Objetivos

Para conseguir los objetivos, la empresa establece un plan de actuación y fija las políticas:

• Estrategia de rentabilidad.
• Estrategia de mercado.
• Estrategia de posicionamiento.
• Estrategia de competencia.

Objetivos del Departamento de Ventas

• Ser coherentes con los objetivos generales de la empresa.
• Presentarlos por escrito de forma clara y breve.
• Establecer un período para producto o zona.
• Ser medibles en cifras, unidades físicas.
• Ser realizables y disponer de los medios.
• Tener motivación y responsabilidad.

Objetivos del Equipo de Ventas

Los objetivos de la fuerza de ventas se reducen a dos niveles: desde el departamento de ventas como equipo de trabajo y a nivel personal por el vendedor.

Los objetivos del departamento de ventas deben reunir ciertas características, como:

• Ser coherentes con los objetivos generales de la empresa.
• Presentarlos por escrito de forma clara y breve.
• Establecer para un período concreto y para un producto o zona.
• Ser medibles en cifras, unidades físicas o cuotas de mercado.
• Ser realizables y disponer de los medios necesarios para conseguirlos.
• Ser estimulantes para que exista cierta motivación y responsabilidad.

Objetivos del Vendedor

Cuestiones de empresa (informar, dar buen servicio al cliente). Cuestiones personales (mejorar su profesionalidad, promoción, alcanzar una posición de prestigio).

Objetivos de la Empresa

Mantener volumen de ventas, aumentar volumen de ventas, captar nuevos clientes, apoyar al distribuidor.

Funciones de la Fuerza de Ventas

Para conseguir poner en el mercado los productos que la empresa comercializa o fabrica, tiene que realizar actividades muy variadas, y las podemos dividir en dos grupos: funciones operacionales (son las que corresponden al puesto de trabajo), funciones estratégicas (son las derivadas del departamento de marketing).

Las tareas que debe realizar el vendedor para participar en el plan de marketing de la empresa son:

• Aportar información sobre el volumen de ventas y la situación del mercado.
• Apoyar los programas publicitarios y de promoción.
• Motivar a los distribuidores para que apoyen la línea de producto.
• Ofrecer servicio al detallista con información sobre las ventajas del producto.

Ventajas e Inconvenientes del Comercial de Ventas

Ventajas

• Libertad de horario: No tiene que entrar o salir a una hora concreta.
• Ingresos altos: Si se gestiona bien las ventas, los ingresos son muy elevados.
• Ascenso: El trabajo le permite subir de escala en la misma empresa.
• Viajes: Puede conocer otras gentes, culturas y ciudades, con gastos pagados.
• Éxito empresarial: Los ingresos y beneficios dependerán de su trabajo y del equipo.

Inconvenientes

• Libertad de horario: Muchos días termina tarde.
• Ingresos bajos: Si no es buen vendedor, el sueldo será escaso.
• Ascenso: Si no demuestra su valía, se estancará.
• Viajes: Con frecuencia estará fuera de casa.
• Éxito empresarial: Le culparán a él o a su equipo si la empresa no obtiene los beneficios esperados.

Cómo Debe Ser la Empresa con el Vendedor

La profesión del vendedor tiene unas características que requieren una atención especial, una parte externa con estímulos o halagos. El vendedor, además de la automotivación propia, necesita una motivación externa con estímulos o halagos.

Gratificaciones

Aumento de sueldo, ascenso, participación en la empresa, plan de jubilación, formación permanente, darle más autonomía, días libres, premiar con viajes, vehículo.