LA COMUNICACIÓN:

debemos comunicarles la existencia
de nuestro producto. debemos tomar una serie de decisiones en cada uno de los
elementos clave de la comunicación:
• Identificar la audiencia meta. A q segmento
del mercado se dirigirá.

• Escoger el mensaje y
determinar la respuesta.queremos presentar la marca, la novedad, el producto,
un aspecto específico del producto ampliado, etc.• Elegir los medios.•
Establecer un método de retroalimentación.conocer los efectos y poder realizar
las correcciones necesarias.

Los canales
de comunicación:

son los medios utilizados por una empresa para dar a
conocer su producto.

Publicidad:

la
comunicación no personal pagada por una empresa identificada, con el fin
depresentar y
promocionar sus productos.Una
empresa hace publicidad cuando transmite un mensaje informativo sobre sus
productos utilizando los medios de comunicación. La elección del medio de
comunicación es importante: hay q valorar la eficacia y el coste. . Las
funciones esenciales de la publicidad son: información, persuasión,
comparación, recuerdo y acción de refuerzo. MENSAJE PUBLICITARIO SEA:
Claro,Original, Sugestivo, Sincero, Repetitivo,Oportuno, No
discriminatorio.
Promoción de ventasrealizar una serie de actividades a corto
plazo para estimular la compra de un producto y tratan de estimular las ventas
a corto plazo. La promocion de ventas capta la atención del consumidor y puede
informarle de algunos aspectos q influyan en su decision de compra. LAS
HERRAMIENTAS DE PROMOCION D VENTAS DESTINADAS A: consumidor, distribuidores,
mercado corporativo.

Venta directa

Es
una forma de comunicación interpersonal. Son el instrmento mas eficaz en la
decision de compra.

Relaciones
públicas

Construcción de buenas relaciones para crear una imagen
corporativa positiva. Su objetivo es crear una imagen de la empresa, tanto
hacia el exterior como hacia el interior de la misma. HERRAMIENTAS HABITUALES
DE RELACIONES PUBLICAS: – Relaciones directas con los medios de
comunicación – Patrocinio y mecenazgo – Relaciones con instituciones públicas.
El coste en estos cass muy variable.

Marketing directo

Contacto
sin intermediarios con los clientes, respuestas inmediatas y crear una relación
duradera. soportes para establecer el contacto directo:

– Mailing

“correo
directo”,enviar de forma personalizada información publicitaria por correo
postal o electrónico. El uso de “spam” puede perjudicar la imagen de la
empresa.

– Buzoneo

Se realiza de forma masiva. –

Catálogos

Utiliza
catálogos impresos, en vídeo o electrónicos. – Telemarketing:
Utilización
del teléfono para vender directamente a los clientes. Cuando es excesivo e
involuntario, el consumidor lo percibe como “llamada basura”. –

Publicidad
de respuesta

Directa:

anuncios en televisión, internet,
radio…en que se facilita un número de teléfono y se trata de persuadir al
consumidor a que llame inmediatamente –

Medios interactivos:

el marketing
directo ha sufrido una revolución con el marketing por teléfono móvil y las
descargas de audio y vídeo en dispositivos electrónicos portátiles.

Internet (pagina web):

Ventajas:*coste
reducido, *fácil inclusión de los mensajes en la red, *gran utilización de
Internet por la clientela potencial, Inconvenientes:*dificultad de
posicionamiento del dominio en los buscadores, *necesidad de actualización
permanente de los contenidos, hay que evitar la impresión de página
“abandonada”.

EL SERVICIO AL CLIENTE:

La
clientela es el centro de todas las actuaciones de la empresa y la venta de sus
productos tiene que estar orientada a satisfacer sus necesidades a lo largo de
todo el proceso comercial. OBJETIVOS DEL PROCESO: – Identificar el perfil del
mercado potencial de la empresa.- Influir en la clientela y captar su
atención.- Descubrir las necesidades y motivaciones de compra de la clientela.-
Facilitar los procesos de venta.- Desarrollar en la clientela actitudes
favorables hacia los productos y servicios que se ofrecen. – Crear una relación
duradera, logrando la fidelidad de los clientes.

Se estima q el coste d atraer a un nuevo cliente
puede ser 5 veces superios al d mantenerlo satisfecho. FORMAS D MANTENER
CLIENTELA: – Crear vínculos en las relaciones comerciales que se conviertan en
altos costes de cambio de proveedor para el cliente.- Proporcionar a la
clientela un alto nivel de satisfacción y evitar que las ofertas de la
competencia puedan captarla. CONSIDERACIONES SOBRE LA FIDELIZACION DE CLIENTES:
– A partir de clientes satisfechos se pueden obtener

clientes fieles, – La clientela insatisfecha es
prácticamente imposible de fidelizar. – Los programas de fidelización tienen
carácter irreversible.

Los instrumentos más utilizados en la fidelización de
la clientela son: tarjetas, clubes de fidelidad, programas de puntos,…elemento
importante en el servicio al cliente es la atención a las quejas y reclamaciones.
Son las objeciones que los clientes hacen a
la empresa una vez realizada la compra. Toda reclamación mal resuelta puede
resultar perjudicial y tener graves consecuencias para el futuro de la empresa,
aspectos como la imagen, la credibilidad y profesionalidad pueden quedar en
entredicho. Para evitarlo hay que tener previsto un sistema de atención al
cliente que permita solucionar adecuadamente las quejas y reclamaciones
recibidas.