El Comportamiento del Consumidor

Tipos de Consumidores

Consumidor Institucional vs. Consumidor Final

– Institucional

– Final

– Final

– Final

– Institucional

Diferencias entre Consumidor Final e Industrial

¿En qué aspectos te fijas para distinguir un consumidor final de un industrial?

– Si los bienes son para un particular el consumidor es final, si el bien sirve para fabricar otras bienes no es un consumidor final, sino industrial.

Influencias en el Comportamiento del Consumidor

Nivel Cultural

¿Por qué el nivel cultural influye en el comportamiento del consumidor?

Porque a más cultura, mayor es nuestro conocimiento sobre el mundo que nos rodea y podemos elegir entre más opciones.

El comportamiento de una persona con mayor nivel cultural será diferente porque tendrá más opciones donde elegir.

Ejemplos de Productos y Nivel Educativo

Pon tres ejemplos de productos que difícilmente compraría una persona de escaso nivel educativo.

• Calculadora científica
• Entradas de museo
• Un libro

Influencia de la Globalización

¿Por qué crees que existen hoy en día tiendas especializadas en productos originarios de otros países?

– Porque hay habitantes procedentes del extranjero. Y porque los españoles han viajado más y conocen otras costumbres.

Influencia de la Clase Social

¿Cómo influye la clase social a la que se pertenece en el comportamiento de compra?

– Que dependiendo de su nivel económico comprarán más o menos.

Influencia Familiar e Individual

¿Puede una persona como consumidor tener un comportamiento distinto al de su familia? ¿Por qué?

– Sí, porque puede variar según la edad y cada uno tiene sus creencias, preferencias… además pueden influir las amistades.

El Rol del Consumidor

Cuando hablamos del comportamiento de los individuos como consumidores. ¿En qué consiste el rol?

El rol dentro de un grupo significa que un individuo puede desempeñar unas funciones que le son asignadas.

Influencia de Personas Respetadas

¿Cómo puede influenciar una persona a quien respetamos en nuestro comportamiento al consumir?

– Una persona a quien respetamos nos ofrece confianza, y una recomendación de ella siempre la tendremos en cuenta.

La Pirámide de Maslow

¿Por qué razón Maslow nos habla…?

– Porque el ser humano está continuamente deseando y en el momento que se satisface una necesidad surge otra.

– No.

En qué grupo de necesidades catalogarías las siguientes situaciones…?

• El… NECESIDADES DE ESTIMA
• La… NECESIDADES DE SEGURIDAD
• Ha… NECESIDADES SOCIALES
• Apun… NECESIDADES SOCIALES

Importancia de la Marca

¿Te fijas en la marca de azúcar? ¿Por qué?

– No, suelo coger el más barato.

Cambios en la Familia Moderna

Explica cuál ha sido el mejor cambio que se ha producido dentro de la familia moderna…

• La incorporación de la mujer en el mundo laboral.
• La elaboración de la comida rápida con sus malas costumbres.

El Proceso de Compra del Consumidor Final

Fases del Proceso de Compra

Describe las fases del proceso de compra del consumidor final.

1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Búsqueda de información
3. Evaluación de alternativas.
4. Decisión de compra.
5. Comportamiento poscompra.

Ejemplos de Comportamiento en la Compra

– En una tienda de ordenadores…

Es un cliente indeciso, son inseguros y no le gustan los conflictos, tienen miedo a fracasar. Necesitan muchos datos y les cuesta tomar decisiones. Debo ganarme su confianza.

– En una tienda de ropa…

Jefes autoritarios, le mostraría otras opciones pero dejando que decida lo mismo y si no me pide mi opinión o consejo no decirle nada más.

– En una tienda entra un cliente acompañado…

– Afiladores, toman decisiones rápidamente y siempre atendiendo a criterios personales.

Evaluación de Alternativas

Explica la fase de evaluación de alternativas dentro del proceso de compra individual.

– El consumidor con la información que tiene compara las diferentes alternativas, las valora en función de los beneficios esperados y toma la decisión que más le conviene.

Comportamiento Poscompra

Explica el comportamiento poscompra del consumidor final.

El consumidor final valora.

Determinantes Internos en la Compra

¿Cuáles son los determinantes internos en el proceso de compra del consumidor final?

– La percepción, el aprendizaje, las creencias, las actitudes y la personalidad.

Valor Añadido del Producto

¿A qué se refieren los consumidores cuando buscan el valor añadido del producto?

– Se refieren a los servicios posventa, la presentación, la información recibida y a la atención personalizada a la hora de la compra.

Estima y Seguridad

– Estima: Dignidad.

– Seguridad: Salud.

Tipos de Compra

Indica en cada caso el tipo de compra que están realizando estos consumidores:

• a) A… Compleja
• b) M… Compra habitual
• c) E…
• d) F… Compleja

El Papel del Vendedor

Adaptación a Diferentes Productos

Un vendedor de una inmobiliaria cambia de trabajo…

– Este vendedor conoce el mercado de productos duraderos tangibles y de gran valor. En cambio los seguros son servicios intangibles, tendrá que hacer esfuerzos para representar físicamente lo inmaterial, emplear referencias, datos estadísticas y demostrativos.

Funciones del Vendedor Itinerante

Supón que eres un vendedor itinerante. ¿Crees que tu misión consiste…?

– La función de un vendedor itinerante es otra puesto que este tipo de vendedor visita a mayoristas y minoristas para tomar pedidos.

Remuneración del Agente Comercial

Eres un agente comercial y a final de mes…

– Estoy equivocado porque soy un agente comercial con un contrato mercantil en el cual consta que mi remuneración consistirá en un tanto por ciento de comisiones sobre las ventas.

Técnicas de Venta

Eres vendedor en un comercio…

Le plantearía preguntas sobre su gustos y necesidades. Luego le explicaría e inconvenientes de los dos sistemas.

Cualidades del Buen Vendedor

Hay personas que son simpáticas…

– Sí, por la cualidad del carácter para ser buenos vendedores. Ahora bien no son suficientes. Tendrían que formarse y aprender otras cualidades.

¿Por qué crees que la honradez y la formalidad..

– Sí, un vendedor debe inspirar confianza y credibilidad, solo si es creíble podrá triunfar como vendedor.

Conocimientos Técnicos

¿Qué se precisa del vendedor de productos industriales si el producto no se adecua…?

– Necesitaría conocimientos técnicos y dominio del producto.

El Vendedor Detallista

¿Cómo debe ser el vendedor de detallistas?

– Debe cuidar su presencia, ser simpático, profesional, ser amistoso, estar dependiente..

¿Qué cualidades y funciones desarrolla…

– Estos vendedores son dialogantes, poseen facilidad de palabra, son pacientes y tenaces.

¿Qué cualidades desarrolla el vendedor a detallistas?

Conocer el cliente, conocer las técnicas de merchandising, cuidar.

Formación del Vendedor Novel

¿Para qué acompaña el vendedor novel un directo de departamento comercial?

– Para que vea la forma de actuar y en otras cosas se deja que actúe solo pero se vigilan las primeras visitas.

Motivación y Autorrealización

Pablo lleva dos años…

– Su deseo lo situaremos en el primer escalón de la pirámide de Maslow, en el autorrealización.

¿Por qué crees que es importante que un vendedor tenga conocimientos del producto que vende?…

Cuando mejor conozca el producto, mejor la podrá explicar, enseñar las cualidades…

El Vendedor de Servicios

¿Qué cualidades desarrolla a un vendedor de servicios?

– Ha de desarrollar empatía, ha de saber escuchar y generar confianza.

Beneficios Esperados

¿En qué aspectos ha de insistir un vendedor?

– En los beneficios esperados.

Fidelización del Cliente

¿Por qué hemos de cuidar las relaciones a los….?

– Para fidelizar al cliente.

Motivación y Formación

¿Por qué motiva la formación?

– Satisface a las necesidades de autorrealización y éxito.

¿Qué acciones puede llevar a cabo una empresa…?

Cursos, conferencias, jornadas, etc.