TEMA 10 RECLAMCIONES

10.1 QUEJAS Y RECLAMACIONES

UNA QUEJA ES UN
REGALO QUE EL CLIENTE PONE EN MANOS DE LA EMPRESA Y QUE PUEDE AYUDAR A OPTIMIZAR
LA GESTIÓN Y, POR TANTO, LA RENTABILIDAD. LOS MÉTODOS MÁS USADOS PARA QUE LOS
CONSUMIDORES PUEDAN GESTIONAR SUS QUEJAS SON:

ØNÚMERO DE TELÉFONO
GRATUITO.

ØBUZÓN DE SUGERENCIAS

ØENCUESTA DE OPINIÓN

¿QUÉ DEBEMOS HACER
ANTE UNA QUEJA?

ØPRIMERO, AGRADECER
LA QUEJA Y EXPLICAR EL VALOR QUE TIENE DICHA RECLAMACIÓN PARA LA EMPRESA, ASÍ
COMO SU UTILIDAD

ØSEGUNDO, ESCUCHAR
CON ATENCIÓN Y PACIENCIA, PENSAR QUE NO SE TRATA DE UN ATAQUE PERSONAL; HABLAR
DE FORMA AMISTOSA Y CONSERVAR SIEMPRE LA SERENIDAD; MOSTRAR INTERÉS Y PONERNOS
EN EL LUGAR DEL CLIENTE.

LA EMPRESA PUEDE
ENCONTRAR EN LAS RECLAMACIONES DE SUS CLIENTES UNA OPORTUNIDAD PARA MEJORAR EL
SERVICIO, CONOCER LOS GUSTOS O PREFERENCIAS DEL CLIENTE, DEMOSTRAR ATENCIÓN,
SERVICIO, INTERÉS, ETC.

10.1.1 FORMULARIO DE
QUEJAS Y RECLAMACIONES

LAS ACTIVIDADES DEL
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SE REGISTRAN EN EL <LIBRO DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES ATENDIDAS>, QUE SE PUEDE TENER FORMATO PAPEL O FICHERO
INFORMÁTICO, SE HACE UN INFORME QUE REFLEJE LAS INCIDENCIAS, GESTIONES REALIZADAS
Y DECISIÓN ADOPTADA.

LAS QUEJAS Y
RECLAMACIONES PUEDEN SER DE DOS TIPOS:

CON SOLUCIÓN INMEDIATA, VÍA TELEFÓNICA

CON PROCEDIMIENTO O SEGUIMIENTO ESPECIAL:

1.SE ANALIZA SI REÚNE
LOS REQUISITOS QUE LA EMPRESA ESTABLECE COMO NECESARIOS PARA SU TRAMITACIÓN, SE
VERIFICA QUE EL FORMULARIO ESTÁ DEBIDAMENTE CUMPLIMENTADO.

2.SE ABRE EL INFORME
CORRESPONDIENTE, DONDE CONSTARÁ EL NÚMERO DE IDENTIFICACIÓN O EXPEDIENTE Y EL
PLAZO ESTABLECIDO PARA LA RESOLUCIÓN

3.EL INFORME O
EXPEDIENTE, SE PASA AL RESPONSABLE DEL DEPARTAMENTO O SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE. ESTA PERSONA COMPROBARÁ SE FALTA ALGÚN DATO DE IDENTIFICACIÓN,
ANALIZARÁ LOS HECHOS QUE EXPONE EL CLIENTE Y, EN CASO NECESARIO, PEDIRÁ ALGUNA
PRUEBA COMO ALBARANES, FACTURAS, COPIAS DE CORREO ELECTRÓNICO, ETC.

4.ESTUDIADOS TODOS LOS
DATOS Y HECHOS SE RESOLVERÁ LA QUEJA O RECLAMACIÓN Y SE COMUNICARÁ AL
INTERESADO EL RESULTADO. SE CIERRA EL INFORME Y SE ARCHIVA.

CONTENIDO DE FORMULARIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ØDATOS
IDENTIFICATIVOS DEL RECLAMANTE

ØIDENTIFICACIÓN DEL
DEPARTAMENTO

ØDESCRIPCIÓN CLARA,
COMPLETA Y PRECISA DE LOS HECHOS

ØSOLICITUD O PETICIÓN
QUE RECLAMA EL CLIENTE

ØDECLARACIÓN DE NO
TENER CONOCIMIENTO DE QUE LA MATERIA OBJETO DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN HA SIDO
PRESENTADA EN UN PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO, ARBITRAL O JUDICIAL.

ØLUGAR, FECHA Y FIRMA

EL RECLAMANTE
TAMBIÉN DEBERÁ APORTAR JUNTO CON LA QUEJA O RECLAMACIÓN, LAS PRUEBAS
DOCUMENTALES QUE OBREN EN SU PODER Y QUE FUNDAMENTEN LA MISMA.

10.1.2 COMO ATENDER QUEJAS O RECLAMACIONES EN Internet

NO PUEDE FALTAR EN
LAS WEBS DE E-COMMERCE UN NÚMERO DE TELÉFONO GRATUITO EN UN LUGAR DESTACADO.

PRECOMPRA

SE INICIA CUANDO UN
CLIENTE NUEVO ENTRA EN LA TIENDA POR MEDIO DE UN ENLACE EN REDES SOCIALES,
BÚSQUEDA EN Google O UN ANUNCIO PUBLICITARIO.

COMPRA.
EL CLIENTE AÑADE
UN PRODUCTO A SU CARRITO DE LA COMPRA Y FORMALIZA ALGÚN MÉTODO DE PAGO (TARJETA
DE CRÉDITO, DÉBITO, PAY-PAL O BITCOIN).

ATENCIÓN POSVENTA

HACER UN SEGUIMIENTO Y SABER LA OPINIÓN DEL CLIENTE, SOBRE LA
PUNTUALIDAD DE ENTREGA, SATISFACCIÓN DEL PRODUCTO ADQUIRIDO, ETC.

RECLAMACIONES Y QUEJAS EN EL COMERCIO ONLINE

LAS EMPRESAS DEL
COMERCIO ONLINE EN SU WEB, INDICAN UN TELÉFONO DE ATENCIÓN, UN CORREO O UN
CHAT.

LOS COMENTARIOS EN
LAS REDES SOCIALES PUEDEN MANCHAR LA IMAGEN DE UNA EMPRESA. ALGUNAS EMPRESAS DE
E- COMMERCE NO SON CONSCIENTES QUE UNA BUENA GESTIÓN DE INCIDENCIAS TRANSMITE
AL USUARIO TRANQUILIDAD Y PROFESIONALIDAD, FAVORECIENDO LA FIDELIZACIÓN

LA RESPUESTA EN EL
COMERCIO ELECTRÓNICO TIENE QUE SER RÁPIDA E INMEDIATA.

LAS CLAVES PARA
MANTENER UNA BUENA RELACIÓN CON EL USUARIO Y FIDELIZARLO SON:

ØESTUDIAR EL PERFIL DEL CLIENTE.
ASÍ PODEMOS CONOCER MEJOR LOS GUSTOS Y NECESIDADES DE LOS
CLIENTES PROSPECTOS U ADAPTAR NUESTRA OFERTA

ØDETALLAR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN.
UNA PLATAFORMA DE SERVICIOS MULTICANAL PARA MEJORAR LOS CANALES
HABITUALES CON OTROS, COMO LAS REDES SOCIALES O LOS CHATS INTERACTIVOS

ØDISEÑAR UNA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN GLOBAL E INTEGRADA.
UNA METODOLOGÍA UNIFORME, UNAS PAUTAS Y UN ESTILO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE QUE SE REPITA.

ØPREPARAR RESPUESTAS RÁPIDAS.
PODEMOS TENER UN GUION O ESQUEMA CON LAS PREGUNTAS MÁS
FRECUENTES.

ØRESPONDER EN EL MISMO CANAL DE CONTACTO DEL CLIENTE.

ØDEFINIR EL SERVICIO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE. PONER UN CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER).

ØFORMAR UN BUEN EQUIPO HUMANO.
PERSONAS BIEN FORMADAS, CON EXPERIENCIA Y HABILIDADES
COMUNICATIVAS QUE SEPAN MOSTRAR EMPATÍA Y ATENDER ADECUADAMENTE LAS CONSULTAS.

ØPROMOVER LA AUTOAYUDA.
PODEMOS EXPLICAR AL CLIENTE DE FORMA FÁCIL Y PASO A PASO LAS
DUDAS PLANTEADAS POR OTROS USUARIOS.

ØIMPLANTAR UN SISTEMA DE MEJORA CONTINUA.
ANALIZAR Y MEDIR LOS RESULTADOS DE LAS PLANIFICACIONES REALIZADAS
PERIÓDICAMENTE.

10.2 Protección DEL CONSUMIDOR O USUARIO

LA Constitución
ESPAÑOLA DE 1978 OBLIGA A LOS PODERES PÚBLICOS A GARANTIZAR, PROTEGER, PROMOVER
Y FOMENTAR LA SEGURIDAD, LA SALUD Y LOS LEGÍTIMOS INTERESES ECONÓMICOS DE LOS
CIUDADANOS (ART. 51).

LEY 26/1984, DE 19
DE Julio, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS (LGDCU). EL
OBJETIVO ES PROTEGER A LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS, NO A LOS QUE REVENDEN.

PROTEGER DESDE ANTES
DE LA CONTRATACIÓN COMIENZA CUANDO EL VENDEDOR HACE LA OFERTA DE SUS PRODUCTOS.

DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

ØPROTECCIÓN CONTRA LOS RIESGOS
QUE PUEDAN AFECTAR SU SALUD O SEGURIDAD.

ØLA PUBLICIDAD DEBE SER VERAZ

ØLA GARANTÍA DEBERÁ SER SUFICIENTE
PARA QUE EL CONSUMIDOR O USUARIO PUEDA VERIFICAR QUE EL PRODUCTO
SATISFACE LAS NECESIDADES ESPERADAS.

ØPROTECCIÓN
DE SUS LEGÍTIMOS
INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES; EN PARTICULAR, FRENTE A LA INCLUSIÓN DE
CLÁUSULAS ABUSIVAS EN LOS CONTRATOS

ØINDEMNIZACIÓN O REPARACIÓN DE LOS DAÑOS Y PERJUICIOS,
POR LOS DAÑOS Y PERJUICIOS DEMOSTRADOS

ØINFORMACIÓN CORRECTA, SOBRE LOS DIFERENTES PRODUCTOS O SERVICIOS Y LA EDUCACIÓN Y
DIVULGACIÓN.

ØAUDIENCIA EN CONSULTA, PARTICIPACIÓN EN EL PROCEDIMIENTO DE
ELABORACIÓN DE LAS DISPOSICIONES GENERALES QUE LES AFECTAN DIRECTAMENTE Y LA
REPRESENTACIÓN DE SUS INTERESES

ØPROTECCIÓN JURÍDICA, ADMINISTRATIVA Y TÉCNICA EN SITUACIONES DE
INFERIORIDAD, SUBORDINACIÓN O INDEFENSIÓN

üORGANIZANDO OFICINAS
Y SERVICIOS DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR

üREALIZANDO ANÁLISIS
COMPARATIVOS DE LOS TÉRMINOS, CONDICIONES, GARANTÍAS, REPUESTOS Y SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO O REPARACIÓN DE LOS PRODUCTOS DE USO DURADERO

üOTORGAMIENTO
PREMIOS, MENCIONES O RECOMPENSAS A PERSONAS, EMPRESAS O ENTIDADES QUE SE
DISTINGAN EN EL RESPETO, DEFENSA Y AYUDA AL CONSUMIDOR.

10.2.1 RESPONSABLE DEL PRODUCTO DEFECTUOSO

UN PRODUCTO ES
DEFECTUOSO CUANDO NO OFRECE LA SEGURIDAD OFRECIDA POR LOS DEMÁS EJEMPLARES DE
LA MISMA SERIE.

LOS SUJETOS
RESPONSABLES DE LOS DAÑOS SON TODOS LOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE
PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN; ES DECIR:

üA) LOS FABRICANTES,
TODOS LOS QUE INTERVIENEN EN LA ELABORACIÓN DEL PRODUCTO

üB) LOS IMPORTADORES
QUE, EN EL EJERCICIO DE SU ACTIVIDAD EMPRESARIAL, INTRODUCEN EN LA UníÓN
EUROPEA PRODUCTOS (ELABORADOS FUERA DE LA MISMA) PARA SU VENTA

üC) QUIEN PONIENDO SU
NOMBRE O MARCA SE PRESENTA COMO PRODUCTOR, ESTABLECIMIENTOS DE MARCA BLANCA

üD) EL SUMINISTRADOR
DEL PRODUCTO RESPONDERÁ, COMO SI FUERA EL FABRICANTE O EL IMPORTADOR, CUANDO
HAYA SUMINISTRADO EL PRODUCTO A SABIENDAS DE LA EXISTENCIA DEL DEFECTO.

LAS PERSONAS
RESPONSABLES DEL MISMO DAÑO RESPONDERÁN SOLIDARIAMENTE DURANTE DIEZ AÑOS DESDE
QUE EL CAUSANTE DEL DAÑO PUSO EN CIRCULACIÓN EL PRODUCTO.