Sondeos

Un tercer tipo de pregunta es el sondeo o seguimiento. El sondeo más profundoes el más simple: la pregunta «¿Por qué?» Otros sondeos son «¿Me puede dar un ejemplo?» y»¿Me lo puede explicar con más detalle?» En la figura 4.6 se queden encontrar algunosejemplos de preguntas de sondeo. El propósito del sondeo es ir más allá de la respuesta inicialpara conseguir mayor significado, clarificar, obtener y ampliar la opinión del entrevistado.

Los sondeos pueden constar de preguntas abiertas o cerradas

El sondeo es fundamental¿Por qué?

• Dé un ejemplo de la manera en que se ha integrado el comercioelectrónico en sus procesos de negocios

• Por favor proporcione un ejemplo de los problemas de seguridadque está experimentando con su sistema de pago de facturas en línea.
• Usted mencionó ambas soluciones, una intranet y una extranet. Porfavor dé un ejemplo de la forma en que considera que se diferencian.

• ¿Qué lo hace sentirse de esa manera?

• Dígame, paso a paso, lo que sucede después de que un clientehace clic en el botón «Enviar» del formulario de registro en la Web.

CÓMO COLOCAR LAS PREGUNTAS EN UNA SECUENCIA LÓGICA

Así como hay dos formas generalmente reconocidas de razonamiento —inductivo y deductivo—,también hay dos formas similares de organizar sus entrevistas. Una tercera combínalos  métodos inductivo y deductivo.

Uso de una estructura de pirámide

La organización inductiva de preguntas de la entrevistase puede visualizar como si se tuviera una forma de pirámide. Con base en esta forma, elentrevistador empieza con preguntas, a menudo cerradas, muydetalladas. Posteriormente,el entrevistador extiende los temas permitiendo preguntas abiertas y respuestas más generalizadas.

Debe utilizar una estructura de pirámide si cree que su entrevistado necesita motivaciónpara profundizar en el tema. También es conveniente utilizar una estructura de pirámidepara la secuencia de las preguntas cuando desea una opinión concluyente del tema. Tales el caso de la pregunta final: «En general, ¿qué opina de la seguridad de los datos versus laimportancia del acceso a Internet?»

Uso de una estructura de embudo

En el segundo tipo de estructura, el entrevistador adoptaun método deductivo al iniciar con preguntas generales y abiertas, y luego limitar las posiblesrespuestas utilizando preguntas cerradas. Esta estructura deentrevista se puede visualizarcomo una forma de embudo, El uso del método específicaestructurade embudo proporciona una forma cómoda y sencilla de empezar una entrevista.

La secuencia de preguntas en forma de embudo también es útil cuando el entrevistadotiene opiniones fuertes acerca del tema y necesita libertad para expresar sus emociones.

Uso de una estructura de diamante

Con frecuencia es mejor una combinación de las dosestructuras anteriores, lo cual da como resultado una estructura de diamante. Esta estructuraimplica empezar de una manera muy específica, después se examinan los aspectos generalesy finalmente se termina con una conclusión muy específica, El entrevistador empieza con preguntas cerradas sencillas que permiten calentar el procesode la entrevista. A la mitad de la entrevista, se le pide al entrevistado que dé su opiniónsobre temas amplios que obviamente no tienen una respuesta «correcta». Posteriormente, el

entrevistador limita de nuevo las preguntas para obtener respuestas específicas, con lo cualpropicia, tanto para él como para el entrevistado, una forma de cerrar la entrevista. La estructurade diamante combina las fortalezas de los otros dos métodos, pero tiene la desventajade tomar mucho más tiempo que cualquiera de las otras estructuras.

El final de la entrevista es un punto apropiado para hacer una pregunta importante:»¿Hay algo que no hayamos tratado y que usted sienta que es importante que yo sepa?»

Considerada por lo general como una pregunta sistemática por el entrevistado, con frecuenciala respuesta será «No

REDACCIÓN DEL INFORME DE LA ENTREVISTA

Aunque la entrevista misma haya concluido, su trabajo de análisis de los datos de ésta apenascomienza. Necesita captar la esencia de la entrevista a través de un informe escrito. Esindispensable que escriba dicho informe lo más pronto posible después de la entrevista. Estepaso es otra forma de asegurar la calidad de los datos de la entrevista. Cuanto más tiempoespere para hacer el informe de su entrevista, más dudosa será la calidad de sus datos.

Después de este resumen inicial, entre en mayor detalle, registre los puntos principalesde la entrevista y sus propias opiniones. Repase el informe de la entrevista con el entrevistadoen una reunión de seguimiento. Este paso le ayuda a clarificar lo que el entrevistadopretendía y le permite a éste saber que usted está bastante interesado en tomarse el tiemponecesario para entender sus puntos de vista y percepciones.

Aplicación de las entrevistas:

Para efectuar la entrevista deben tenerse en cuenta algunos detalles importantes.

En el contacto inicial, establezca una atmósfera agradable y de confianza, no adopte postura de sabelotodo ni de experto. Es necesario lograr la colaboración del entrevistado y no el rechazo.

Aun cuando la entrevista sea estructurada es recomendable hacerles preguntas de una manera aparentemente informal, que el entrevistado no se sienta interrogado, el entrevistador debe evitar hacer gestos o expresiones que impliquen reprobación, critica, o sorpresa.

Las preguntas deben hacerse en un tono natural y aun cuando se tenga el cuestionario de preguntas como referencias, evite el tono de lectura o interrogatorio.

Se debe mantener el orden de las preguntas de acuerdo al cuestionario. (Esto no es válido para la entrevista no estructuradaSe debe dar a la persona entrevistada, suficiente tiempo para pensar la respuesta.

Para pasar de conjunto de preguntas a otro:Se recomienda usar frases de transmisión tales como; «muy bien», «bueno», continuando con….». Si es necesario introducir un cambio en el cuestionario durante el proceso, debe dejarse constancia de ello.

No deben usarse frases que sugieran la respuesta, por ejemplo: ¿Cree usted que es mejor?, ¿Piensa usted que es fatal…?Las preguntas deben reunir el requisito de ser neutras, por ejemplo: ¿Qué opina usted sobre?, ¿Cuál es su idea acerca del punto?, ¿Cómo explicaría usted la situación?

Para registrar las respuestas a la entrevista se recomienda: Tener el cuestionario en una posición que permita escribir y hace anotaciones sin distraerse. Disponer de los elementos de modo que pueda dominar visualmente al entrevistado y la encuesta. Anotar todo aquello que pueda ser útil posteriormente, gestos, signos, de admiración, entre otros.

Al concluir la entrevista debe dejarse establecido si habrá otras entrevistas

Estos son sólo algunos lineamientos que se recomiendan tomar en cuenta, pero cada analista puede incorporar otros elementos para garantizar la efectividad de las entrevistas.

Ventajas de la entrevista:

1. Es una técnica eficaz para averiguar qué dicen, qué hacen los usuarios al menos en el campo de los sistemas

2. Las respuestas se pueden tratar estadísticamente

3. Se puede lograr mayor porcentaje de respuestas en los cuestionarios a veces no se responde en absoluto o se responde sólo en parte.

4. Se puede repreguntar para aclarar respuestas ambiguas

5. Se complementan las repuestas verbales con los gestos y otras manifestaciones de la comunicación no verbal

Limitaciones de la entrevista:

1. Las entrevistas presentan cierto subjetivismo al no otorgar la misma validez a la respuesta de acuerdo a la persona que responde.
2. Si la persona que entrevista o la que responde tienen limitaciones en la expresión verbal, no se aprovecha realmente la entrevista.

3. La información que se obtiene es estática (lo que la persona dice que hace)

4. El entrevistado puede no estar dispuesto a contestar. Puede bloquearse

5. Puede responder insinceramente

6. Puede ser sincero y sin embargo expresar la respuesta en la forma adecuada

A pesar de todas las desventajas, la entrevista será para la persona que trabaja en sistemas, un auxiliar poderoso para revelar información acerca de procesos y procedimientos.

CINCO PASOS PARA PREPARAR UNA ENTREVISTA

Leer los antecedentes

Leer y entender tanto como sea posible los antecedentes de los entrevistados y su organización. Con frecuencia este material se puede obtener del sitio Web corporativo, de un informe anual actual, de un boletín corporativo o de cualquier publicaciónque explique el estado de la organización. Busque en Internet cualquier información corporativa.

Conforme lea este material, ponga especial atención al lenguaje que utilicen los miembros de la organización para describirse a sí mismos y a su organización. El propósito es crear un vocabulario común que en un futuro le permita expresar preguntas de la entrevista de una manera comprensible para su entrevistado. Otra ventaja de investigar su organización es maximizar el tiempo que invierta en las entrevistas; sin esta preparación podría perdertiempo haciendo preguntas generales sobre los antecedentes.

Establecer los objetivos de la entrevista

Utilice los antecedentes que haya recopilado asícomo su propia experiencia para establecer los objetivos de la entrevista. Debe haber decuatro a seis áreas clave referentes al procesamiento de la información y el comportamientorelacionado con la toma de decisiones acerca de las cuales tendrá usted que hacer preguntas.

Estas áreas incluyen fuentes de información, formatos de información, frecuencia dela toma de decisiones, cualidades de la información y estilo de la toma de decisiones.

Decidir a quién entrevistar

Cuando tenga que decidir a quién entrevistar, incluya a genteclave de todos los niveles que vayan a ser afectadas por el sistema de alguna manera. Esfuércesepor conseguir el equilibrio de tal manera que atienda las necesidades de tantosusuarios como sea posible. Su persona de contacto en la organización también tendrá algunasideas sobre quién deba ser entrevistado.

Preparar al entrevistado

Prepare a la persona que va a ser entrevistada hablándole poranticipado o enviándole un mensaje de correo electrónico y dándole tiempo para pensaren la entrevista. Si va a realizar una entrevista a profundidad, puede enviar sus preguntaspor correo electrónico con antelación para darle tiempo al entrevistado a que piense susrespuestas. Sin embargo, debido a que con la entrevista se pretende satisfacer muchosobjetivos (incluyendo la creación de confianza y la observación del lugar de trabajo),normalmente ésta se debe realizar en persona y no por correo electrónico. Las entrevistasse deben llevar a cabo en 45 minutos o una hora a lo mucho. No importa cuánto parezcaque sus entrevistados deseen ampliar la entrevista más allá de este límite, recuerdeque cuando pasan tiempo con usted, no están haciendo su trabajo. Si las entrevistas duranmás de una hora, es probable que los entrevistados se enfaden, aunque quizá oculten sudisgusto.

Decidir el tipo de preguntas y la estructura

Escriba preguntas que abarquen las áreas clavede la toma de decisiones que haya descubierto al determinar los objetivos de la entrevista.

Las técnicas apropiadas para preguntar son el corazón de la entrevista. Las preguntas tienenalgunas formas básicas que usted debe conocer. Los dos tipos básicos de preguntas son lasabiertas y las cerradas. Cada tipo de pregunta puede lograr resultados un poco diferentes alos de la otra, y cada una tiene ventajas y desventajas. Es necesario que usted piense en elefecto que tendrá cada tipo de pregunta.

Es posible estructurar su entrevista de tres modos distintos: una estructura de pirámide,una estructura de embudo o una estructura de diamante.

Observación de actividades:

los métodos de revelamiento de información se pueden dividir en estáticos y dinámicos, se denomina estáticos aquellos en los que las personas dicen lo que hacen, este es un corte estático de sus actividades, el cuestionario también es un método estático, sin embargo el levantamiento de información a través de la observación directa o la simulación es un levantamiento dinámico, por cuanto se obtiene lo que realmente hace la persona en cada caso.