El Proceso Básico del Control

El principio básico del control es esencialmente el mismo para el dinero, los procedimientos de oficina, la moral y la calidad de los productos.

Pasos Básicos del Proceso de Control

1. Establecimiento de parámetros.
2. Medición del desempeño con parámetros.
3. Corrección de anomalías con respecto a estos parámetros y planes.

Establecimiento de Parámetros

• Los criterios de medición con los que se establece el control provienen de los planes.
• La complejidad de los planes debe reducirse, pues es casi imposible cubrir el 100% del plan total y detallado del proceso.
• Se debe limitar el control a parámetros específicos del proceso. Los parámetros son criterios de desempeño.
• Lo que se busca es medir este desempeño en función de un comportamiento ideal o esperado (expectativa del resultado basado en el objetivo).
• La diferencia entre el desempeño obtenido y el desempeño esperado se denomina desviación.

Medición del Desempeño

• La medición del desempeño es una actividad que debe ir inserta dentro del proceso. A menudo, los procesos no vienen con estas actividades incluidas, por lo que son parte del rediseño del proceso.
• Lo recomendable es que la medición del desempeño se base en la detección temprana, de manera que se vayan corrigiendo antes de que se llegue al final del proceso.
• Lo que se busca con la medición es la detección de defectos en el proceso que generan desviaciones. Los defectos son elementos que impiden el comportamiento esperado del proceso.
• La detección temprana de defectos que provocan estas desviaciones impide un fenómeno denominado efecto amplificador del defecto.

Corrección de las Anomalías

• La clave está en la exactitud, tanto en la identificación como en la ubicación de las anomalías.
• La corrección es una propiedad del ciclo de control.
• La corrección se debe manifestar en función de la anomalía o defecto, por lo cual pueden obedecer a distintas naturalezas.

Tipos de Parámetros

• Parámetros físicos: Medición no monetaria asociada a la operación del proceso; horas hombre, unidades producidas, servicios, combustible, etc.
• Parámetros de costos: Imputación de valores monetarios a elementos operativos (costos directos e indirectos), drivers de costo.
• Parámetros de capital: Mide el rendimiento sobre la inversión física, se asocia a los activos; apalancamiento.
• Parámetros de ingresos: Resultan de la asignación monetaria a las ventas; promedio de ventas, margen por unidad vendida, ventas por unidad de negocio, etc.
• Parámetros intangibles: Son parámetros que no pueden ser asociados a medidas físicas o monetarias, que son más bien cualitativos; experiencia del cliente, clima organizacional, etc.

Ciclo de Retroalimentación del Control Administrativo

Ejecución de correcciones >> Desempeño deseado >> Desempeño real >> Medición del desempeño real >> Comparación entre el desempeño real y los parámetros >> Identificación de las desviaciones >> Análisis de causas >> Programa de acción correctiva.

¿Qué es un KPI?

• De la sigla en inglés Key Performance Indicator, significa indicador clave de desempeño o rendimiento.
• Los KPI deben estar asociados, por definición, a la estrategia, es decir, a los números que realmente importan en una empresa.
• Su uso siempre es comparativo; puede existir un análisis comparativo sobre una meta o sobre el historial observado.
• Los KPI deben ser objetivos y claros, por lo cual requieren ser definidos.

Definición Formal de un KPI

• Nombre del KPI: Se escribe el nombre del KPI con palabras.
• Nemotécnico: Se escribe el nombre del KPI usando una combinación de letras y números (máximo 6 caracteres).
• Tipo de KPI: Eficiencia, eficacia, satisfacción.
• Descripción: Se escribe la descripción del KPI, en palabras, para explicar qué mide y cuál es su alcance.
• Fórmula asociada: Se describe la fórmula de obtención del KPI.
• Fuentes de datos: Se indica desde dónde se obtiene la fuente de datos (o fuentes de datos) del KPI.
• Interpretación: Se indica la interpretación del KPI, cuál es su regla de interpretación.
• Rangos óptimos: Se indican los rangos mínimos y máximos en números o conceptos cualitativos.
• Frecuencia: Indica la frecuencia de datos sobre los cuales se obtiene el KPI.
• Área asociada: Se indica el proceso, subproceso o actividad sobre el cual se asocia el KPI.

Ejemplo

• Nombre del KPI: Bolsas vacías.
• Nemotécnico: BV.
• Tipo de KPI: Eficacia.
• Descripción: Mide la cantidad de bolsas vacías en función de un total recepcionado.
• Fórmula asociada: Bolsas vacías / Bolsas totales.
• Fuentes de datos: WEBCFORE.
• Interpretación: Si el índice obtenido es menor a 1, se considera la medición EN ANÁLISIS NO ACEPTABLE.
• Rangos óptimos: 0,05 < BV < 0,5.
• Frecuencia: Semanal.
• Área asociada: Captura y recaudación.