La Importancia del Teléfono en la Empresa

En el mundo empresarial, se utiliza el teléfono para realizar numerosas gestiones: dar y obtener información, realizar y recibir pedidos, dar solución a problemas, etc. Aprovechar el teléfono de forma eficaz significa convertirlo en un instrumento de gestión en el trabajo de la empresa.

El teléfono como instrumento de gestión permite:

• Conseguir y mantener una identidad de empresa.
• Realizar operaciones útiles para cumplir los objetivos de la empresa: captación de clientes, incremento de ventas, solución de inconvenientes, etc.

Atención Telefónica: Claves para una Comunicación Efectiva

En las empresas, todos los días se reciben y se efectúan muchas llamadas. Cuando llamamos o contestamos al teléfono, estamos ofreciendo una imagen de nuestra empresa. Por eso, conviene conocer algunas pautas de atención telefónica en la empresa que serán de utilidad para conseguir una buena comunicación telefónica:

Comunicación No Verbal

Debemos cuidar en la conversación telefónica el volumen, la entonación, la velocidad, la pronunciación y las pausas de nuestra voz. Nuestra voz es el único medio de transmitir sensaciones a nuestro interlocutor.

Transmisión de Sensaciones Positivas

Debemos transmitir serenidad y seguridad, pues ello implica control de lo que estamos diciendo. Cuando hablamos, se crean imágenes en la mente de quien nos escucha y debemos intentar que esas imágenes sean positivas.

La Importancia de la Sonrisa

El interlocutor de una conversación telefónica no ve la sonrisa, pero la percibe. Debemos sonreír igual que si tuviéramos delante a nuestro interlocutor. El efecto físico que la sonrisa produce en nuestro tono de voz es captado por nuestro interlocutor.

El Silencio

En cualquier conversación, el silencio tiene significado. Ante un silencio por parte de uno de los interlocutores de la conversación telefónica, valoramos las palabras que lo han precedido y reflexionamos sobre las palabras posteriores. El silencio prolongado en la conversación obliga a pensar que la comunicación ha concluido. El silencio medio, por el contrario, provoca expectativas entre los interlocutores. Debemos aprender a interpretar los silencios de nuestros interlocutores.

La Expresión

Debemos usar el lenguaje correctamente y evitar en todos los casos el uso y el abuso de muletillas, repetición de frases hechas o expresiones inadecuadas. Por ejemplo, es frecuente asentir a lo que nos dicen con un O. K., o un simple vale. Sin embargo, es mucho más correcto y adecuado, al menos en una conversación en el ámbito de la empresa, expresar lo mismo con la fórmula de acuerdo.

El Trato Personalizado

Debemos llamar a nuestro interlocutor por su nombre y tratarle del modo más cercano, correcto y respetuoso posible. El trato personalizado permite establecer una relación de confianza entre los interlocutores.

La Utilización de Fórmulas de Cortesía

Si no conocemos a nuestro interlocutor o es la primera vez que hablamos con esa persona, lo normal es mantener el tratamiento de usted, a no ser que nos pida que utilicemos el tuteo. Asimismo, debemos tratar de señor, señora, seguido del apellido o de don, doña, seguido del nombre o nombre y apellido, dependiendo siempre del rigor que la situación requiera.

Reglas para Mantener una Conversación Telefónica Exitosa

Como norma general, debemos tener claro el objetivo de la llamada: para qué llamamos y qué queremos conseguir; y recordarlo durante la conversación, sobre todo si la realizamos nosotros. Es importante convencerse de que debemos obtener lo mejor de esa llamada y dejar una buena impresión de la empresa. A veces resulta útil hacer un breve esquema sobre los puntos de los que deberá tratar nuestra conversación.

Reglas para Efectuar una Llamada de Teléfono

Antes de la llamada, conviene cerciorarse de que es correcto el teléfono que vamos a marcar y tener bolígrafo y papel para tomar notas. Una vez que conteste nuestro interlocutor, debemos:

• Saludar e identificarnos con nuestro nombre y cargo en la empresa.
• Explicar brevemente el motivo de nuestra llamada.
• Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar. En caso de no poder hablar con la persona en cuestión, dejar un mensaje con el motivo de nuestra llamada o fijar fecha y hora para volver a realizar la llamada.
• Facilitar nuestros datos si tienen que ponerse en contacto con nosotros: el nombre y el cargo, el número de teléfono y el día y hora en que nos pueden localizar.
• Deletrear las palabras que no se entiendan bien. Para hacerlo, pronunciamos cada letra y a continuación una palabra fácil que comience por dicha letra. Normalmente, se usan nombres de países o ciudades muy conocidas.
• Ser siempre corteses. Debemos utilizar expresiones como por favor y gracias.
• Despedirse amable y correctamente y colgar el teléfono.

En las empresas es frecuente efectuar una serie de llamadas con el mismo propósito. Por ejemplo, se llama a todos los proveedores para comunicarles la nueva dirección de la empresa o a un grupo de clientes para pedirles opinión sobre un nuevo servicio. En estos casos, es necesario que la persona o personas que efectúan la llamada dispongan de un guion en el que se registren los pasos, las preguntas y la información que se transmitirá en cada comunicación.

Reglas para Contestar una Llamada de Teléfono

No debemos dejar que suene el teléfono durante mucho tiempo antes de contestar. Tampoco se suele contestar al primer tono de sonido. Lo ideal, si el teléfono está cercano, es contestar después del segundo o tercer tono.

• Contestar amable y correctamente, con frases que identifiquen a la empresa.
• Mantener el auricular cerca de la boca, pronunciar de manera clara y utilizar un tono y volumen adecuados.
• Escuchar al interlocutor atentamente, sin hacer simultáneamente otras cosas que puedan distraernos y hagan que olvidemos lo que nos están diciendo.
• Intentar averiguar el motivo de la llamada. Si después de hablar el interlocutor, el motivo de su llamada no queda suficientemente claro, hacer de forma educada las preguntas oportunas.
• Pedir que deletree las palabras que no se entiendan.
• Identificar qué persona, personas o departamento es el encargado de atender esa llamada y facilitar a nuestro interlocutor la comunicación con él. Se puede pasar la llamada o dar el número de teléfono directo de esa persona.
• Disculparse ante nuestro interlocutor si, por algún motivo, hay que hacerle esperar. Si calculamos que el tiempo que le haremos esperar es largo, debemos excusarnos de nuevo y pedir sus datos para llamarle en cuanto terminemos de solucionar el asunto en cuestión.
• Tomar nota de la llamada y apuntar el nombre y número de teléfono de nuestro interlocutor, la fecha y hora de la llamada y el motivo expreso de la misma. Para tomar estos datos existen notas de aviso de llamadas.
• Mantener el debido respeto y cortesía durante la conversación e intentar resolver con eficiencia los asuntos que se nos presenten. Debemos tener en cuenta, que la persona que llama juzga a toda la empresa según la forma en que ha sido tratada por teléfono.
• No hacer comentarios o mantener conversaciones paralelas. Distraen nuestra atención y provocan un efecto descortés ante nuestro interlocutor.
• Terminar la conversación amablemente. En ocasiones, es necesario resumir la conversación a modo de conclusión para recordar el acuerdo a que se ha llegado.
• Esperar a que nuestro interlocutor se despida y cuelgue para colgar nosotros.

Tipos de Llamadas Telefónicas

Según los Lugares de Origen y Destino de la Llamada

• Interiores: Aquellas que se realizan entre dos departamentos de la misma empresa. Para establecer la conexión suele bastar con marcar la extensión con la que se quiere contactar.
• Exteriores: Aquellas que ponen en contacto la empresa con un número del exterior. En las empresas grandes, que tienen centralita, es necesario marcar un número determinado antes de marcar el teléfono exterior de destino.

Según el Propósito de la Llamada

• Llamadas de solicitud de información: Tienen como objetivo conseguir una información determinada sobre la empresa, sus productos, sus funciones, los nombres y la localización de los representantes comerciales, etc.
• Llamadas de oferta de servicios: Tienen como finalidad ofrecer a un cliente, persona o entidad, determinados servicios. Se trata de captar clientes interesados en nuestra empresa.
• Llamadas de petición: Su objetivo es realizar pedidos de productos y de servicios. Están comprendidos tanto los pedidos que solicita la empresa como los que se reciben.
• Llamadas de confirmación: Se utilizan para asegurarse de que algo que se esperaba ha sucedido.
• Llamadas de agradecimiento: Se realizan o reciben con el fin de mostrar agradecimiento por el trato recibido, por la eficacia o rapidez con que se ha realizado el servicio, etc.
• Llamadas de cortesía: Su único objetivo suele ser mantener el contacto con una determinada persona o entidad con quien no se quiere perder la relación.
• Llamadas de reclamación: Atender una queja o una reclamación requiere un tratamiento especial. Debemos tener en cuenta que, normalmente, la persona que llama está especialmente susceptible, indignada e, incluso, enfadada.

Lo primero que debemos hacer es conservar la calma y tratar correctamente a nuestro interlocutor. Después, averiguaremos el motivo de la reclamación, podremos identificar el problema haciendo preguntas a nuestro interlocutor, e indagar a quién o a qué departamento va dirigido la queja.

Debemos mostrar empatía con la persona afectada. Es decir, debemos intentar ponernos en su lugar y pensar cómo nos afectaría a nosotros esa misma situación.

Ofreceremos disculpas, si atendemos la llamada en una centralita o en representación de la persona responsable, de manera expresa y directa, aunque nosotros no seamos responsables directos de la situación planteada. No debemos remitir la queja a otro departamento en busca del responsable, a menos que no podamos resolver el problema y sepamos quién puede hacerlo. Se trata de resolver la situación lo más pronto posible.

Debemos mostrarnos dispuestos a ayudar a solucionar el problema, siempre que esté en nuestras manos su posible resolución. Podemos por ejemplo, interceder ante la persona responsable de esa queja para buscar una solución conjunta a la situación.

Si no es posible resolver la situación en el momento de la llamada, debemos comprometernos con la persona que llama a hacerlo y a volver a llamarle en un plazo determinado para explicarle la decisión tomada.

Sistemas de Comunicación Telefónica en la Empresa

La Centralita

Es la forma más usada en las empresas para organizar las comunicaciones telefónicas. Es el lugar al que llegan las llamadas externas e internas y son dirigidas a las personas o departamentos correspondientes. Se conecta a los teléfonos del interior de la empresa, llamados extensiones, y los comunica con el exterior. La persona encargada de atender la centralita debe identificar quién llama y con quién necesita comunicarse, con el fin de transmitir cada llamada al departamento o a la persona que corresponda. Además, debe responder a las solicitudes de información de algunas personas que llaman. Por eso, es necesario que conozca cierta información general de la empresa.

El Teléfono Móvil

Se ha convertido en una de las formas de comunicación más habituales. La principal ventaja del móvil es que permite la comunicación telefónica desde cualquier lugar, siempre que se disponga de cobertura, además permite enviar y recibir mensajes escritos.

Otros Servicios

• Contestador automático o buzón de voz: Permiten grabar mensajes de voz en las llamadas que se reciben un número de teléfono.
• Desvío de llamadas: Permite programar el teléfono para que las llamadas que entran a nuestro número se dirijan automáticamente a otro teléfono móvil o fijo.
• Identificación de llamadas: Permite saber el número de teléfono desde el que se ha hecho la llamada que estamos recibiendo. Si los datos de quien llama están almacenados en la agenda, aparecerá su nombre.

Búsqueda de Información Telefónica

Cuando desconocemos el número al que tenemos que llamar, podemos buscarlo utilizando distintas fuentes de información, por ejemplo, las guías telefónicas o los servicios de información telefónica.

Entre las guías se encuentran:

• Páginas blancas: Edición impresa o edición online.
• Páginas amarillas: Edición impresa y edición online.
• Guías profesionales o especializadas.

Entre los servicios de información telefónica están el 11818 y el 11888 para información nacional y el 025 para información internacional. En estos servicios llamamos a un número en el que debemos dar el nombre, los apellidos o la dirección de la persona o la empresa que estamos buscando para que nos den su número telefónico.