La Comunicación Oral

1. La expresión oral

La expresión oral es aquella que se lleva a cabo a través del lenguaje hablado, y permite una retroalimentación inmediata. Se emplea en todo tipo de situaciones y de forma cotidiana; puede darse entre personas que están presentes o que, sin estarlo, se comunican a través del teléfono u otros medios, como internet.

La comunicación oral es muy utilizada en el mundo laboral en diferentes contextos, tales como dar instrucciones u ordenes, o bien al realizar entrevistas o reuniones de trabajo. Es muy importante que lo hagamos correctamente para evitar equívocos.

Para que exista una buena comunicación, es imprescindible que nos expresemos bien, de modo que el lenguaje llegue correctamente al receptor. Para ello, hay que tener en cuenta los elementos verbales y los elementos paralingüísticos.

Consejos para Mejorar la Eficacia de la Comunicación Oral

2. Consejos para mejorar la eficacia de la comunicación oral

Para que una comunicación cara a cara sea eficaz, es necesario captar y mantener toda la atención de la otra persona. Para ello es necesario seguir los siguientes consejos:

• Hablar con claridad, intentando evitar confusiones.
• Procurar no hablar demasiado bajo, es muy importante que el volumen y la dicción sean correctos.
• Utilizar un léxico claro.
• No utilizar palabras que tengan varios significados.
• Evitar tecnicismos.
• Mostrar seguridad.
• Adaptar la conversación a las necesidades del interlocutor.
• Elegir el lugar adecuado.
• Mirar al interlocutor para demostrarle que se le está escuchando.
• Escuchar y demostrar que se está escuchando.
• Terminar la conversación con un tono positivo.
• Cuidar la comunicación no verbal.

Elementos Verbales en la Comunicación

3. Elementos verbales

En la comunicación oral hemos de considerar los siguientes elementos:

• Duración del habla: es el tiempo empleado en hablar durante una conversación.
• Retroalimentación: permite al emisor comprobar si el receptor ha entendido, si está de acuerdo, si le agrada o si está sorprendido con el mensaje emitido. Cuando se utiliza la retroalimentación, se aumenta la eficacia de la comunicación, ya que se disminuye el número de errores de trabajo.
• Preguntas: sirven para mantener el hilo de la conversación, para obtener información, así como para mostrar interés por los demás.
• Habilidades del habla: es la facilidad que tiene una persona para expresar los sentimientos, conocimientos y experiencias durante una conversación.
• Formalidad: cuando tratamos temas laborales o de cierto interés, suele recurrirse a un tono más formal, diferente del utilizado en charlas con amigos.
• Variedad: que una persona que utilice un vocabulario variado y hable de diferentes temas es indicativo de que posee una cultura amplia.
• Humor: es importante introducir el sentido de humor en las conversaciones que lo permitan.
• Turnos de palabra: cuando una persona habla, merece que se le escuche y en toda conversación deben respetarse las diferentes intervenciones de los que participan en ella, siguiendo un orden.

Situaciones donde es Preferible la Comunicación Oral

4. Cuándo es preferible comunicarse de forma oral

Es preferible comunicarse de forma oral en los siguientes casos:

1. El receptor no está interesado en recibir el mensaje.
2. Cuando la opinión del receptor es importante.
3. Cuando existe tensión entre los interlocutores.
4. Cuando el receptor esté tan ocupado que no tenga tiempo para leer.
5. La opinión crítica del receptor es importante.
6. El emisor quiere persuadir o convencer.
7. Se pretende ser más natural.
8. Cuando se necesita discutir un tema complejo que requiere intercambio de ideas y entendimiento.
9. El receptor no entiende la lengua en la que escribe el emisor.
10. El receptor prefiere la comunicación oral.

Estilos de Comunicación Oral

5. Estilos de comunicación oral

• El estilo anglosajón se caracteriza por el tono de voz dulce y el ritmo regular y ordenado.
• El estilo mediterráneo es más anárquico, no tiene reglas fijas, los interlocutores se interrumpen entre sí con frecuencia; el tono de voz es más altanero, se da la impresión de ser agresivo.
• El estilo oriental es pausado y el tono de voz nos resulta monótono.

Asertividad y Habilidades Sociales

6. Asertividad

La asertividad se puede definir como la capacidad de decir no sin agresividad, sin sentimientos de culpa. No es asertivo aquel que no tiene la respuesta adecuada en cada momento.

Los factores que favorecen la conducta asertiva son:

• La autoestima: es una cualidad referida a la consideración o aprecio que hace de sí misma. Es la imagen que tiene una persona se sí misma; pero también influye la imagen y la opinión que los demás tienen de ella.
• Manejo de las habilidades sociales: son aquellas conductas, tanto verbales como no verbales, que nos permiten conseguir nuestros objetivos, haciendo que nos sintamos bien con nosotros mismos y manteniendo una buena relación con los demás. Es importante saber cuándo, cómo y dónde utilizar las habilidades sociales. Desarrollamos cada una de ellas:

a) Escucha activa: es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido.

b) Empatizar: se trata de ponerse en el lugar de la otra persona. Si empatizamos, conseguiremos entender su postura, aceptaremos a la otra persona como es.

c) Resumir: es una de las habilidades que utilizamos en la escucha activa. Así, nuestro interlocutor sabrá que hemos entendido de lo que ha estado hablando.

d) Hacer preguntas: se utiliza sobre todo para obtener información, para conocer las opiniones o puntos de vista de otras personas o bien para generar dudas o hacer reflexionar, captar la atención mediante preguntas que obligan al interlocutor a mostrar interés.

e) Ser positivo: se trata de la habilidad que, buscando la realidad de las cosas, tanto la parte positiva como la negativa, intenta modificarla y transformarla en algo siempre positivo.

f) Ser motivante: consiste en incentivar y motivar a la otra persona intentando aumentar su autoestima y fortaleciendo sus capacidades y habilidades.

g) Mensajes yo: a la hora de expresar sentimientos, opiniones y deseos, es preferible expresarse en primera persona para conseguir una comunicación que no ponga obstáculos ni barreras; a la hora de modificar la conducta de los demás, lo más eficaz es hablar de lo que me pasa a mí – en primera persona- en vez de lo que les pasa a los demás, de lo que son o cómo son, que es lo que frecuentemente oímos.

h) Retroalimentación: resulta útil si es oportuna, si se hace en la primera ocasión inmediata a la conducta que queremos modificar o reforzar. Es utilizada para asegurar una comunicación clara.

i) Hacer reír: esta habilidad implica tener un buen sentido del humor y utilizar una ironía no hiriente. Podemos hacer reír exagerando intencionalmente o haciendo comentarios con sentido del humor.

Técnicas de Comunicación Asertiva

7. Técnicas de la comunicación asertiva

Hay toda una serie de técnicas que pueden ayudar a mejorar la comunicación, desde el punto de vista de la asertividad:

a) Disco rayado: consiste en expresar reiteradamente lo que queremos conseguir hasta que el interlocutor accede a considerar nuestro deseo e intenta llegar a una solución razonable para ambos.

b) Banco de niebla (fogging): reconocemos ante nuestro interlocutor que las críticas que nos hace son ciertas en parte, sin llegar a darle del todo la razón. Como consecuencia, su actitud cambiará y escuchará de forma más receptiva.

c) Acuerdo parcial: consiste en escuchar a nuestro interlocutor y empatizar con él; nos ponemos en su lugar, aceptando sus opiniones, deseos, sentimientos y objeciones. Esto supone llegar a un punto medio de consenso para poder seguir la conversación.

d) Aserción negativa: consiste en reconocer las críticas que nos formulan sobre nuestras cualidades negativas hasta conseguir que la persona que nos critica deje de hacerlo. De esta forma se aceptan los propios errores sin tener que disculparnos por ello.

e) Interrogación negativa: consiste en responder a las críticas que nos hacen solicitando una aclaración. Puede ser un recurso válido cuando vemos que alguien nos critica o intenta decirnos algo sin hacerlo de forma directa.

f) Autorrevelación: revelar aspectos de uno mismo que anteriormente provocaban sentimientos de añoranza o ansiedad.

g) Compromiso viable: ambas partes ceden sin que se vean lesionados derechos importantes de ninguna de ellas, llegándose a una solución de compromiso. Se acepta abiertamente lo que la otra persona solicita, pero no en el instante de habérnoslo dicho.

h) Libre información: por la forma de hablar de nuestro interlocutor y sin que él lo diga claramente, podemos deducir lo que para él es más importante y lo que prima por encima de otras cosas. Nos facilita una información gratuita que favorece la comunicación interpersonal.

i) Decir no: hay que saber decir no de forma adecuada cuando alguien nos pide que hagamos algo que no queremos hacer, o que asumamos opiniones que no compartimos.

¿Cómo se dice no?

Para decir no hemos de tener en cuenta aspectos no verbales, a saber, adoptar una postura firme, mirar a los ojos de quien nos escucha, demostrar seguridad usando un determinado tono de voz…

Habilidades de Afrontamiento en la Comunicación

8. Habilidades de afrontamiento

a) Hacer críticas: nos referimos a la crítica constructiva y positiva, no a la destructiva. Las críticas que hagamos deben realizarse con el fin de lograr objetivos de cambio sin dañar o deteriorar las relaciones sociales con nuestros interlocutores. Si la crítica se realiza adecuadamente y con acierto, este recurso de la comunicación sirve para transmitir información útil y así poder cambiar determinadas actitudes.

Ideas útiles para hacer una buena crítica:

• Definir claramente tus objetivos.
• Elegir el momento apropiado.
• Centrarse en el momento presente sin remontarse a situaciones pasadas.
• Expresar tus sentimientos con mensajes yo.
• Anticipar las consecuencias beneficiosas.
• Intentar que la crítica sea bien aceptada, haciendo referencia al comportamiento equivocado y no a la persona.
• No generalizar nunca, concretar los aspectos a criticar.
• Realizarla siempre en privado.

b) Recibir críticas: todas las críticas merecen ser escuchadas; además de escucharlas, ante ellas conviene reaccionar con calma, no interpretarlas como un ataque directo a nuestra persona y no alterarse en exceso. No obstante, no podemos actuar de igual manera ante diferentes tipos de críticas.

Si la crítica es apropiada, aunque el tono de nuestro interlocutor no lo sea, la aceptaremos comprometiéndonos a rectificar. Sin embargo, si fuese inapropiada e injusta, no tenemos por qué aceptarla y podemos recurrir a la negación asertiva y a pedir un cambio de actitud por parte de quien nos critica.

d) Resolución de problemas: cuando surgen problemas durante una negociación, lo mejor para ambas partes es que se resuelvan pronto y de la forma más satisfactoria. Los pasos que hay que seguir son:

• Identificar el problema sin olvidar nuestras prioridades.
• Proponer posibles soluciones al conflicto surgido.
• Evaluar las diferentes opciones y decidir la mejor solución negociada para ambas partes.
• Poner en práctica lo acordado y comprobar si funciona o no.

e) Hablar en público: independientemente de que una persona tenga más o menos facilidad de palabra, casi todos necesitamos una buena dosis de autocontrol, además de una adecuada preparación ante el hecho de dirigirnos a un público determinado. Para afrontar una situación de este tipo, conviene tener un buen dominio de estos tres tipos de elementos:

Elementos verbales:

• Utilizar un lenguaje claro, sencillo y conciso.
• Expresarse con precisión.
• No olvidar ideas importantes.
• Mantener un discurso coherente.
• Poner énfasis en lo esencial.
• No apartarse del tema a tratar.

Elementos no verbales:

• Dirigir la mirada a todo el auditorio en general.
• Hacer uso de expresiones faciales positivas.
• Utilizar gestos para apoyar la comunicación verbal.
• Mantener una postura erguida.

Elementos paralingüísticos:

• Pronunciación correcta.
• Entonación variada.
• Volumen de voz adecuado.
• Velocidad media.
• Pausas.
• Evitar usar muletillas.

Asertivo: Tú tienes derecho, yo tengo derecho.

Agresivo: Yo no tengo derecho, tú no tienes derecho.

Pasivo: Tú tienes derecho, yo no tengo derecho.