Comunicación Oral Efectiva

Principios básicos de la comunicación

Definición: Debemos iniciar brevemente el motivo de nuestra exposición, lo que pretendemos conseguir con ella y las razones que nos llevan a intervenir.

Estructura: Tenemos que procurar que el mensaje que tratamos de emitir esté bien ordenado cronológicamente y sea coherente.

Énfasis: Enfatizar palabras o frases que refuercen nuestra exposición.

Repetición: Repetir lo que ayuda a captar la atención.

Sencillez: Exponer ideas de forma clara y sencilla.

Claridad: Evitar palabras rimbombantes y frases técnicas.

Brevedad: Centrarse en el tema.

Cortesía: Saludar y presentarse.

Cercanía: Utilizar expresiones en primera persona y evitar el tratamiento impersonal.

Clases de comunicación

• Singulares: El receptor no tiene que responder inmediatamente (ej. discurso político).
• Duales: Dos interlocutores.
• Plurales: Tres o más personas que intercambian papeles de receptor y emisor.

Atención al cliente telefónica

Establece contactos y realiza multitud de gestiones sin desplazarse. En esta atención hay que tener muy presente que los interlocutores no se ven, y por eso hay muchos inconvenientes:

1. Es necesaria una mejor y mayor concentración a la hora de escuchar.
2. La comunicación suele resultar impersonal.
3. Los silencios se interpretan como contrariedad.
4. Puede haber interpretaciones incorrectas.

Ventajas:

1. La llamada telefónica es rápida.
2. Se aplica la franja horaria de atención al cliente.
3. Se incluyen ofertas de la empresa por estar en línea.
4. Un bajo coste.
5. Se realizan más llamadas gracias a las centralitas telefónicas.
6. Centralización de llamadas.
7. Evaluación del nivel de llamadas.
8. Diferenciación y obtención de un trato más directo.

Normas de atención y comunicación oral

Técnicas

• Conocimientos: Son las informaciones memorizadas para ser expresadas, exigen el dominio de la lengua.
• Habilidades: Comunicaciones orales, adaptarse al tema.
• Escuchar activamente: La atención es uno de los comportamientos más valorados en la comunicación oral.

Para escuchar activamente

1. Tener una disposición psicológica a escuchar.
2. Observar al interlocutor.
3. Utilizar la palabra.
4. No hacer otras actividades aparte.
5. Usar el cuerpo y los gestos.

Primeras presentaciones

1. Recordar el nombre de la persona.
2. Cuando estrechemos la mano, hacerlo firme y breve.
3. Tener un tema común de conversación.
4. Si hay que saludar a alguien, no pasar de largo.
5. Si se acerca alguien, hay que presentarlo.

Imagen personal: Factores comportamentales mediante el lenguaje corporal

1. La apariencia personal (vestirse, peinarse…).
2. La mirada.
3. La expresión facial.
4. Los gestos.
5. La postura.
6. La proximidad y el contacto físico.

El diálogo

Es la comunicación oral básica entre dos o más personas. Cinco condiciones:

1. La presencia de dos o más personas.
2. Una alternancia en las réplicas.
3. Un intercambio de información.
4. Una forma lingüística específica o común para ambos.
5. Cohesión y coherencia al expresarse.

Actitudes:

• Confianza.
• Respeto.
• Distensión.
• Interés.

El discurso

Consiste en la presentación ordenada con el fin de tratar de informar al auditorio, cuestionar ideas, etc. Hay que elaborar un guion:

• Establecer la idea central.
• Utilizar lenguaje ameno, conciso y sencillo.
• Reforzar la idea central.
• Prestar atención a las citas.

Lo que hay que evitar:

• Descalificar al contrario.
• Ser automático.
• Divagar.
• Generalizar de forma indiscriminada.
• Realizar multitud de preguntas difíciles.
• Utilizar planteamientos falsos.

El debate

Un intercambio de opiniones sobre un tema entre varias personas y que está regulado por un moderador.

Para defender:

• Tener claros los argumentos.
• Recopilar datos, estadísticas, pruebas.
• Tener claras las ventajas y los inconvenientes.
• Oír a los demás.

Fases de la entrevista

Entrevistador

• Preparación.
• Recepción del candidato.
• Presentación del entrevistador.
• Presentación del puesto.
• Respecto al candidato (explicarle en qué consiste, indicarle en qué fase está, comentarle cómo se va a desarrollar, preguntar todo lo que no está en el currículum, analizar los estudios, cuidar la despedida).

Errores:

• Formular preguntas clave.
• Sacar conclusiones de la primera impresión.
• Plantear preguntas que contengan un cariz ético.
• No elegir porque no es el mejor.
• Entusiasmarse con uno.

Entrevistado

• Preparación:
  • Cuidar la imagen personal.
  • Preparar preguntas.
  • Tener claras las aptitudes y actitudes.
  • Recordar los datos y detalles de tu currículum.
  • Llevar la documentación solicitada.
  • Ser puntual.
  • Desconectar el teléfono.
  • Saber previamente algo de la empresa.
• Durante la entrevista:
  • Mostrar seguridad.
  • Evitar gestos nerviosos.
  • Ser educado y amable.
  • Preparar respuestas.
  • Mostrar interés y entusiasmo.
  • Controlar el final.
  • Ser sincero.

Errores:

• Presentarse para lo que no estás cualificado.
• Expresarse de manera no clara.
• No haber preparado nada.
• Mostrar desinterés.
• Estar demasiado seguro.
• Ser tímido.
• No cuidar la imagen.
• No poder justificar lo del currículum.
• Hacer comentarios estúpidos.
• Ser poco flexible.

Páginas amarillas

Ahí podemos encontrar la información más completa sobre servicios que podemos necesitar en el ámbito profesional y particular.

Pasos:

• Localizar el tipo de actividad.
• Seleccionar la empresa y contactar.

Normas para hablar por teléfono

Al contestar:

• Lo más rápido posible.
• Ser amable.
• Identificarse.
• Evitar contestaciones como «sí, dígame».
• Pronunciar bien.
• Escuchar con atención.
• Tener a mano papel y bolígrafo.
• Preguntar amablemente si no se ha escuchado bien.
• Disculparse si hay que colgar.
• Tomar nota de la llamada.
• No hablar aparte.
• Usar códigos universales.
• No ser el primero que cuelga.
• Terminar con amabilidad.

Para realizar llamadas:

• Conocer el número bien.
• Utilizar una mano para mantenerlo y otra para escribir si es necesario.
• Tener para apuntar.
• Saludar.
• Identificarse.
• Solicitar la comunicación con…
• Si no está, dejarle un mensaje.
• Si nos tienen que llamar, decir la fecha.