COMUNICACIÓN EMPRESARIAL ORAL

1. La comunicación oral: Es aquella en la que se emplea la lengua hablada como medio de transmisión de los mensajes.

Características:

• La claridad y adecuación del mensaje.
• La pronunciación.
• La escucha activa.
• El contexto. Por ejemplo, si se habla en público hay que controlar la intensidad de la voz y el control de la mirada.

1.2 Clases de comunicación oral

• Espontánea y planificada.
• Multidireccional (debate, entrevista) o unidireccional (discurso, conferencia).
• Individual (un emisor y un receptor) y colectiva (uno o varios emisores y uno o varios receptores).
• Inmediata y diferida.
• Ascendente y descendente.

1.3 Información y atención oral:

• La comunicación oral es siempre bidireccional.
• La información tiene un carácter unidireccional.

En el ámbito de la comunicación empresarial oral, la información y la atención oral que la organización facilite a los diferentes interlocutores puede ser presencial, por vía telefónica o a través de medios electrónicos.

Es importante que los trabajadores que representen a la empresa conozcan y apliquen las normas básicas de información y atención oral.

Las instalaciones en las que se preste la atención presencial deben ser adecuadas y acogedoras para que los interlocutores estén cómodos.

1.4 Habilidades sociales y protocolo:

Recepción/acogida, tratamiento, identificación, presentación, gestión, despedida.

2. La comunicación no verbal

2.1 Componentes y uso:

No todos los gestos tienen el mismo valor en las distintas culturas o diferentes lugares del mundo. También hay que tener en cuenta el contexto. La comunicación no verbal se estudia en tres ámbitos:

• Paralenguaje: Nos enseña cómo controlar el volumen de voz, el tono, el ritmo, la entonación y las pausas.
• Proxémica: Distancia entre los interlocutores. A mayor confianza, menor distancia.

• Íntima: entre 15 y 45 cm.
• Personal: entre 46 y 120 cm.
• Social: entre 120 y 360 cm.
• Pública: 360 cm.

• Kinésica:

• La postura corporal.
• La orientación del cuerpo: intención de competir si se sientan frente a frente, de cooperar si uno está al lado del otro, de conversar si forman un ángulo recto.
• Los gestos:
  • Manos: Mano abierta, confianza; mano cerrada, agresividad, tensión contenida.
  • Llevarse las manos a la cara indica inseguridad.
  • Tocarse la barbilla suele indicar duda y reflexión.
  • Brazos cruzados: es una forma de protegerse y pone una barrera frente a los otros.
  • Piernas cruzadas: igual que brazos cruzados.
  • Cabeza: hacia arriba indica actitud neutral, inclinada hacia un lado indica interés en escuchar al otro, inclinada hacia abajo es señal de oposición.
• Expresión facial: alegría, tristeza, asco, enfado, temor y asombro.
• La mirada: si se mantiene en el tiempo directamente puede intimidar al otro o mostrar un exceso de confianza.

2.2 La imagen personal:

• Vestimenta: la ropa adecuada depende de ciertas reglas no escritas en cada cultura y empresa.
• Limpieza: cuidar el aspecto físico es un signo de respeto hacia uno mismo y hacia los demás.
• Imagen ejecutiva: la vestimenta ha de ser acorde al cargo que se desempeña y siempre son desaconsejables las ropas provocativas o fuera de lugar.

Normas básicas de la atención telefónica:

• Atención: escuchar y mostrar interés en el mensaje. Tener lápiz y papel para tomar notas.
• Voz: usar un tono cálido y amistoso, vocalizar.
• Sonrisa: la voz suena más atractiva si se sonríe.
• Vocabulario: usar un lenguaje acorde al nivel de conocimiento del interlocutor, ser conciso y claro.
• Trato: tratarlo con respeto, naturalidad y cortesía. Usar «Sr.» más el apellido o «Don» más el nombre propio.
• Otros: no comer, no masticar chicle, no tapar el auricular con la mano.

3. El uso del teléfono:

Modulación de la voz en las llamadas telefónicas:

• La respiración.
• El ritmo y la velocidad.
• El tono: elevarlo al final de una afirmación para formular una pregunta.
• Articulación: hablar con claridad.
• Volumen: volumen alto para mostrar convicción y bajar el volumen para hacer hincapié en algo importante.

3.1 Barreras y dificultades en la comunicación telefónica:

En la recepción de llamadas: gestión de reclamaciones. Para evitar barreras:

• Escuchar al cliente.
• Buscar puntos de acuerdo en cuanto a la queja presentada.
• Resumir la reclamación.
• Buscar soluciones.
• Pedir disculpas.
• Actuar con prontitud.

En la emisión de llamadas:

• Informarse previamente sobre la empresa en general y la persona y cargo, en particular.
• Dar una buena impresión.
• Transmitir claramente el motivo de la llamada.
• Identificar una persona de contacto común entre emisor y receptor.
• Si no es posible, mantener el seguimiento en una frecuencia no mayor de una semana.

3.2 Usos de cortesía en la telefonía fija:

Menos ruidos, no hay problemas de cobertura, si se ha de interrumpir la comunicación se puede poner la llamada en espera y usar el móvil.

3.3 La centralita

Es la que centraliza y gestiona las llamadas de su organización.

3.4 El listín o directorio telefónico:

De particulares (por orden alfabético y clasificados por provincias) o de empresas (por sector y actividad profesional).

3.5 Protocolo de grabación de datos

En las contrataciones de suministros para dejar constancia de la fecha y las condiciones de la contratación.

4. La informática en las comunicaciones orales

4.1 La videoconferencia

Es una comunicación simultánea en tiempo real y bidireccional que permite poner en contacto a personas situadas en lugares distantes entre sí.

Ayuda a reducir los gastos de transporte y alojamiento de personal geográficamente distante.

4.2 Las centrales de servicios de atención telefónica:

• Los call centers o centros de atención de llamadas, lo forman agentes que hacen únicamente llamadas telefónicas.
• Los contact centers o centros de contactos son oficinas que además de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas telefónicas emplean también otros canales de comunicación para ejecutar acciones comerciales.