Etapas del proceso de comunicación

Elaboración del mensaje: El emisor elabora el mensaje que va a transmitir. Tiene lugar el proceso de codificación, que asegura la comprensión del mensaje.

Transmisión del mensaje: El emisor elige el canal para hacer llegar el mensaje al receptor.

Respuesta o feedback: Varía entre emisor y receptor. Es la contestación al mensaje.

Comprensión del mensaje: Sin interferencias que distorsionen el significado o modifiquen el contenido. El receptor lo descodifica y le da significado.

Barreras de la comunicación

Ambientales: Obstáculos físicos o contextuales que dificultan la interacción efectiva (ruido, mala iluminación, temperatura extrema). Para superarlas, escogeremos un lugar apropiado y lo visualizaremos antes.

Verbales: Obstáculos lingüísticos que afectan a la comprensión. Pueden dar lugar a malentendidos, ambigüedades, falta de claridad. Las superamos teniendo claro lo que queremos comunicar y expresar, además de practicar la escucha activa.

Interpersonales: Obstáculos interpretativos que dificultan la comprensión entre individuos (prejuicios, falta de empatía). Las más comunes son suposiciones, percepciones y prejuicios. Se superan no teniendo en cuenta las suposiciones o prejuicios; hay que ser flexibles y suspender nuestros juicios.

Comunicación en la empresa

Externa: Se produce entre personas de la empresa y las externas a la organización. Su objetivo es crear una buena imagen y dar a conocer sus productos. Se lleva a cabo mediante publicidad, relaciones públicas, venta personal, marketing directo y promoción de ventas.

Interna: Tiene lugar entre el personal dentro de la empresa. Su objetivo es permitir que los miembros de una empresa coordinen acciones para lograr objetivos. Se clasifica en:

• Ascendente: De subordinado a superior.
• Descendente: De superior a subordinado.
• Horizontal: Emisor y receptor de igual categoría profesional.

Otras clasificaciones de la comunicación en el ámbito empresarial

Según el código:

• Verbal (oral y escrita)
• No verbal

Según el grado de control:

• Formal
• Informal (surge espontáneamente)

Según el número de emisores/receptores:

• Individual (un solo emisor/receptor)
• Colectiva

Según la inmediatez del mensaje:

• Directa (llega al momento)
• Diferida

Principios básicos de la comunicación presencial

• Indicar el motivo de nuestra exposición.
• Organizar el contenido del mensaje.
• Adaptar el mensaje al nivel del receptor.
• Crear y mantener el interés.
• Verificar la comprensión del mensaje.

La comunicación oral de calidad es la que se realiza con claridad, precisión, de forma estructurada (breve introducción, desarrollo y conclusión), con cortesía, respeto y sensibilidad.

Reglas de comunicación oral

• Demostrar atención.
• Tener una presentación adecuada.
• Realizar una atención personalizada y amable.
• Tener a mano la información necesaria.
• Utilizar una expresión corporal y oral adecuada.

Situaciones habituales de comunicación presencial

Discurso: Es la presentación, por parte de un ponente, de sus ideas, pensamientos, conocimientos sobre un tema determinado para informar o convencer.

Diálogo: Comunicación entre dos o más personas que muestran sus ideas alternativamente.

Debate: Intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema. Puede estar regulado por un moderador.

Fases de la entrevista

Inicio: Comienza con el saludo y la presentación. Se explican los motivos y objetivos de la entrevista. Se utilizan preguntas abiertas para crear un clima de confianza.

Cuerpo central: Se profundiza en los aspectos que el entrevistador considere necesarios en función del objetivo previsto.

Cierre: El entrevistador hace un pequeño resumen del contenido de la entrevista y permite al entrevistado su aportación personal.

Recepción de visitas: Etapas

Recepción/acogida: Se trata con respeto y atención, sonriendo. Preguntaremos qué desea. El visitante se identificará y explicará el motivo de su visita. Se distingue entre:

• Tuteo (solo si nos demuestra confianza y amistad).
• Usted (trato de primera vez o por edad, posición social).
• Don/Doña (rango superior y mayor edad).
• Señor/a (igual o menos rango).

Gestión: Hacer la estancia agradable, invitar a sentarse, dar la mano de forma firme y breve, ser educado.

Despedida: Agradecer la visita y acompañar a la salida.

Comunicación no verbal

Paralingüística: Estudia los elementos no semánticos del lenguaje y que constituyen señales e indicios no verbales de la información. Son tono, ritmo, pronunciación, silencios.

Kinésica: Se centra en el significado de los movimientos humanos, como la expresión facial, mirada, postura.

Proxémica: Analiza el espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente.

Escucha activa

Esfuerzo físico, mental y emocional de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar su significado correcto a través de la comunicación verbal y no verbal que realiza el emisor. Se refiere a la habilidad de captar los sentimientos, ideas o pensamientos. Técnicas:

• Resumir.
• Verbalizar lo que interpreto.
• Mirar al interlocutor.
• Solicitar ampliación.
• Manejar los silencios.
• Emitir palabras de refuerzo.

Asertividad

Capacidad de expresar nuestros pensamientos y sentimientos sin ofender al otro, creando espacios de diálogo y entendimiento. Técnicas:

• Disco rayado (repetir el mismo mensaje).
• Banco de niebla (para críticas o reclamaciones).
• Asertividad negativa (reconocer el error hasta que dejan de criticarlo).
• Interrogación asertiva.
• Comprensión viable.
• Ignorar la situación.