¿Qué es el Comportamiento del Consumidor?

El comportamiento del consumidor se refiere a la actitud o percepción que tienen los consumidores hacia un bien o servicio. El avance tecnológico ha permitido que la comunicación se expanda rápidamente, acortando distancias y generando un cambio significativo en cómo los consumidores interactúan con las marcas y toman decisiones de compra.

Elementos que Inciden en el Comportamiento del Consumidor

• Plaza
• Producto
• Promoción
• Precio
• Políticas
• Relaciones Públicas

Defensa del Consumidor

• Reclamo al proveedor
• Reclamo por producto o sustancia peligrosa
• Plazo de 30 días para presentar reclamos
• Respuesta del proveedor
• Libro de recomendaciones

Roles en el Consumo

• Influyentes
• Vigilantes
• Decisores
• Compradores
• Preparadores
• Usuarios
• Mantenedores
• Eliminadores

Factores que Influyen en los Consumidores

• Demográficos: Mercados maduros
• Polarización
• Orientación al valor
• Escepticismo
• Deslealtad

Elementos de la Tecnología que Afectan el Comportamiento del Consumidor

• Producto y marcas
• Precios
• Publicidad
• Competencia
• Prácticas empresariales

Factores que Determinan el Comportamiento de Elección del Consumidor

• El precio
• La cultura
• El estilo de vida
• Las motivaciones
• La personalidad
• La edad
• La percepción

Principios de Integración Multidisciplinar

• Psicología Mental: El papel que juega el producto en la percepción.
• Psicología Clínica: El papel del producto en el equilibrio psicológico del individuo.
• Microeconomía: El papel del producto en la asignación de recursos individuales o familiares.
• Psicología Social: Papel del producto en la conducta de las personas como miembros de grupos sociales.

Factores Externos e Internos que Influyen en el Comportamiento

Factores Externos (Sociológicos y Demográficos)

• Cultura
• Subcultura
• Demografía
• Nivel social

Factores Internos (Psicológicos y Físicos)

• Percepción
• Aprendizaje
• Memoria
• Motivaciones
• Valores
• Personalidad
• Emociones
• Actitudes

Procesos de Decisión de Compra

En bienes de inversión y compra repetitiva:

• Reconocimiento del problema
• Búsqueda de información
• Evaluación y selección de alternativas
• Selección del producto/servicio y establecimiento
• Procesos posteriores a la compra

Conceptos Clave en el Comportamiento del Consumidor

• Necesidad: Es un requerimiento indispensable para vivir en un estado de salud plena. Las necesidades se diferencian de los deseos en que el hecho de no satisfacerlas produce resultados negativos evidentes.

• Motivación: Se trata de una tarea que conlleva un complejo análisis y que requiere tener en cuenta las etapas del proceso de decisión de compra.

• Percepción: Es la manera en la que el cerebro interpreta las sensaciones que recibe a través de los sentidos para formar una impresión consciente de la realidad física de su entorno.

  • Subjetiva: Las reacciones ante un mismo estímulo varían de un individuo a otro.
  • Selectiva: Debido a la naturaleza humana, no podemos percibir todo al mismo tiempo, y seleccionamos nuestro campo perceptual en función de lo que deseamos percibir.
  • Temporal: El proceso de percepción de los individuos evoluciona en el tiempo en función de sus experiencias.

Fases de la Percepción

• Selección
• Organización
• Interpretación

Funciones de la Percepción

• Integrar
• Interpretar
• Discriminar

Proceso de Aprendizaje del Consumidor

Es la relación de conocimientos previos con circunstancias actuales, y aplicar las experiencias pasadas y presentes a conductas futuras. El aprendizaje del consumidor es un proceso que evoluciona y cambia permanentemente como resultado de los conocimientos recién adquiridos.

Elementos del Aprendizaje

• Motivación
• Señales
• Respuesta
• Reforzamiento

Teorías del Aprendizaje

• Teoría Conductual
• Teoría del Condicionamiento Clásico
• Teoría de la Observación

Estrategias de Condicionamiento Clásico

• Repetición
• Generalización de estímulos
• Discriminación de estímulos
• Atención
• Retención
• Proceso de producción
• Motivación

Componentes de la Investigación del Consumidor

• Desarrollo de la idea del producto
• Investigación secundaria
• Grupos de enfoque
• Encuestas
• Análisis e introducción del producto

Recolección de Información del Consumidor

• Entrevista: Mide calidad
• Encuesta: Mide cantidad
• Observación: Mide comportamiento

Segmentación de Mercado

La segmentación de mercado divide el mercado en grupos con características y necesidades semejantes para poder ofrecer una oferta diferenciada y adaptada a cada uno de los grupos objetivo.

Motivación del Consumidor

La motivación se define como la fuerza impulsora externa de los individuos que los empuja a la acción.

Selección de Metas

Las metas que los individuos eligen dependen de sus experiencias personales, su capacidad física, las normas y los valores culturales prevalecientes, así como la accesibilidad de la meta en los entornos físico y social.

Aprendizaje Conductual

Los consumidores responden a marcas, esencias, sonidos y otros estímulos de la mercadotecnia con base en las conexiones aprendidas que han formado con el paso del tiempo.

Aprendizaje Observacional

El aprendizaje observacional ocurre cuando las personas observan las acciones de otros y perciben los reforzamientos que reciben por sus conductas.

Líder en el Mercado

Quien quiera ser líder del mercado buscará diferenciarse en todo lo que sea posible (empaque, presentación, etc.) con el fin de tener una identidad única.

Ley de la Continuidad

“La primera impresión es lo que importa”. Cuando las personas perciben un estímulo de determinada manera, lo siguen percibiendo así durante largo tiempo. Por eso consumimos productos de la misma marca. Caso de la Cerveza Pilsen Callao.

Respuestas del Consumidor

• Respuesta Cognitiva: Creencias del producto, expectativas sobre el rendimiento o funcionamiento del producto.

• Respuesta Afectiva: Motivación de compra, actitudes hacia el producto, preferencias de marca.

• Respuesta Conductual: Intención de compra, compra efectiva, lealtad a la marca, rechazo, adopción de la marca, etc.

Diferencia entre Comunicaciones Intrapersonales e Interpersonales

• Comunicaciones Intrapersonales: Son organizaciones (ya sea lucrativas o sin fines de lucro) que desarrollan y transmiten los mensajes adecuados.
• Comunicaciones Interpersonales: Pueden ser fuentes formales (como un vendedor en una tienda física o virtual) o fuentes informales.

Marketing Viral

El marketing viral consiste en motivar a los individuos a reenviar un mensaje de correo electrónico a los demás.

Personalidad

La personalidad es el patrón de pensamientos, sentimientos y conducta que presenta una persona y que persiste a lo largo de toda su vida, a través de diferentes situaciones.

División del Psicoanálisis de la Personalidad

Se divide en: Ello, Yo y Superyó.

El desarrollo psicosexual: fase oral, anal, fálica, latencia y genital, es planteada por:

A) Sigmund Freud

1. Según Freud, la estructura de la personalidad llamada Superyó es la conciencia moral.

Sigmund Freud y el Concepto del Yo

Freud considera que el Yo es el centro de la personalidad (la realidad de la misma conciencia).

Factores que Influyen en el Comportamiento del Consumidor

• Culturales
• Subculturas
• Clase social

Cultura

Definimos cultura como la suma total de las creencias, valores y costumbres aprendidas que sirven para dirigir el comportamiento de consumo de los miembros de una sociedad determinada.

Tipos de Aprendizaje

• Aprendizaje formal: Los adultos enseñan a un miembro más joven de la familia cómo comportarse.
• Aprendizaje informal: Un niño aprende en primer lugar al imitar el comportamiento de terceros selectos: familia, amigos, héroes de TV.
• Aprendizaje técnico: Los maestros instruyen al niño en un ambiente educativo sobre lo que debe hacerse, cómo y por qué.

Familia

Aunque en ocasiones los términos familia y hogar se utilizan indistintamente, no todos los hogares son familias. Por ejemplo, en un hogar podrían convivir individuos entre quienes no haya relación de consanguinidad, matrimonio ni adopción, como las parejas no casadas, los amigos de la familia, los compañeros de habitación o los huéspedes.

Clases Sociales

La clase social se considera un continuo, es decir, una gama de posiciones sociales donde puede ubicarse cada miembro de la sociedad, que está dividido en un pequeño número de clases sociales o estratos específicos.

Socialización de la Familia

La socialización de los miembros de la familia, que abarca desde los hijos pequeños hasta los adultos, es una función familiar esencial. En el caso de los infantes, este proceso consiste en impartirles los valores básicos y las normas de comportamiento congruentes con su cultura.