1.- Definiciones de Calidad

Diccionario: Propiedad o propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Juran: Adecuación a los productos o servicios al uso para el cual han sido concebidos.
Crosby: Ajuste de un producto o servicio a los requerimientos.
Deming: La calidad satisface las necesidades y expectativas del cliente.
Normas UNE-EN-ISO 9000: Calidad es el grado en el que un conjunto de carácterísticas inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u obligatorias.
Coloquial: Sinónimo de bueno.
Todas estas definiciones son diferentes, aunque coinciden en un aspecto fundamental: un producto, servicio, etc., tiene «calidad» si cumple una serie de requisitos que son los esperados por los potenciales usuarios del mismo. Es decir, que esta referencia de calidad se establece usualmente en una relación cliente-proveedor, en la que el primero «mide» de alguna forma hasta qué punto el producto o servicio se ajusta a sus necesidades o especificaciones.
Calidad, pues, no significa que todo está «perfecto» sino que se adecua a los niveles prefijados como aceptables por los potenciales clientes o usuarios.
2.- Evolución del concepto de calidad Ética Responsabilidad personal INSPECCIÓN Cumplir la norma Garantía de CALIDAD Cumplir la norma que asegura que es apto CALIDAD TOTAL Todos los procesos, todas las personas. Conocer al cliente3.- Satisfacción del cliente
1.- Identificar a los clientes. 2.- Descubrir sus necesidades. 3.- Contrastar su nivel de satisfacción.
5.- Evolución de los sistemas de aseguramiento de la calidad en los últimos años en lo que a temas de calidad se refiere. Pero remontándonos aún más en el tiempo, se podría decir que la calidad empezó con el modelo de producción artesano, hacía el trabajo y controlaba la calidad de su producto.
Cuando en los inicios de¡ periodo industrial comenzaron a realizarse inspecciones de los productos fabricados, se solía hacer una comprobación al cien por cien, tanto de las materias primas (puesto que normalmente no se ajustaban a las especificaciones) como de los productos fabricados, para garantizar así un producto correcto.
Después, como ya se ha comentado, se evoluciónó en las técnicas de inspección y se incorporaron otros procedimientos de actuación. 6.- Política industrial sobre Calidad CEN (Comité Europeo de Normalización) y elCENELEC (Comité de Normalización Electrotécnico).
En España, las principales entidades dedicadas a la certificación y comprobación de sistemas de calidad son las siguientes:

AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación)

Surgíó como iniciativa del sector industrial privado. Fue reconocido por el Ministerio de Industria en Febrero de
1986. Entre las labores que realiza AENOR destacan:
La elaboración de las normas técnicas españolas UNE y la participación en ISO y CEN.
La certificación de productos, empresas y servicios.
La difusión de la cultura de la calidad.
La difusión y venta de las normas UNE e ISO. 5

La organización de cursos y seminarios.
También cuenta con una biblioteca de normas y de publicaciones.
AENOR fue acreditada por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación)
Como entidad de normalización, es miembro fundador de IQNet (Red Internacional de Calidad) y miembro de ISO, CEN, CENELEC, ETSI e IEC (Comité Electrotécnico Internacional) y de GEN (Red Mundial de Etiquetado Ecológico).
Para la unificación de ensayos, certificaciones de conformidad, métodos de inspección, procedimientos de aseguramiento de la calidad, etc.,se creó la EOTC (Organización Europea de Ensayo y Certificación), con sus respectivos comités sectoriales especializados.
WECC (Cooperación de la Europa Occidental para Calibración), con su variante española SCI (Servicio de Calibración Industrial), para armonizar la calibración. Su objetivo es la calibración de los instrumentos de medida (otorgar certificados de calibración SCI)..
Relé (Red Española de Laboratorios de Ensayo)
Está capacitada para realizar certificaciones, inspecciones, ensayos y calibraciones.

AENICRE (Asociación de Entidades de Inspección y Control Reglamentario)

Su función es la regulación de actividades de inspección y control exigidas por los distintos reglamentos en relación con la seguridad de productos, equipos e instalaciones industriales.

7.- Planes de Calidad

Año 1985 aparecíó el llamado Libro Blanco de la CEE, que intentó marcar las líneas de actuación necesarias para lograr la libertad de mercado que, desde su creación, pretendía la Comunidad Económica Europea.
Se impulsó la creación de unas normas europeas únicas para toda la Comunidad. Estas normas se llaman normas EN, y las elaboran los organismos CEN y CENELEC.
En el caso de que alguna de las normas nacionales sea también de utilidad para el conjunto de la Uníón, se le da la categoría de Documento Armonizado (HD) mientras se va realizando la correspondiente norma europea. Durante el tiempo que tarda en entrar en vigor la norma, la validez de aplicación M Documento Armonizado es la misma que la de las normas europeas.
En 1991 se editó el Libro Verde de la Normalización, que marcó las líneas de actuación tanto en el ámbito comunitario como en el de terceros países. En él también se promovíó la creación de la normativa necesaria para el marco internacional en el apoyo al comercio a escala mundial.

8.- Políticas de calidad en España

En España, como país miembro de la Comunidad, el entonces Ministerio de Industria y Energía (MINER) desarrolló una política de acuerdo con estos principios en materia de calidad, cuyo objetivo era que la industria nacional implantara los sistemas de aseguramiento de la calidad.
Esta política se materializó en primer término en los Planes Nacionales de Calidad Industrial, cuyos objetivos eran mejorar la competitividad de la industria, a través del aumento de la calidad en las organizaciones empresariales y en los productos, poniendo a su disposición ayudas económicas y de asesoría. El campo de aplicación de estos planes abarca tanto el sector público como el privado y fueron:
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Plan Nacional de Calidad Industrial

1, que aparecíó en 1990, y tuvo validez en el periodo 1990-1993.
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Plan Nacional de Calidad Industrial II, que estuvo en vigencia entre los años 1994-1997. En él, además de promoverse la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad, también se incide sobre la gestión medioambiental y se fomenta la difusión en temas de calidad y seguridad.

Iniciativa ATYCA

Posteriormente el Ministerio de Ciencia y Tecnología puso en marcha la iniciativa ATYCA , con una vigencia desde 1997 hasta 1999. Esta iniciativa plantea como objetivos la promoción en materia de calidad y seguridad industrial, así como la innovación tecnológica y diseño para lograr la mejora en la competitividad de las empresas.
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En lo que respecta a la calidad industrial, ATYCA pretendíó, sobre todo:
?? Apoyar la implantación de sistemas de gestión de calidad y seguridad.
?? Potenciar la competitividad de empresas y productos nacionales, aumentando el número de empresas acreditadas y productos certificados.
?? Fomentar el desarrollo de procedimientos de reconocimiento mutuo de acreditaciones y certificados en el marco nacional e internacional.
El objetivo de estas medidas, asentar cada vez más la cultura de la calidad en la empresa española, atendiendo especialmente a las PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas). Además, se conseguirá incrementar la difusión de información sobre calidad, implantar paulatinamente las infraestructuras para calidad, aumentar la calidad de los productos y empresas, etc.

9.- Certificaciones

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Para evaluar que se cumplen los requisitos de calidad tanto en las empresas como en los productos, es necesario establecer un marco de referencia común: las normas.
Una norma es un documento público que se realiza para regular una determinada actividad, y que debe contar con la aprobación de algún organismo legalmente reconocido.
Se pueden normalizar muchos tipos de productos, actividades, etc. Por ejemplo:
?? Sistemas de ensayo.
?? Aseguramiento de la calidad.
?? Materiales.
?? Nomenclaturas varias.
?? Productos de todo tipo.
?? Elementos de seguridad, etc.
Las normas de origen español se designan con las siglas UNE, que significan Una Norma Española, y son elaboradas y aprobadas por AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).
En muchas ocasiones, algunas normas UNE son traducción de otras normas extranjeras, en cuyo caso se indica la equivalencia de numeración entre ellas. Actualmente, existe una unificación que ahorra nomenclaturas diferentes, y hoy la denominación de las normas ISO 9000 en España es UNE-EN-ISO 9000.
En el marco de actuación que permiten estas normas, una empresa u organización puede intentar obtener reconocimiento de que la propia empresa o sus productos cumplen con las directrices marcadas en ellas.
Este reconocimiento puede ser de varios tipos:
?? Certificación de sistemas.
?? Certificaciones de diversos tipos para productos.
?? Certificaciones de personal.
En España estos reconocimientos o certificaciones pueden ser concedidos por diversos organismos acreditados a tal efecto. El más conocido probablemente es AENOR, pero hay otros más que te mostramos en la tabla (es posible que cuando leas esta información existan más organismos que se hayan acreditado posteriormente).

Organismos de certificación en España

AENOR
BVQ1 (DNV LRQA 
SGS ICS Ibérica Ahé
TÜV Product Service
TÜV Rheiniand 
(IVAC) 
(LGAI)

BSI (OM5

10.- Certificación de sistemas

Registro de Empresa
Realmente, y aun a pesar del gran auge que ha tenido la implantación de las normas referentes a la calidad, ya se ha comentado anteriormente que su implantación no es obligatoria, ni externamente (relaciones con clientes) ni internamente (dentro de la propia empresa u organizaci6n).
Pero si una empresa, bien por necesidad o por propia voluntad, quiere obtener oficialmente un reconocimiento que acredite que sigue el sistema de aseguramiento de calidad apropiado para su tipo de actividad de acuerdo con la norma ISO 9000, con objeto de aumentar sus beneficios, debe someterse a una serie de exáMenes o auditorias externas, realizadas por un organismo imparcial, que valorarán el grado de cumplimiento de las normas.
El proceso que suele seguirse para conseguir este certificado se resume en el siguiente flujograma:

SI

SolicitudEstudio de la documentaciónVisita previa Auditorio inicialEvaluación del plan de acciones correctoras Concesión Firma del contrato y emisión del certificado Auditoria extraordinaria (1ª vez) NO NO (2ª vez)

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