Elementos Clave de la Comunicación en Ventas

En el proceso de ventas, la comunicación efectiva es fundamental. Los elementos clave son:

• Receptor (cliente)
• Emisor (vendedor)
• Entorno

Muchas veces se descuida a los vendedores, que son quienes tienen el contacto directo con el cliente y, por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas.

Enfoques de Venta

1. Enfoque de Conquista

Aquí se sitúan las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente. Creen que su producto o servicio es el único que puede ser útil al cliente.

2. Enfoque de Regateo

En este enfoque, el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

3. Enfoque del Jugador de un Papel

Se refiere a los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.

El Entorno de Venta: Un Factor Determinante

El entorno es importante en muchas situaciones de la vida. Por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar. En la venta, además de las personas, influye el entorno, y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.

El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos:

1. El Contexto Competitivo

En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero también nuevas amenazas. Por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afectan desde afuera.

2. La Imagen

La imagen empresarial es un reflejo de lo que es en sí la organización, como la imagen personal. La imagen crea la carnada, y las carnadas atraen o repelen. De acuerdo con esa primera impresión, el cliente se forma una expectativa de calidad.

3. Las Instalaciones

Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:

• La apariencia física de las instalaciones, en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor que se despliegue.
• La atmósfera profesional, en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados y directivos.

El propósito final es no solo generar la impresión de organización y eficiencia, sino ser organizados y eficientes.

4. Los Empleados

Los aspectos que el cliente evalúa son:

• La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
• La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes. Ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
• Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está en una entidad sólida. Honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.

Técnicas de Organización y Planificación de la Venta

La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrolle al máximo sus dotes organizativas y de planificación.

Técnicas de Ventas

Un concepto general con la técnica de ventas se transforma en una formación modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada módulo en el conjunto global de ventas.

Las Estrategias Básicas

Para la venta de los productos, están de acuerdo con la oferta y la demanda, que es la que, en última instancia, va a regular el movimiento del producto en el mercado.

Fases de la Venta

Se debe tener en cuenta la claridad de expresión, la veracidad y la capacidad de convencimiento.

Elementos de la Demostración

• No distraerse.
• Hacer que el cliente pregunte.
• Destacar que tenemos productos de calidad.
• Proporcionar toda la información que el cliente necesita.

Recomendaciones

• Evitar hablar de sucesos sin importancia.
• Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto.
• Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo.
• Demostrar ser amigable, transmitir buenos modales.
• Preguntar y esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.

Por ejemplo:

• ¿Le gustaría llevar un poco más?
• ¿Cree que esto le alcance?
• ¿Encuentra nuestro precio competitivo?

• Tener tacto. No hacer tantas preguntas para evitar que el cliente se pueda irritar.

Cómo Debe Ser la Presentación Personal

• Saludar al cliente.
• Tener una sonrisa amistosa y una apariencia agradable.
• En la medida de lo posible, dar su nombre.

Objeciones

Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Pueden ser sinceras (cuando el cliente tiene realmente dudas) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra).

Normas para Contestar las Objeciones

• Aceptarlas, no rechazarlas.
• No interrumpirlas, escucharlas.
• No evadirlas, afrontarlas, no usar la política del avestruz.
• No discutir, informar y persuadir.

Cierre de Ventas

Es la parte más importante de la venta. No existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.

Recomendaciones Finales

El profesional en ventas debe seguir cursos de oratoria para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que está ofreciendo ante los clientes con firmeza, y estudiar un curso de ventas.