Tipos de clientes e importancia para la empresa

Sinergia: Dos o más actuaciones realizadas de forma conjunta producen un efecto mayor que por sí solas.

Mercado: Conjunto de actividades de compraventa llevadas a cabo entre oferentes y demandantes de bienes o servicios, que satisfacen una misma necesidad.

Marketing: Conjunto de actuaciones desarrolladas en la empresa, cuyo objetivo es identificar las necesidades y deseos del mercado, para elaborar una oferta comercial que los satisfaga lo mejor posible. Así, se incrementa la cantidad y calidad de las ventas, mejorando y afianzando los ingresos y la imagen en el mercado.

Marketing emocional: Activar en el consumidor la decisión de compra influyendo sobre sus emociones.

El cliente: definición y tipos

Cliente: Persona o entidad empresarial que adquiere, habitual o esporádicamente, un bien, un servicio o marca con el fin de satisfacer una determinada necesidad.

Consumidor: La persona que satisface sus necesidades a través de un terminado bien.

Usuario: El que satisface sus necesidades a través de un servicio.

Tipos de clientes

Cliente externo: Al cual se vende el bien o servicio elaborado.

Cliente interno: “Clientes” dentro de la misma empresa. Aquella área de la propia empresa que recibe un bien o servicio elaborado por otra área o departamento, como ocurre en el caso de las cadenas de producción.

Clasificación de clientes en función del perfil psicológico

Clientes indecisos: Son incapaces de decidir por sí mismos por miedo a tomar una decisión equivocada. Necesitan más tiempo para decidir y la opinión de alguna persona de confianza.

Clientes socializadores: Tienen gran facilidad para establecer relaciones sociales, actúan normalmente en grupo y valoran las necesidades de sus compañeros.

Clientes autoritarios: Son muy seguros de sí mismos, llegando a creer que nunca se equivocan y siempre aciertan a la primera. Suelen decidir rápidamente, dejándose llevar por primeras impresiones y prejuicios o creencias preconcebidas.

Clientes racionales: Toman decisiones apoyados en datos objetivos. El análisis, el cálculo y las estadísticas suelen ser las herramientas en las que más se apoyan.

Las motivaciones del cliente y el proceso de compra

Necesidades del cliente y su satisfacción

Necesidad: Sentimiento o sensación de carencia de algo, del que surge el deseo de satisfacción.

El grado de satisfacción no solo influye en su agrado, sino también en la imagen de la empresa.

Pirámide de Maslow: (1) Necesidades fisiológicas (comer, dormir, beber, respirar…), de seguridad (empleo, vivienda, seguridad física, salud…), sociales (sentirse miembro de un grupo, tener amigos, comunicación…
), de estima (autoestima, respeto de la comunidad, reconocimiento laboral…) y autorrealización (sentimiento de plenitud física, moral o espiritual) (5).

Factores determinantes del comportamiento del cliente

Factores personales: Carácterísticas o rasgos propios de la persona.

• Edad, Sexo, Estado civil, Nivel socioeconómico/estilo de vida, Nivel cultural.

Factores psicológicos: Aspectos internos de la persona que marcan la forma de construir su pensamiento y de entender la realidad.

• Motivaciones (razón para adquirir un producto), Personalidad (forma de ser y actuar), Percepción (interpretación de la realidad), Aprendizaje (modificación de la forma de actuar), Creencias (ideas preconcebidas).

Factores culturales/sociales: Aspectos externos a la persona (todo lo que le rodea e influye sobre su comportamiento y consumo).

• Familia, Entorno, Grupos sociales, Rol.

El proceso de decisión de compra del cliente

1. Reconocimiento de la necesidad. Siente una carencia, un sentimiento de necesidad, de insatisfacción. Se reconoce la situación de carencia.

2. Búsqueda de información: Una vez reconocida la necesidad, busca qué bien o servicio puede hacer desaparecer dicha insatisfacción.

3. Evaluación de alternativas: Se valoran las posibles opciones y se elige una de ellas, de acuerdo con unos criterios, desarrollando una intención de compra.

4. Decisión de compra: Qué marca, dónde, qué cantidad, cuándo y qué forma de pago. Opiniones de los demás.

5. Comportamiento postcompra: Una vez adquirido el producto y usado, se forma una experiencia sobre la cual basar una opinión. Comparando las expectativas previas y la experiencia de uso, surge un determinado nivel de satisfacción o insatisfacción.

El departamento de atención al cliente

Definición: Conjunto de actuaciones mediante las cuales se gestiona la relación con los clientes actuales o potenciales, antes, durante o después de desarrollarse la compraventa, con el fin de lograr un nivel de satisfacción lo más alto posible.

El departamento de atención al cliente observa el comportamiento del cliente y mantiene una relación directa con él, para resolver cualquier incidencia o reclamación.

Funciones y organización de la atención al cliente

Gestión de información de carácter comercial: Se obtiene y trata la información o requerimiento comercial de forma adecuada.

Atención de incidencias: Se atienden y solucionan las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones.

Servicios postventa: Se resuelven las incidencias sufridas durante el uso del bien o servicio adquirido. Garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones.

Cuanto más cerca esté la empresa del consumidor final del bien o del servicio, más importante será para ella la labor desarrollada desde su departamento de atención al cliente.

Interrelación con el resto de la empresa

Factores que condicionan las relaciones entre los distintos departamentos:

• Definición de responsabilidades entre departamentos: Que las funciones estén claramente delimitadas.

• El nivel de dependencia entre departamentos estará marcado por factores como la naturaleza de las funciones desarrolladas o las relaciones informales.

• El establecer concordancia y armónía entre los distintos objetivos departamentales posibilitará la creación de sinergias y de mayores niveles de colaboración entre departamentos.

Es importante que cada trabajador adquiera su parte de compromiso ante el cliente. El compromiso y la respuesta adecuada generan confianza, y la confianza es la base de la venta y de la fidelización del cliente.

La calidad en la atención al cliente

• La atención y la información recibidas deben generar confianza

• El cliente no debe sentir que supone una carga para la empresa

• Servicio telefónico gratuito: 24/7/365 y con humanos

• Facilidad de contactar con la empresa

• Usar un lenguaje claro y sencillo

• Atención rápida y cortés

• Existir coordinación entre departamentos

Comunicación en la atención comercial

Estilos de comunicación comercial

Estilo pasivo:

• Sonrisa tímida y tensa, evitando mirar a la cara del cliente.

• Volumen de voz bajo y velocidad de dicción o muy lenta o muy rápida.

• Contestan utilizando el menor número de palabras posibles, sobre todo monosílabos.

• Muestran incapacidad de enfrentamiento, actuación y resolución ante los problemas.

Estilo agresivo:

• Defienden su punto de vista y a la empresa.

• Miran directamente a los ojos.

• Hablan alto, fluido y muy rápido, llegando a no entenderse lo que dicen.

• No permiten la retroalimentación.

• Creen que siempre tienen la razón.

Estilo asertivo:

• Es la fórmula preferida para el desarrollo de proceso comunicativos satisfactorios.

• Se expresa libremente un posicionamiento propio, respetando a la vez las opiniones y argumentos de los clientes.

• Es capaz de adaptarse al contexto en el cual se desarrolla la comunicación.

• Se desarrolla la escucha activa

Canales de comunicación más habituales

*Empatía: Colocarse en el lugar de otro individuo, percibiendo lo que siente.

• Atención presencial.

• Línea telefónica.

• Página web de la empresa.

o Asistentes virtuales.

o FAQ.

o Redes sociales.

o Foros y chats.

• Aplicaciones móviles.

• Correo electrónico.

Errores y barreras de comunicación con el cliente

Una barrera comunicativa es una circunstancia presente en el proceso de comunicación que provoca una descodificación inadecuada del mensaje transmitido y, por tanto, una interpretación inadecuada de la información transmitida.

Error

Descripción

Solución

Resolución inadecuada

Falta de cualificación o motivación

Mantener al personal motivado e informado

Falta de integración y coordinación

El trabajo no está adecuadamente coordinado e integrado, por lo que produce lagunas o incoherencias

Corregir desajustes causados por el desempeño inadecuado o el mal diseño de las funciones desarrolladas

Excesivo celo en cumplimiento de determinados procedimientos

Ser demasiado inflexibles

Permitir excepciones para incrementar el nivel de satisfacción del cliente

Incumplimiento de compromisos

Genera desconfianza

No alcanzar ningún tipo de acuerdo a incumplir la palabra dada a un cliente

Actuar de forma agresiva o defensiva

Conversaciones o discusiones que pueden generar un ambiente tenso

Nunca percibir al cliente como una amenaza, sino como una fuente de oportunidades y beneficios

• Barreras de carácter físico: Ruido ambiental, interferencias, iluminación insuficiente…

• Barreras idiomáticas: Idioma utilizado, dialectos…

• Barreras mentales: Experiencias previas, valores, forma de pensar, prejuicios, ideas preconcebidas, estereotipos…

El proceso de atención comercial: elementos y técnicas

Elementos de la atención al cliente

El entorno en el cual se produce la compra: Condiciones ambientales, limpieza, comodidad, en Internet, página web clara, funcional, sencilla.

El personal: Buen comportamiento, buena atención al público en general.

Organización empresarial: Responder a las carácterísticas del entorno.

Proceso de atención al cliente

• Acogida: Primera toma de contacto.

• Seguimiento: Se identifica el motivo de la comunicación. A través de la escucha activa, se aclaran las necesidades del cliente, y se averigua si es competente para gestionarlas.

• Gestión: Se responde a las demandas planteadas por el cliente.

• Despedida: Se verifica el grado de satisfacción del cliente y se muestra disposición para atender futuras dudas o problemas.