Recurso humano para la atención

Tres aspectos importantes:

• Las personas son seres humanos muy diferentes entre sí.
• Las personas son agentes de cambio.
• Las personas son socios de la organización.

Administración de RRHH como un sistema

Se considera un sistema ya que describe acciones e interacciones del personal y la organización, aborda la complejidad de las interacciones entre la organización, lo que permite visualizar las funciones de los subsistemas. El enfoque sistémico analiza tres niveles:

• Nivel de comportamiento social (sociedad como macrosistema): Permite visualizar la compleja sociedad de organizaciones y sus interacciones.
• Nivel de comportamiento organizacional (organización como sistema): Visualiza la organización como una totalidad.
• Nivel de comportamiento individual (individuo como microsistema): Sintetiza varios conceptos.

El contexto de la Administración de RRHH es complejo y cambiante:

• Complejo, por la forma en que se relacionan las personas entre sí y con las organizaciones.
• Cambiante, ya que el mundo sufre grandes cambios y transformaciones económicas, sociales, tecnológicas, culturales, legales y demográficas.

Administrar personas significa tratar con personas que participan en organizaciones o, más bien, administrar los demás recursos con las personas.

Una organización existe cuando:

• Hay personas capaces de comunicarse.
• Están dispuestas a actuar en conjunto.
• Tienen un objetivo común.

Según Dave Ulrich, la calidad del servicio está influenciada por:

• Su capacidad de desarrollar empleados comprometidos y alineados con el plan estratégico.
• Su capacidad de promover la cooperación y evitar la competencia entre funciones y funcionarios.
• La capacidad de los funcionarios de aprender y trabajar de nuevas maneras.
• La capacidad de la organización de cambiar y propagar los cambios.

Destacan cinco subcriterios que constituyen lineamientos estratégicos para la administración de una institución de salud:

• Gestión del personal, educación y capacitación.
• Remuneración, desempeño y reconocimiento.
• Participación de los trabajadores en el proceso de gestión de calidad.
• Prevención de riesgos y calidad de vida en el trabajo.

Gestión del personal

Disponer de información actualizada, objetiva y confiable del personal de la institución; tener una política y un plan estratégico de RRHH; existencia de procedimientos técnicos para el reclutamiento, selección, mantención y remoción del personal, implicando la descripción de cargos; promover la cooperación y optimizar la coordinación entre los funcionarios de la red asistencial.

Descripción de cargos

Proceso donde se enumeran las tareas que se realizan en un cargo y las diferencias con otros cargos. Tiene que ver directamente con la productividad y eficiencia de las organizaciones. Es útil porque:

• Orienta a nuevos funcionarios (los induce).
• Permite que los demás servicios conozcan las funciones de otras áreas, facilitando la comunicación y la solución de problemas.
• Distingue los requisitos, responsabilidades y condiciones de trabajo que exige el cargo.
• Permite la selección de personal y establece el perfil del cargo.
• Permite orientar un sistema de sueldos y capacitación.

Beneficios de la descripción de cargos:

• Directivos: Conocen las obligaciones y características de cada puesto, conocen en qué se desenvuelve cada uno de sus funcionarios, identificando las competencias.
• Mandos medios: Distinguen los elementos que integran cada puesto para explicarlo y exigir adecuadamente los deberes. De esta forma, dan a entender qué se espera de ellos.
• Funcionarios: Realizan mejor y con mayor facilidad sus labores, comprendiendo los requisitos necesarios.

Educación y capacitación

Identificar las necesidades de capacitación de los funcionarios; existencia de un programa de capacitación basado en un diagnóstico de necesidades. Se debe velar por su cumplimiento. El plan integral de capacitación debe apoyar el desarrollo de una cultura de excelencia, orientación al usuario y satisfacción del usuario interno, mejoramiento continuo y de gestión de excelencia en la red; evaluar la efectividad de la capacitación y su relación con el mejoramiento de la gestión, así como la satisfacción de los funcionarios.

Remuneración, desempeño y reconocimiento

La evaluación de desempeño de los funcionarios debe realizarse con base en evidencias y cumplimiento de metas e índices de actividad. Debe realizarse anualmente con base en protocolos preestablecidos. Los funcionarios a evaluar deben tener muy claro qué es lo que se les evaluará y conocer los objetivos del trabajo en red (incentivos, reforzar el buen desempeño, incentivar la idea de mejoramiento).

Participación de los trabajadores en el proceso de gestión de calidad

Promover en los funcionarios la innovación y la creatividad; utilizar canales adecuados para aportar ideas y sugerencias, por ejemplo, círculos de calidad, que permiten conocer el grado de participación y colaboración.

Círculo de calidad

Estrategia administrativa, sistema participativo de gestión, grupos de hasta 10 personas para identificar y solucionar problemas vinculados al trabajo.

Criterios de calidad para la gestión de los círculos de calidad:

1. Conformación autorizada (por la dirección del establecimiento).
2. Objetivo de conformación aclarado.
3. Periodo de funcionamiento definido.
4. Número de integrantes adecuado.
5. Conformación completa (todos).
6. Nombre definido.
7. Periodicidad de reuniones definida.
8. Horario y tiempo de reuniones definidos.
9. Reuniones efectivas. Monitor de calidad (temas a tratar).
10. Metodología de calidad aplicada.
11. Logros concretos.
12. Presentación periódica a la dirección (entrega de acta, informe de problemas al director).
13. Logros oficializados y difundidos.

Elementos fundamentales para que el círculo funcione: Trabajo en equipo, objetivos comunes, motivación, compromiso, involucramiento, participación, comunicación, coordinación interna y externa, creatividad e innovación.

Valor del círculo de calidad: Favorece el trabajo en equipo, desarrolla liderazgos, motiva a los funcionarios en la búsqueda de mejoras, mejora las relaciones dirección-equipo, aumenta la motivación, crea actividades de prevención, mejora de procesos.

Prevención de riesgos y calidad de vida en el trabajo

Identificar los factores que influyen en el bienestar, la satisfacción y la motivación (encuestas, entrevistas) de forma sistemática, evaluando el impacto del clima laboral. Ofrecer beneficios y servicios especiales, por ejemplo, servicio de bienestar, alimentación, servicio médico del personal, programas de autocuidado. Tener procedimientos para prevenir riesgos (comité paritario).

Motivación

Elemento fundamental en el manejo de RRHH. Consiste en elevar la predisposición de los funcionarios para luchar por las metas fijadas. Premiar el buen comportamiento, desarrollo personal, sentirse valorado, libre de estrés, lealtad, confianza, respeto mutuo.

El líder debe consensuar con el equipo los objetivos de la institución. Deben ser realistas, alcanzables y estar de acuerdo con las metas ministeriales. Una vez fijadas las metas, el líder debe dar autonomía a los distintos servicios para proceder; la persona que hace el trabajo es quien mejor conoce la forma de hacerlo.

Cultura organizacional

Grado de cumplimiento por parte de la organización de las expectativas y necesidades del trabajador. Problemas más relevantes: no está incluida en los planes estratégicos, la satisfacción del funcionario no es medida, no existen métodos estandarizados, los resultados de las encuestas no son socializados, se pueden utilizar elementos indirectos de medición de la satisfacción laboral, los equipos no cuentan con la capacitación apropiada para abordar el tema.

Ello implica: Conocer las expectativas y necesidades para el desarrollo de su rol, saber medir el grado de satisfacción-insatisfacción, abordar los problemas detectados, reconocer e incentivar el trabajo bien logrado, permitir la formación continua de los trabajadores y su participación real en los procesos de cambio. Hoy existe una administración distinta que consiste en simplificar, orientar y comprender.

Actualmente hay un ambiente de cambio continuo que consiste en: eliminar la burocracia, reducir los niveles jerárquicos, evitar obstáculos a la iniciativa y a la comunicación, prestar confianza, colaboración, ayuda y apoyo.

El nivel implícito de lo que se piensa está constituido por creencias, supuestos básicos y valores esenciales. El nivel explícito u observable está compuesto, a su vez, por otros dos niveles:

• Nivel de lo que se hace: procedimientos, conductas, rituales, etc.
• Nivel más superficial de lo que se aparenta, que es el nivel de aspectos físicos e imagen externa en general: logotipos, edificios, etc.

Cambio organizacional: de adentro hacia afuera

Liderazgo, trabajo, comportamiento y cambios que ocurren en cuatro niveles al interior de las organizaciones:

• Nivel personal.
• Nivel interpersonal.
• Nivel gerencial.
• Nivel organizacional.