Un archivo es un conjunto ordenado y clasificado de documentos producidos en el ejercicio y el desarrollo de unas funciones o actividades empresariales concretas al servicio de la empresa, con el fin de facilitar su actividad.

El archivo empresarial de documentos actúa como memoria colectiva de la empresa y se considera un instrumento para generar Información de calidad. Para ello es necesario:

• Guardar y conservar los documentos objeto de archivo
• Localizar cualquier documento de una forma fácil y rápida
• Establecer procedimientos que regulen cuándo un documento debe archivarse y cuándo destruirse.

¿Cómo Desarrollar la Labor de Archivo?

• Se facilita la visibilidad de los documentos en una posterior búsqueda (doblar para que se vea su inicio).
• En documentos con respuesta se adjunta una copia del documento al que respondemos.
• Se establecen medidas de seguridad para evitar la modificación, daño o destrucción.
• Eliminar periódicamente documentos no útiles.
• Se recomienda utilizar señales visuales al clasificar documentos con objeto de facilitar su localización.
• Se ordenan
• Registramos entradas y salidas de cualquier documento.
• No hay que acumular excesiva documentación pendiente de archivo para evitar extravíos.
• Hay que ser selectivo, diferenciando lo útil de lo poco irrelevante.
• Asegurarnos antes de abrir un expediente que no se abrió con anterioridad con una denominación distinta.

Tipos de Archivos Empresariales

• Según el soporte de archivo utilizado
  • Archivos en soporte papel
  • Archivo informático
• Según la frecuencia de uso de los documentos
  • Archivo activo: consulta frecuentemente
  • Semiactivo: uso reducido
  • Inactivo
• En función del sistema de gestión empleado
  • Archivo de gestión centralizada
  • De gestión descentralizada
  • De gestión mixta

Sistemas de Archivo

Sistema Alfabético

Permite clasificar los documentos que se van a archivar según el orden del alfabeto. Para ello se determina una palabra clave (palabra ordenactriz) que lo representa frente al resto. A partir de ella se ordenará toda la documentación, pudiendo establecerse un orden ascendente (de la A a la Z) o descendente (de la Z a la A). Se puede combinar con otros, lo que facilita su perfeccionamiento y adaptación a necesidades más específicas.

Su principal dificultad es que la palabra ordenatriz elegida sea definitoria del documento, ya que si no refleja bien el documento, este no será localizable fácilmente con ese término.

Se usa este método para archivar correspondencia, contratos de trabajo o fichas de personal.

Sistema Numérico

Permite ordenar la documentación del archivo a partir de un número natural determinado, siguiendo un orden ascendente o descendente. La ventaja o inconveniente es que tiene mayor o menor dificultad de búsqueda de un documento a causa de la representatividad del número asignado como referente. Evita duplicidades y permite el archivo ilimitado de documentos. Si un documento se extravía es fácil detectar que falta.

Este sistema suele utilizarse para la ordenación de presupuestos, facturas, pedidos y envío de faxes.

Sistemas Mixtos: Alfanumérico

Se consigue desarrollar sistemas mixtos mediante los cuales se logra un archivo más efectivo de la documentación, como la ordenación alfanumérica.

Surge de combinar el sistema alfabético y numérico. En este se utiliza como palabra orden matriz un término en el que se combinan tanto letras como numéricos. Puede que la palabra orden matriz esté relacionada con el documento (como la matrícula de un coche) o que se haya elaborado el proceso para la ordenación.

Sistema Cronológico

Clasificación por fechas (orden entrada, emisión, recepción, vencimiento). Lo mejor es lo más reciente al principio.

Ventaja: sencillez y rapidez de localización.

Para justificantes bancarios, recibos, nóminas.

Sistema Geográfico

Criterios: una localización física concreta (domicilio, persona o empresa emisora, o la receptora)

Se clasifica por países, regiones, provincias, barrios, calles. Una vez clasificados se combina con otro sistema (alfabético o numérico) para su ordenación final.

Ventaja: flexibilidad (permite intercalar subdivisiones). Pero es complejo para archivos grandes.

Sistema Temático

Por temas o asuntos. Necesita acudir a otro para la ordenación posterior de los documentos contenidos en cada uno de los temas establecidos (alfabético por materias).

Ventajas: rapidez y flexibilidad para intercambiar documentos

Archivo informático: conjunto de datos almacenados en soporte informático (aplicaciones, imágenes, archivos de audio o video)

La labor de archivo de documentos en soporte informático supone ordenar, clasificar y conservar estos siguiendo un determinado criterio, de forma que queden disponibles y accesibles para cualquier consulta posterior.

Conservación y Uso de Documentos

La documentación escrita se conserva hasta que no sea útil. Para usarla hay que seguir normas:

• Hay que dejar constancia en un registro auxiliar de la entrada y salida de un documento previamente archivado
• Cuando se utilice un documento ya archivado hay que dar salida del archivo al expediente completo
• Una vez se use se devuelve al archivo

Cualquier responsable de archivo quiere incrementar la eficiencia de los recursos invertidos. Para ello se aplican los principios de las tres erres: REDUCIR, REUTILIZAR Y RECICLAR

• Reducir el uso de materiales de archivo a lo estrictamente necesario. (reducir gasto papel y volumen de expedientes archivados)
• Reutilizar todos los materiales posibles. (reutilizar carpetas que antes tenían documentación destruida)
• Reciclar (papeleras de reciclaje, papel reciclado)

Mercado: conjunto de transacciones de compraventa llevadas a cabo entre oferentes y demandantes de bienes o servicios que satisfacen una misma necesidad.

Tratamiento de la Correspondencia Empresarial

Correspondencia: principal cauce para que una empresa se comunique con clientes, proveedores, empleados, Administración pública, etc. Suele haber una persona, departamento o sección que se encargue.

Tipos de correspondencia:

• De entrada: se necesita recibirla, clasificarla, registrarla y distribuirla a los departamentos o las personas de la empresa.
• De salida: se recogen de los servicios o departamentos de la empresa, clasificarla, registrarla y enviarla en los plazos y formas establecidas.
• Interiores: labor conjunta con la distribución de la correspondencia de entrada y recogida de la correspondencia de salida

Tratamiento de la Correspondencia de Entrada

Es la que se recibe del exterior y su tratamiento requiere una serie de etapas:

• Recepción: los documentos se pueden recibir por correo, fax o mensajería. La manipulación de sobres y paquetes sigue los principios de seguridad y confidencialidad y se siguen estos pasos:
  • Firmar el albarán o acuse de recibo
  • Abrir el correo ordinario
  • Escribir en el borde superior derecho la fecha
  • Revisar que aparezca la dirección del remitente
  • Comprobar el contenido
• Clasificación
• Registro
• Distribución

Medidas para la Protección de la Información

Para evitar pérdidas o modificaciones.

• Para documentos que no contengan información sensible
  • Procedimiento claro y sencillo
  • Plan de actuación ante incendio, inundación o fallo eléctrico
  • Nombrar un responsable de seguridad
  • Establecer mecanismos para impedir la divulgación que pudiese perjudicar a la empresa o terceras personas
  • Exigir secreto y confidencialidad a trabajadores.
• Para datos almacenados en soporte electrónico
  • Copias de seguridad
  • Establecer accesos restringidos a los equipos informáticos (contraseñas)
  • Permitir acceso solo a lectura a algunos archivos, no modificaciones
  • Instalar software para protegerlo de virus, firewall, etc.
  • Usar en el caso del correo electrónico programas de cifrado y encriptación que evitan accesos no autorizados
• Para documentos escritos e informáticos que contienen datos personales y confidenciales
  • Utilizar sistemas que dificulten el acceso
  • Desarrollar una auditoría de seguridad de datos adicional con periodicidad no superior a dos años.
  • Establecer un acceso restringido con llave

Atención al Cliente

Cliente: persona o empresa que mediante una transacción comercial, de forma habitual o esporádica, adquieren un bien o contrata un servicio para satisfacer una necesidad.

Un cliente no tiene por qué ser consumidor

Consumidor: quien satisface sus necesidades a través de un determinado bien (usuario, si es mediante un servicio)

Según su vinculación con la empresa:

• Cliente externo: persona u organización que busca satisfacer una necesidad concreta y está fuera de la empresa.
• Interno: área o departamento de la empresa que recibe un bien o servicio elaborado por otra área y lo utiliza dentro del proceso productivo que desarrolla.

El perfil psicológico ayuda a entender cómo el cliente toma sus decisiones de compra y permite establecer estrategias de venta y adaptar la atención al cliente a cada perfil:

• Indeciso: tienen dificultad para tomar decisiones porque temen equivocarse y necesitan mucho tiempo y se apoyan en una opinión de confianza
• Socializadores: funcionan referencias de clientes satisfechos
• Autoritarios: deciden rápido y se dejan llevar por las primeras impresiones. Dar autonomía y no dar opiniones que no soliciten
• Racionales: que apoyen en datos objetivos para sus decisiones.

Necesidad: sentimiento o sensación de carencia de algo. Puede ser satisfecha no solo con un producto concreto, sino que existen múltiples alternativas. Asimismo, un producto puede servir para cubrir necesidades diversas.

Cada consumidor atiende a sus necesidades según factores diversos y múltiples.

Pirámide de Maslow

Instrumento de estudio y análisis de las necesidades humanas, que las jerarquiza en 5 niveles ordenados por prioridad y se basa en: las necesidades superiores no pueden cubrirse mientras no se hayan atendido las inferiores.

1. Fisiológicas (comer, dormir)
2. Seguridad (empleo, casa, salud)
3. Sociales (sentirse miembro de un grupo, amigos)
4. Autoestima (respeto, reconocimiento)
5. Autorrealización (plenitud, moral)

Factores Determinantes del Comportamiento del Cliente

• Personales
  • edad, sexo, estado civil, nivel socioeconómico y estilo vida y nivel cultural
• Psicológicos
  • motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje, creencias
• Culturales o sociales
  • familia, entorno, grupos sociales, rol

Las Cinco Fases de Rotler

1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de información
3. Evaluación de alternativas
4. Decisión de compra: qué marca comprar, dónde, cantidad y forma de pago
5. Comportamiento poscompra

Atención al cliente: conjunto de actuaciones mediante los cuales una empresa gestiona la relación con sus clientes actuales o potenciales antes, durante o después de la compraventa, y cuyo fin último es lograr en estos un nivel de satisfacción lo más alto posible

Departamento de Atención al Cliente

Objetivos: conservar el comportamiento y mantener una relación directa con él, a fin de poder resolver cualquier incidencia o reclamación que pueda surgir.

Funciones:

• Gestión de información comercial
• Atención de incidencias
• Servicio posventa

Imagen corporativa: percepción que los clientes tienen de la empresa, conforme a los valores que esta pretende representar, y de la cual depende en buena medida la concepción psicológica que el mercado tiene de ella.

Características de una Atención de Calidad al Cliente

• Valorar al cliente en todo el proceso
• Generar vínculos de confianza con el cliente
• Atención rápida, cortés y personalizada
• Lenguaje claro y sencillo y sin ofrecer servicios adicionales
• Contacto fácil a través de diversos canales con su departamento de atención al clientes.
• Cuando se grabe la llamada, se debe informar previamente al cliente de ello

Barrera comunicativa: circunstancia presente en el proceso comunicativo que provoca una descodificación inadecuada del mensaje transmitido, y por tanto, una interpretación de la información transmitida en él también inadecuada

Cómo evitarlo: mensaje claro y conciso, expresiones concretas sin doble interpretación, cuidar el entorno evitando anomalías, fomentar la escucha activa.

Estilos de Comunicación Comercial

• Estilo pasivo: no empatizar no muestran interés. Sonrisa tímida y tensa, cabizbajos y evitan mirar a la cara. Voz bajo, velocidad lenta o muy rápida. Contestan con monosílabos. Nula capacidad de resolución. Vendedor no conecta, es ineficaz.
• Estilo agresivo: defienden solo su punto de vista y el de la empresa, creen tener razón siempre. Miran directamente a los ojos, hablan alto, fluido y rápido (a veces no se los entiende), mensajes unidireccionales y no hay retroalimentación, responden con otras preguntas,
• Estilo asertivo: se adaptan al contexto, se expresa libremente y respetan opiniones aunque sean contrarios, expresión amistosa, sonríen, no interrumpen y hacen que se sientan partícipes. Modulan la entonación, lenguaje variado, proceso comunicativo de carácter persuasivo, escucha activa.

Tipos de Barreras Comunicativas

• Barreras físicas: ruido ambiental, falta iluminación
• Idiomáticas: dialecto, expresiones
• Mentales: ideas preconcebidas, prejuicios, estereotipos

Elementos de la Atención al Cliente

• El entorno
  • en las ventas por internet: guardar datos, pasarelas de pago, pocos anuncios
  • en los establecimientos: limpieza, orden, música, color, olor, decoración, luz
  • en los alrededores: limpieza, escaparate, acceso local
• El personal
• La organización empresarial: horarios atención al público, protocolos, servicios postventa, procedimiento de recogida y entrega de pedidos

Técnicas de Comunicación Verbal Asertivas

• Solicitud de información adicional: se pide al cliente que explique las razones de su reclamación
• Técnica del «disco rayado»: repitan de forma persistente, serena y constante los argumentos sobre los que se basa nuestra posición. Transmite firmeza y confianza.
• Banco de niebla: reconocer cierta razón al cliente, pero sin ceder en lo más importante
• Asección negativa: reaccionar ante una crítica justa reconociendo el error, pero sin que este comprometa al conjunto de la comunicación
• Proporcionar información no solicitada: proporcionar información personal que no ha sido solicitada y que es irrelevante para la comunicación y crear complicidad con el interlocutor
• Acceder a compromisos futuros: ofrecer descuentos durante varios meses
• Autorrevelación: el vendedor revela su opinión
• Interrogación asertiva: ante un desacuerdo, el agente plantea una pregunta con la cual ahondar en las razones de su planteamiento

Fases del Proceso de Atención al Cliente

• Acogida
• Seguimiento
• Gestión
• Despedida

Objetivos y Utilidad Empresarial del CRM

Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Objetivos:

• Recabar toda la información sobre sus clientes, a fin de elaborar estudios de mercado que sirvan para mejorar las estrategias y actuaciones comerciales
• Incrementar la satisfacción de la clientela y su fidelización. Es más rentable conservar a los clientes actuales que buscar nuevos y se consigue con un trato especial, diferenciado y personalizado.

Utilidades:

• Incrementar la satisfacción del cliente
• Reducir costes de obtención de nuevos clientes
• Vender de forma más eficaz, mejorando la productividad
• Identificar mejores clientes (más rentables)
• Elevar los márgenes de venta gracias a la fidelización
• Aumentar fidelización
• Más efectivos al interactuar con clientes actuales y potenciales
• Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los clientes
• Campañas de Mk
• Aumentar ventas y beneficios

Funcionamiento de un CRM

• El data warehouse acumula elevados volúmenes de datos transaccionales en base de datos
• El data mining es un complemento que administra y extrae información útil del data warehouse