Introducción

La comunicación nos permite:

• Informar
• Colaborar en la consecución de metas comunes
• Establecer relaciones interpersonales

Elementos de la comunicación:

• Emisor: quien o desde donde parte la información
• Receptor: quien o dónde se recibe la información
• Mensaje: señal o signos que constituyen la información
• Canal: medio físico por el cual se recibe la señal
• Código: conjunto de signos y reglas para interpretar el mensaje
• Contexto: entorno y momento en que se produce la comunicación

Comunicación: Proceso y Objetivos

La comunicación es el proceso por el cual el emisor envía información en forma de mensaje a un receptor, produciendo en él una respuesta.

Objetivos de la comunicación

• Instruir, informar, enseñar
• Motivar, estimular, animar
• Convencer, persuadir, incitar
• Negociar, averiguar, debatir
• Entretener, divertir, deleitar

Funciones del Lenguaje

• Informativa: transmisión y recepción de información. La red cognitiva del receptor cambia para hacer suya la nueva información y adherirla a su conocimiento.
• Afectivo-valorativa: la carga afectiva es más importante que la propia información. Nos ayuda a situarnos en nuestro entorno social.
• Reguladora: una conducta se regula bajo la influencia del resto de personas.

Funciones en un Grupo de Trabajo

• Control: medida de control del comportamiento de las personas que forman parte de un grupo.
• Motivación: necesaria para el buen hacer del grupo. Las personas que lo componen saben qué labores tienen que hacer y si la están haciendo bien.
• Expresión emocional: el grupo de trabajo es un entorno laboral y social donde interactúan con los demás miembros.
• Cooperación: ayuda en la solución de conflictos y problemas, en tomas de decisiones y para hacer frente a posibles imprevistos o contingencias, presentando alternativas satisfactorias para todas las partes.

Propósitos de la Empresa

Mediante la comunicación, toda empresa quiere darse a conocer. También sirve para tratar de convencer a clientes, motivar trabajadores y mostrar una buena imagen de la empresa. Propósitos:

• Interiorización de las estructuras organizativas y de mando, permitiendo el diálogo como vía para resolver problemas.
• Aumento del grado de focalización y dedicación hacia objetos y metas, tanto a nivel productivo como organizacional.
• Resolución de problemas y conflictos en cualquier área interna de la empresa.
• Asignación de responsabilidades de los procesos, clasificación de grados de responsabilidad e identificación de puestos de autoridad.

Tipos de Comunicación Según el Código

Con Lenguaje

• Escrita: el código empleado es el lingüístico escrito.
• Oral: el código empleado es el lingüístico oral.

Sin Lenguaje (No Lingüísticos)

• Visual: código visual.
• Gestual: código empleado son los gestos.
• Acústica: código empleado es el sonido.

Procesos de Comunicación y sus Etapas

Modelo de Comunicación

Shannon y Weaver: representa la fuente de información, el codificador que envía el mensaje a través del canal, que puede ser interrumpido o distorsionado por ruido, y llega a un decodificador y de este al receptor, que emite una respuesta de realimentación.

Teoría del Proceso Comunicativo y sus Etapas

El emisor decide qué tipo de mensaje quiere enviar, este es codificado, la información se transmite usando un canal, el mensaje es recibido por el receptor que lo decodifica e interpreta y envía una respuesta.

Factores de la comunicación:

• Emisor/codificador: inicia el proceso de comunicación. El emisor codifica la información a transmitir siendo comprensible para el receptor.
• Receptor/decodificador: destino del mensaje. El receptor recibe el mensaje, lo descifra e interpreta la información.
  • Receptor pasivo: asume la información recibida.
  • Receptor activo: genera una respuesta al mensaje recibido.
• Código: conjunto de signos o símbolos que el emisor usará para que el receptor pueda captarlos.
• Mensaje: información codificada. Elemento transmitido de emisor a receptor a través de un canal.
• Canal/medio: vehículo de transmisión del mensaje desde el emisor al receptor.
• Situación o contexto: tiempo y lugar donde se realiza la comunicación.
• Interferencia o ruido: perturbaciones que sufre el mensaje durante la comunicación.
• Retroalimentación o realimentación: respuesta que envía el receptor al emisor.
  • Positiva: la que fomenta la comunicación entre los implicados.
  • Negativa: la que da pie a finalizar la comunicación.

Redes de Comunicación, Canales y Medios

Redes de Comunicación

• Comunicación en organizaciones:
  • Implica flujo de mensajes, propósitos, dirección y medio empleado.
  • Integra a personas y grupos, sus actividades, sentimientos, motivaciones y habilidades de interpretación.
  • Ocurre en un sistema abierto y complejo influido y que influye al medio ambiente.
• Dirección de la información:
  • Descendente: flujo imprescindible para la gestión y dirección de la empresa. La información fluye hacia abajo jerárquicamente para transmitir instrucciones, órdenes…
    • Positivo: asigna funciones y responsabilidades, incrementa el sentido de solidaridad con la empresa, aumenta la motivación y autoestima.
    • Negativo: exceso y pérdida de información entre niveles y baja velocidad de transmisión.
  • Ascendente: indispensable para que los mandos superiores reciban información de los procesos. Informes, tablas de resultados…
    • Positivo: conocimiento de problemas de trabajadores, mejora integración y participación, ayuda en toma de decisiones, promueve mayor grado de calidad.
    • Negativo: sujeta a distorsiones u omisiones, estilo comunicativo apropiado, alcance y eficacia depende de cultura de empresa, los miembros superiores no admiten crítica.
  • Horizontal: flujos de información entre personas del mismo nivel. Debates, seminarios, grupos de colaboración…
    • Positivo: fomenta espíritu de equipo, colaboración y coordinación, enriquece experiencia, evita malos entendidos.
    • Negativo: posible fuente de rumores indeseados, pérdida de los objetivos sin supervisión de un superior, distracciones.
  • Diagonal: entre diferentes niveles jerárquicos sin ningún orden.
    • Positivo: permite la involucración de toda la organización, gestión activa y participativa.
    • Negativo: requiere auditorías de control entre los grupos o miembros, conflictos de intereses, informar a niveles superiores evita intromisión de otros y mantiene claros objetivos.

Redes Formales de Comunicación

• Red en cadena: comunicación con el miembro más próximo, ningún miembro aislado, los del centro de la línea están mejor informados.
• Red en estrella: individuo del centro se comunica con todos, eficaz para tareas simples, posición central privilegiada.
• Red en Y: en cadena y en estrella, realizar acciones complejas divididas en más simples, miembros lejanos del centro sienten frustración.
• Red en círculo: sin comunicación transversal, ningún miembro aislado, información se pierde o deforma, transmisión lenta.
• Red de vías múltiples: permite comunicarse a los miembros, gran satisfacción entre ellos y alto sentimiento participativo, pérdida de tiempo o falta de coordinación.

Redes Informales de Comunicación

• Red en línea: información transmitida hasta la última persona.
• Red reticular: algunas personas que reciben información no la transmiten.
• Red casual: información transmitida sin orden, no llega a todos.
• Rumor: uno informa a los que le rodean.

Canales y Medios

• Vías para solicitar, recibir y enviar información.
• Teléfono: rápido, directo y eficaz. No es oficial, no ofrece garantía de fiabilidad.
• Fax: enviar y recibir documentos escritos, rápido y fiable. Falta de calidad gráfica.
• Correo postal: información escrita. No es instantáneo.
• Correo electrónico: veloz, fiable y sin costes. Información instantánea. Vía más usada.
• Soporte multimedia: poder de transmisión de información.
• Mensajería: envío y recepción de información escrita, importante, original o urgente.

Obstáculos en la Comunicación

Interferencias en la decodificación del mensaje:

• Factores físicos: ruidos o interferencias físicas.
• Factores fisiológicos: afección que afecta al emisor o al receptor, deteriorando la comprensión del mensaje.
• Factores semánticos: incomprensión de las palabras.
• Factores sintácticos: errores gramaticales.
• Factores organizativos: información pobremente estructurada.
• Factores sociales: presión social del entorno sobre el individuo.
• Factores psicológicos: barreras inconscientes y ciertas actitudes.

Comunicación Generadora de Comportamientos

• Comunicación abierta y participativa: incrementa la motivación y la satisfacción.
• Atención amable, rápida e inteligente: sentimiento positivo, confianza, fidelización.
• Mala comunicación: desconfianza y desinterés.

Actitudes y Técnicas de la Comunicación Oral

Comunicación Oral

• El contenido y la forma en que se expresa la información es fundamental.
• La comunicación oral con un soporte visual es más precisa.
• Las posturas, la voz, los gestos y la apariencia son vitales para la comunicación.

Actitudes y Técnicas como Emisor

Positivas:

• Pensar lo que se quiere decir y expresarlo claro y coherentemente.
• Adaptar el lenguaje utilizando vocabulario sencillo y preciso.
• Hablar correctamente, a velocidad adecuada, claro y vocalizando.
• Explicaciones cortas pero con información relevante.
• Justificar opiniones razonando.
• Dar ejemplos.
• Exponer propuestas a la necesidad del cliente buscando soluciones.
• Defender puntos de vista flexiblemente estando abierto al diálogo.
• No exponer pensamientos no madurados.
• Mostrarse cordial y respetuoso.
• Ser objetivo.
• La información y detalles proporcionadas por el cliente son aportaciones positivas.

Negativas:

• Improvisar.
• No preocuparse de que el cliente nos entiende y seguir la explicación.
• No remarcar puntos importantes.
• Ser extenso y monótono.
• Ser egocéntrico.
• Creer tener razón absoluta.
• Defender opiniones agresivamente.
• Menospreciar los razonamientos del cliente.
• Tener afán de protagonismo.
• Tener prejuicios.

Actitudes y Técnicas como Receptor

Positivas:

• Actitud de interés.
• Mirar al cliente cuando habla.
• Prestar atención a aportaciones del cliente.
• Asumir otras opiniones.
• Tener empatía.
• Aceptar ideas contrarias a las propias.
• Actitud abierta y cordial.
• Mostrar confianza.

Negativas:

• No prestar atención.
• Distraerse.
• Mostrar signos de aburrimiento.
• Prestar atención a defectos del cliente.
• Ignorar ideas del cliente.
• Buscar errores de razonamiento del cliente para replicar.
• Infravalorar información proporcionada.
• Interiorizar rechazo a puntos de vista distintos.
• No aceptar errores cometidos.
• Dejarse guiar por prejuicios.

Pautas de Conducta: Escuchar y Preguntar

Las pautas de conducta son claves para una buena comunicación.

La escucha representa la mitad del tiempo de una conversación.

Ser receptivo y que el cliente se sienta atendido es de vital importancia.

Niveles de Escucha

• Ignorando: oír sin escuchar.
• Fingiendo: contestando con monosílabos.
• Atendiendo: prestando atención.
• Empatizando: intentando comprender otros puntos de vista.

Pautas de Actuación en la Escucha

• Dejar hablar sin interrumpir.
• No contestar apresuradamente.
• Evitar distracciones.
• No prejuzgar.
• La satisfacción del cliente es la nuestra.

Las preguntas sirven para obtener información y confirmar el entendimiento de la petición del cliente.

Tipos de Preguntas

• Abiertas: de tipo general.
  • Necesidad o problema del cliente.
  • Definir necesidad o problema.
  • Entender la situación.
  • Obtener información.
• Cerradas: específicas.
  • Obtener información concreta.
  • Clarificar cualquier duda.
  • Confirmar información.
  • Ayudar a obtener detalles de información.