Bonificación por Calidad de Satisfacción

L20324: Se establece una bonificación anual por calidad de satisfacción para planta y contrata del Servicio de RCI, ligada a la calidad de atención a los usuarios del servicio ($813.600 x 8 cuotas). Esta bonificación se concederá anualmente en función del incremento que experimente el índice de satisfacción neta del usuario, el cual se calcula como el porcentaje resultante de la resta entre el porcentaje de usuarios que efectúen una buena calificación sobre la calidad de atención proporcionada. El Ministerio de Justicia deberá generar canales que permitan la participación del Servicio y los funcionarios en el proceso de diseño y aplicación del mecanismo de evaluación del índice de satisfacción neta de los usuarios.

Interfaces de Relación con los Usuarios

Cornejo MGP propone dos tipos de interfaces principales:

• Interfaz presencial: Se refiere al contacto físico entre los usuarios y los funcionarios de la Administración. Esto incluye las oficinas de información para el público usuario de la Administración del Estado, donde se garantiza el derecho a presentar peticiones, sugerencias o reclamos ante la Administración Pública.
• Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC): Implican la simplificación o eliminación de los trámites que enfrentan los usuarios. Se presentan como un instrumento que permite mejorar la calidad de la atención al usuario en una dimensión virtual, donde no hay contacto físico entre usuario y funcionario.

Una interfaz de servicio es cualquier espacio donde una empresa busca gestionar una relación con un cliente. Deben mejorar para generar altos niveles de valor percibido por el cliente o usuario, de modo que la satisfacción y la lealtad aumenten.

Moore señala que el énfasis en los usuarios del sector público presenta el problema de la identificación. Existen dos categorías de usuarios:

1. Aquellos para quienes se producen cosas de valor directo (usuarios y beneficiarios directos).
2. Aquellos cuyos deseos deben ser satisfechos a través de la creación de valor (ciudadanos y sus representantes). La capacidad de producir continua y eficazmente ese bien es crucial, ya que se puede satisfacer a los usuarios directos, pero a un costo muy alto para el país.

Dimensiones para una Interfaz Exitosa:

1. Presencia y apariencia física: Por ejemplo, uniformes.
2. Cognición: Se espera que quienes tienen relaciones con los clientes sean capaces de reconocer patrones, extraer conclusiones inteligentes y comunicarse articuladamente.
3. Emoción o actitud: Se espera una actitud respetuosa y atenta.
4. Grado de conexión: Se espera que la interfaz muestre un alto grado de conexión con otras dimensiones de la relación con el cliente.

Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)

Las OIRS tienen las siguientes funciones:

• a. Informar al administrado sobre la organización, competencia y funcionamiento del órgano, servicio o empresa en el que se adscribe esa repartición.
• b. Asistir al administrado cuando encontrase dificultades en la tramitación de sus asuntos.
• c. Recibir y estudiar las sugerencias que los administrados presenten ante ella.
• d. Recibir los reclamos que los administrados presenten.

Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) y Gobierno Electrónico

El PMG, en el contexto del gobierno electrónico, busca contribuir al uso de las TIC para mejorar y simplificar los servicios e información ofrecidos por el Estado a los ciudadanos, mejorar y simplificar los procesos de soporte institucional y facilitar la creación de canales tecnológicos que permitan aumentar la transparencia y participación ciudadana.

Los resultados indican que los organismos públicos no realizan una coordinación efectiva de las interfaces de relaciones con los usuarios. Específicamente, no coordinan la interfaz presencial, realizada principalmente a través de las OIRS, con la interfaz virtual, ejecutada mediante los sitios web de los organismos.

Es probable que el desarrollo y mantenimiento de los sitios web esté radicado en las unidades de Informática de los organismos, mientras que las OIRS dependan de las áreas de Administración. Esto podría explicar por qué en los sitios web es posible encontrar información relevante para una interfaz presencial, como la dirección y el teléfono de algunas oficinas, pero no la información específica de la OIRS.

Estrategia del Cliente según Osborn

Cuando los organismos públicos pasan a ser responsables ante sus clientes, su conducta cambia, generándose valor público. Esta es una eficaz herramienta de cambio. Los organismos deben ser responsables ante los clientes (horizontalmente) y ante los superiores (verticalmente). La verticalidad no es suficiente con la estrategia de consecuencias porque no se indica necesariamente si se está produciendo lo que los clientes valoran.

En el sector público, el cliente no siempre manda. A veces, los clientes quieren cosas que están fuera de la ley, y es ahí cuando la verticalidad prima.

Tipos de Función Pública:

1. Las que benefician, donde se pueden identificar clientes principales (beneficiarios esperados) y secundarios (menos importantes).
2. Las que realizan observancia, donde hay beneficiarios y cumplidores que no necesitan ser complacidos.

Enfoques dentro de la Estrategia del Cliente:

1. Libre elección: Permite que los clientes puedan escoger entre más de un proveedor (no recomendable para las de regulación).
2. Libre elección competitiva: Hace posible que los clientes trasladen al proveedor los recursos públicos correspondientes por el servicio que reciben (ejemplo: subvención escolar).
3. Compromisos de calidad con el cliente: Se fijan criterios mínimos de servicio al cliente (foco del texto). El máximo dirigente ejecutivo debe estar dispuesto a ponerla en práctica.

Compromisos Mínimos de Calidad

Los compromisos mínimos de calidad crean garantías y criterios mínimos de servicio al cliente. También crean sistemas de reclamación y políticas de reparación para recompensar a los clientes cuando los organismos no cumplen con dichos criterios. Además, se crean juntas y consejos de clientes, así como acuerdos de servicio al cliente para hacer al organismo responsable. Dotan de poder a los clientes, ya que se debe considerar su opinión. El directivo puede proponer apoyado por los clientes y será siempre legitimado. También es posible hacer cálculos sobre cuánto falta para alcanzar los Criterios Mínimos de Servicio (CMS). Las herramientas de los compromisos de calidad son: CMS, garantías de servicios, sistemas de reparación y sistemas de reclamación. Se rinden cuentas a los clientes y se crean recompensas para los trabajadores por cumplirlos.

Clave del Éxito:

Convierta el servicio al cliente en un elemento consecuencial. Cree garantías y mecanismos de reparación. Incorpore criterios mínimos de servicio a su sistema de gestión por rendimientos (incentivos). Haga público el rendimiento y compárelo con los criterios mínimos establecidos. Cree premios que se concedan cuando se satisfagan criterios mínimamente exigentes de servicio al cliente. Las consecuencias harán más urgente el reto de proponérselo.

Clave del Éxito en los Organismos de Cumplimiento:

El objetivo es utilizar compromisos de calidad con el cliente para mejorar su servicio a los cumplidores, a fin de fomentar el cumplimiento voluntario.

1. Gane apoyo para los criterios mínimos con los cumplidores y otras partes interesadas, donde estos participen en la elaboración de normas y vigilancia.
2. Centre las regulaciones en los resultados, no en los procedimientos.
3. Eduque a los cumplidores acerca de lo que se les pide.
4. Facilite el cumplimiento proporcionando servicios que lo faciliten (propuesta de declaración de renta).
5. Establezca garantías de calidad con el cliente, criterios mínimos y de reparación.
6. Informe al público sobre los niveles de cumplimiento e informe a los propios cumplidores acerca del nivel específico de cumplimiento.
7. Trate al cumplidor de forma diferente en función de su historial.
8. Haga uso de incentivos y consecuencias en función del cumplimiento.

Recomendaciones para Implementar Compromisos de Calidad

1. Haga participar a los clientes en la creación de las herramientas de servicio al cliente.
2. Asesore a los clientes acerca de sus servicios para que tengan nociones realistas de lo que es posible y conozcan sus propias responsabilidades.
3. Mantenga las presiones externas para la creación de las herramientas.
4. Cree un proceso de examen externo para aprobar las herramientas y los procesos de medición de rendimientos asociados a todos ellos.
5. Publique sus criterios mínimos, garantías, políticas de reparación y reclamación y sus resultados.
6. Implique a sus empleados de primera línea en la creación de criterios de servicio y de otras herramientas y contribuya así a que los acepten.
7. Implique al sindicato (asociación gremial), en caso de que exista.
8. Capacite al personal de primera línea para tomar decisiones.
9. Utilice estas herramientas para impulsar el rediseño, la reconfiguración y la reorganización.
10. Estudie otras organizaciones, empresas privadas inclusive, para ver cómo replantear, rediseñar y reconfigurar.
11. Apuntale su enfoque de compromisos de calidad con formación, mentoring, redes de aprendizaje y demás apoyos a los empleados.
12. No cree una unidad separada para hacer todo esto, integre los compromisos de calidad con el cliente dentro de sus sistemas de gestión estratégica y por rendimientos.
13. Asegúrese de que sus dirigentes (directivos) están seriamente comprometidos.

Herramientas de Compromisos de Calidad con el Cliente

1. Criterios Mínimos de Calidad (CMS)

Los CMS definen los niveles y la calidad de los servicios que los organismos públicos se comprometen a proporcionar a sus clientes. Deben ser:

• Significativos para los clientes (no para los funcionarios).
• Relevantes.
• Retos.
• Asumidos como propios tanto por los directivos como por los funcionarios.
• Simples.
• Mensurables.
• Objeto de seguimiento.
• Publicados (enviar Cartas).
• Revisados.
• Integrados en la gestión por rendimientos.

Pasos en la Creación de CMS:

1. Elabore un plan y un calendario.
2. Defina los factores cruciales de éxito, es decir, los aspectos más importantes del servicio desde el punto de vista de los clientes. Consultas informales, datos existentes, análisis de organismos similares, “haga usted mismo un recorrido personal”.
3. Consulte con sus clientes.
4. Analice los datos de las encuestas.
5. Prepare un borrador con un mínimo de tres y un máximo de cinco criterios medibles.
6. Revise su borrador con los funcionarios y recoja sus aportaciones.
7. Esfuércese en conseguir los cambios de política necesarios para alcanzar los criterios mínimos.
8. Recoja las reacciones de sus clientes.
9. Ultime sus criterios mínimos e informe a clientes y funcionarios.
10. Mida su rendimiento y elabore un plan de mejora.
11. Publique sus criterios mínimos y deles publicidad.
12. Mida el rendimiento de forma regular e informe.
13. Haga las mejoras de servicio adicionales que sean necesarias para alcanzar sus criterios mínimos (estrategia y presupuesto).
14. Revise cada dos años.

Riesgos que hay que Evitar:

1. Tener demasiados criterios mínimos.
2. Escuchar a sus clientes sólo al principio.
3. Crear expectativas a las que no pueda responder.
4. Crear incentivos perversos que hagan que se resienta la satisfacción de los clientes.
5. Ignorar elementos del servicio que sean cruciales para los clientes.
6. Ignorar a aquellos contratistas que constituyen partes importantes de su cadena de proveedores.

2. Garantías de Calidad

Constituye la promesa más efectiva que se puede hacer a los clientes, es un beneficio prometido. Cualitativamente distinta, se pueden incluso crear ventajas comparativas ya que generan expectativas. Normas de uso:

1. Publique una explicación clara del nivel de servicio que se garantiza.
2. No estipule garantías que sean luego difíciles de materializar.
3. Asegúrese de que su garantía es razonable y factible.
4. Comprométase con un plazo para establecer una garantía.
5. Capacite a sus empleados.
6. No descuidar otros aspectos del servicio.
7. Que el cliente tenga claro cómo ejercer la garantía.

3. Reparaciones

La reparación da a los clientes algún tipo de compensación cuando no se cumplen con sus criterios de servicio.

1. Reparación económica.
2. Reparación no económica: Una disculpa, una explicación, garantía de que no se volverá a repetir, medidas activas de corrección.

Políticas de reparación: normas de uso. Los sistemas de reclamación permiten realizar un seguimiento y un estudio de las quejas, garantizar una rápida respuesta y ayudar a los organismos a aprender de dichas quejas para mejorar sus servicios, responsabilizándose de ello. Ventajas de los sistemas de reclamación. Características de un sistema eficaz. Pasos que se deben seguir (10). Normas de uso.

4. Sistemas de Reclamación

Permite realizar un seguimiento de las quejas, garantiza una rápida respuesta y ayuda a los organismos a aprender de dichas quejas para mejorar sus servicios responsabilizándose por ello.

Ventajas: Detectan las áreas que necesitan mejoras, dan una segunda oportunidad de satisfacer a los clientes, apoyan a los criterios mínimos, crean sensación de preocupación.

Deben ser fácilmente accesibles para los clientes, publicitados, de fácil uso, rápidos a la hora de resolver reclamos, informativos, justos, eficaces y capaces de proporcionar reparación.

ChileAtiende

ChileAtiende es una iniciativa relativamente nueva que se encuentra en su etapa de marcha blanca. Entre sus características destacan:

• Múltiples opciones de búsqueda.
• Uso de lenguaje ciudadano.
• Inclusión de explicaciones paso a paso.
• Presencia de “Aprende Sobre”.
• Cumplimiento de estándares internacionales de accesibilidad.
• Disponibilidad de una versión móvil.

El Call Center se configura como el principal link de coordinación entre la interfaz virtual y presencial, estando disponible para resolver dudas sobre qué trámites se pueden realizar, cómo y dónde.

Finalmente, las sucursales presenciales cuentan con módulos de auto atención y un sistema de gestión de atenciones implementado.