1- ¿Qué es cultura?

Es la forma común y aprendida de vivir que comparten los miembros de una sociedad, la cual está constituida por la totalidad de actitudes, creencias, sistemas de valores, motivaciones, técnicas e instrumentos que conoce ese grupo humano y por los cuales dicho grupo puede, a su vez, ser reconocido.

2- Podemos identificar las siguientes características de una cultura:

• Es una forma de ser que implica actitudes en común, no necesariamente iguales.
• Se basa en una jerarquía compartida de valores.
• Se comparten compromisos conscientemente adquiridos.
• Constituye un marco para interacciones eficaces y automáticas de organización social.

3- ¿Qué es calidad?

La calidad no es únicamente un requisito esencial de un producto, sino que es un factor estratégico clave a desarrollar durante los procesos. La calidad se debe entender como una responsabilidad de todas las personas que intervienen en el proceso, pero en especial de la gerencia, como líder del proceso.

4- La calidad es:

• Satisfacer plenamente las necesidades de las personas entre quienes trabajamos.
• Cumplir las expectativas de estas personas y algunas más.
• Despertar nuevas necesidades de las personas.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los grupos metas.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.

5- ¿Por qué es importante la calidad?

• Si 20 personas están insatisfechas con el servicio, 19 no se lo dirán.
• Cada persona insatisfecha le contará a otras 10 acerca de su mala experiencia y cada persona satisfecha le contará a otras 5 acerca de su experiencia positiva.
• Cuesta 5 veces más atraer a un nuevo usuario de nuestros servicios que mantener uno existente.
• Más del 90% de las personas insatisfechas no le buscarán de nuevo, y ellas no le dirán por qué.

6- Diferencia entre calidad objetiva y calidad subjetiva:

Calidad Objetiva validada en base a criterios definidos con anticipación consensuados y Calidad Subjetiva esperada, percibida / calidad orientada a usuarios. En determinadas circunstancias la Calidad Subjetiva puede ser de mayor peso que la objetiva. En la Calidad Subjetiva se incide a través de la propaganda y publicidad.

7- “Calidad” es:

Satisfacer sistemáticamente las necesidades subjetivas y objetivas de la Población Meta, integrando en la Gestión de Recursos Humanos:

• Formación permanente y oportuna del personal.
• Intra-Comunicación adecuada.
• Participación de todos los actores involucrados.
• Identificación de procesos y sus oportunidades de Mejoría permanente.

8- “Calidad” es:

Eficacia Eficiente, Pertinente y Oportuna, promoviendo Equidad con Justicia Social y Equilibrio Ecológico, con un enfoque Integral.

9- La Calidad cuenta con las siguientes Premisas:

• Toda organización que quiera ser de calidad, ha de ofrecer su servicio de manera que cumpla satisfactoriamente con las expectativas objetivas y subjetivas de su población meta.
• Los trabajadores que integran la organización han de estar preparados y capacitados para dar respuestas a las exigencias de su puesto de trabajo y, globalmente, a la Política Estratégica de la organización.

10- ¿Hasta dónde podemos usar en forma intercambiable las expresiones “calidad de servicio” y “calidad del producto”?

Ello significa que la calidad no es absoluta sino relativa respecto a una necesidad o a una función.

11- Las personas esperan calidad en nuestro servicio. Esta expectativa implica también criterios técnicos como:

Confiabilidad, pertinencia, durabilidad y solidez, entre otros.

12- La calidad debe ser bien comprendida para ser bien administrada. Si la organización la considera un criterio indispensable para el buen funcionamiento, ello permitirá:

• Reducir los desperdicios de energías y materiales.
• Mejorar la rentabilidad y el aprovechamiento del tiempo.
• Responder a las aspiraciones de usuarios, beneficiarios, grupos meta.
• Asegurar una demanda constructiva.

13- Una Cultura orientada hacia la Calidad se caracteriza por:

• Una orientación clara hacia la población meta, reflejada expresamente en Visión, Misión y Objetivos Institucionales.
• Una focalización de intereses hacia su propio personal y capacidad de trabajo en equipo.
• Búsqueda constante de seguridad en las actuaciones hacia adentro y hacia fuera.
• Clima de sinceridad y confianza para poder expresar realmente las opiniones. Ambiente Interno.
• Espíritu de mejora continua y de progreso constante.

14- Autores que aportaron significativamente al establecimiento de la visión de una Cultura de Calidad:

15- Control de calidad:

Técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para cumplir los requisitos relativos a la calidad.

16- Aseguramiento de la calidad:

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio reunirá los requisitos dados sobre la calidad.

17- Política de calidad:

Directrices y objetivos generales de una organización relativos a la calidad, expresados formalmente por la dirección general.

18- Gestión de la calidad:

Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad.