Calidad

Etapas en la Aplicación de los Controles de Calidad

1. Control de Calidad: Surgió a mediados del siglo XX tras la recuperación económica. Se centra en técnicas de inspección para evitar productos defectuosos, satisfaciendo las necesidades técnicas. Se separan los productos buenos de los defectuosos.

2. Aseguramiento de la Calidad: En los años 80, con las normas ISO, se crean sistemas y procedimientos para prevenir errores, satisfacer al cliente, reducir costes y ser más competitivos. Se busca evitar productos defectuosos mediante una mejor organización.

3. Calidad Total: En la actualidad, se enfoca en la satisfacción permanente del cliente, tanto interno como externo. Incluye la mejora continua y la formación del personal como pilares fundamentales.

Historia de la Calidad

¿Qué era calidad antes de la revolución industrial?

Antes de la revolución industrial, la calidad se asociaba a crear un producto único que satisfacía tanto al consumidor como al artesano por el trabajo realizado.

¿En qué momento se identifica la producción con la calidad y por qué?

Durante la revolución industrial, la producción se identificó con la cantidad más que con la calidad. La alta demanda y la escasez de oferta hacían que la gente se conformara con tener el producto, sin importar su calidad.

Conceptos Clave

¿Qué significa «satisfacer tanto al cliente externo como al interno»?

Significa satisfacer tanto al cliente que compra como a los propios trabajadores de la empresa.

¿En cuál de las etapas de desarrollo del concepto de calidad se introduce la mejora continua y por qué?

La mejora continua se introduce en la etapa de calidad total. Se considera esencial para evitar la obsolescencia de las empresas y asegurar la competitividad.

Normas y Certificaciones

¿Qué es ISO?

International Organization for Standardization. Es una organización que establece normas internacionales de calidad para mejorar los procesos empresariales.

¿Y las normas ISO? ¿Para qué sirven?

Las normas ISO sirven para asegurar la calidad, prevenir errores, satisfacer al cliente, reducir costes y aumentar la competitividad.

Año de creación de la organización (ISO) y componentes

ISO se creó en 1947. Sus componentes incluyen el manual de calidad y el manual de procedimientos.

¿Qué es AENOR?

Asociación Española de Normalización y Certificación. Creada en 1987, es la entidad responsable del desarrollo y difusión de las normas UNE en España.

¿Qué es un manual de calidad?

Es un documento que especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para alcanzar los objetivos de aseguramiento de la calidad.

¿Qué es un procedimiento?

Un procedimiento describe de forma clara y precisa cómo realizar las actividades dentro de la empresa, quién las hace y cuándo.

Beneficios de la Mejora Continua

Consecuencias positivas de la mejora en el funcionamiento dentro de una organización

Incremento de clientes, mejor gestión de riesgos, reducción de costes y mejora de la calidad del servicio.

¿Por qué podemos considerar una certificación de calidad como una herramienta de marketing?

Porque mejora la reputación de la marca y demuestra el compromiso de la empresa con la calidad y la mejora continua.

¿Por qué es importante la evaluación continua del sistema de gestión de la calidad?

Para mantener la calidad total, detectar desviaciones o errores y corregirlos.

Calidad Turística

Sistema de Calidad Turística Española

¿Qué es el Sistema de Calidad Turística Española?

Es un macro proyecto que involucra a varios subsectores del turismo español. Busca desarrollar modelos de gestión para adecuar los servicios a las expectativas de la demanda, garantizando el nivel de servicio y la satisfacción del cliente.

¿Qué es el ICTE?

Instituto para la Calidad Turística Española. Es una entidad de certificación de sistemas de calidad para empresas turísticas, privada, independiente y sin ánimo de lucro.

Funciones del ICTE

• Normalización: Creación y actualización de normas de calidad.
• Certificación: Reconocimiento a las empresas que implementan sistemas de calidad.
• Implantación: Apoyo a las empresas para adaptar sus sistemas de gestión.
• Promoción: Difusión de la marca de calidad turística.

Objetivos del ICTE

• Impulsar la mejora del servicio y la satisfacción del cliente.
• Implantar la cultura de la calidad en el sector turístico.
• Mejorar la imagen del producto turístico.
• Desarrollar un sistema autorregulado de calidad turística.

Objetivos de las empresas con la Q de Calidad

1. Garantizar la calidad de productos y servicios.
2. Incrementar y fidelizar clientes.
3. Motivar al personal.
4. Optimizar recursos.
5. Prevenir riesgos.
6. Disminuir costes.
7. Promocionar el establecimiento.

¿Qué es la Q de calidad?

La Marca Q es el distintivo del Sistema de Calidad Turística Española, visible y común a todas las actividades turísticas.

¿Cómo es el proceso de certificación?

Incluye una auditoría para evaluar la eficiencia del sistema de calidad. Si se cumplen los requisitos, se otorga la Marca de Calidad Turística por dos años, con auditorías de seguimiento.

Fidelización de Clientes

¿Cómo definirías la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es lograr la satisfacción del cliente para que permanezca con la empresa a largo plazo.

¿Por qué se le da tanta importancia hoy en día?

Porque mantener clientes fieles es clave para la rentabilidad de las empresas.

¿Cómo se consigue una buena fidelización de clientes?

• Conocimiento de los clientes.
• Innovación.
• Superar expectativas.
• Marketing con causa.
• Buena relación calidad-precio.
• Atención postventa.
• Mejorar posicionamiento.

Papel que desempeñan los empleados de la empresa en la consecución de clientes fieles

Los empleados son clave para la fidelización. Es más costoso captar nuevos clientes que mantener los existentes.

¿Cómo tiene que ser el proceso de comunicación interna de la empresa?

Claro y conciso, asegurando que el mensaje llegue a todos los empleados.

Factores que mejoran la fidelización de clientes

Satisfacción del cliente, competitividad, innovación, responsabilidad social, precio, confianza y seguimiento postventa.

Ventajas de la fidelización de clientes

Aumento de las ventas, posibilidad de vender
otros productos, ahorro costes publicidad, captación de nuevos clientes,mayor
facilidad de conocer los deseos de los clientes, menor número de quejas y menor
sensibilidad al aumento de precio.

●Plan
de Marketing

1.
¿Cómo definirías lo que es un Plan de Marketing?Es un conjunto de acciones que incluye las acciones que la empresa va a
realizar, los objetivos que las empresas quieren cumplir, quien tiene las
responsabilidades …. planificación general de una empresa y todo lo que ella
implica

2. ¿Por
qué se considera imprescindible un plan de marketing en las empresas? Porque una pogramación es basica y no
vale improvisar

3.
¿Qué debe obligatoriamente aparecer en un plan de marketing? Entorno económico, Amenazas y
Oportunidades, Quiénes son nuestros consumidores potenciales, qué tiene nuestro
producto, cómo se va a hacer la publicidad, venta y distribución. Quién realiza
cada una de las acciones en cada momento. Cómo se va a evaluar la consecucion
de los objetivos.

4.
¿Qué preguntas debe responder un plan de marketing? Entorno economico, objetivos, quién
tiene las responsabilidades… (misma que la 3)

5.
¿Cómo debe definirse el producto o servicio en el Plan de marketing? De forma simple, complensible y
completo, resaltando el valor añadido

6.
¿Qué es un análisis DAFO? Es una valoración de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades .
Internas y externas

7. ¿Por
qué es importante que aparezca en el Plan el segmento de consumidores objetivo
de la empresa? Porque
si los conoces puedes darles lo que realmente quieren y vas a obtener
rentabilidad

8.
¿Cómo deben ser los objetivos establecidos en el Plan? Medibles, específicos, establecidos
por un periodo de tiempo pero tambien deben ser flexibles. Deben ser ambiciosos
pero realistas. Que sean conocidos por todas las personas de la empresa. Que se
puedan alcanzar con los medios que tenga la empresa.

9.
Aspectos relacionados con los precios que deben aparecer en el Plan. Precio de la
competencia, costes de producción, elasticidad precio y demanda, beneficio que
se quiera obtener, que sea rentable para la empresa pero considerado bueno para
los clientes.

10.
¿Qué es un cronograma? ¿Por qué es importante?Es una tabla de cuando se van a
realizar cada una de las acciones del plan de mk. Porque la empresa tiene que
saber quien va estar a cargo de las acciones

11. ¿En
qué consiste la fase de ejecución del Plan? ¿Es lo mismo que la redacción? Cuando pones en
accion lo de la redaccion

12.
Aspectos importantes a considerar en el control del Plan de Marketin

La
información debe ser clara y sencilla

Adptarse a
los posibles cambios

Evaluación de
esa puesta en marcha ( si se están cumpliendo los objetivos, los tiempos)

Evaluar los
procesos, cosumidores, objetivos, trabajadores