Objetivo de la Calidad Total

La Calidad Total es una ideología que, mediante una gestión adecuada, agrega valor en distintas etapas, fortaleciendo el espíritu de los participantes a través del cambio de actitudes, con dos finalidades principales:

• Directa: Satisfacer al cliente.

• Indirecta: Obtener beneficios permanentes, como mayor penetración de mercado y aumento de utilidades por reducción de costos.

Objetivos Secundarios de la Calidad Total

• Mejorar el ordenamiento de los procesos.
• Incrementar la productividad y eficiencia.
• Aumentar la facturación.
• Reducir costos.
• Mejorar la calidad de la vida laboral.

¿Qué es la Calidad?

La calidad es la suma de los valores agregados al producto o servicio durante el proceso, que los clientes perciben como el valor final que satisface sus necesidades y expectativas. La calidad debe estar relacionada con el uso y el valor que cumple con los requerimientos del cliente.

¿Por qué es Importante la Calidad?

1. Por el alto costo de hacer las cosas mal, repetir tareas y corregir errores.
2. Por la ventaja competitiva de ofrecer calidad en bienes y servicios.
3. Por el mayor rendimiento de la inversión a largo plazo.

¿Qué es la Calidad Total?

La Calidad Total es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad realizados por diversos grupos en una organización, con el fin de producir bienes y servicios de manera económica y satisfactoria para el cliente. Requiere la participación de todas las divisiones, incluyendo marketing, diseño, manufactura, inspección, despacho y proveedores.

Importancia de la Calidad Total

La Calidad Total debe ser el motor de la empresa para alcanzar el éxito. El mensaje debe ser comunicado a:

• Los trabajadores.
• Los proveedores.
• Los clientes.

Calidad Total para la Organización

Involucra variables interrelacionadas:

• Ambiente Propicio: Cultura uniforme compartida por toda la organización.
• Management: Enfocado en incrementar eficiencia y productividad.
• Empleador: Respeto por el ser humano y compromiso con el personal.
• Procesos y Herramientas: Sistema y pasión para un funcionamiento eficiente.
• Planeamiento y Control Estratégico: Cambio estratégico y medición del desempeño para mejoras continuas.
• Proveedores: Entrega de calidad certificada.
• Personal: Involucramiento, lealtad y colaboración.
• Consumidor: Planificación desde la perspectiva del cliente.

Calidad Total para el Cliente

Satisface necesidades y expectativas. El cliente valora:

• Calidad del Producto o Servicio: Factor importante, pero no el único.
• Precio Justo: Rechazo a costos de ineficiencias.
• Servicio en Menor Tiempo: Factor competitivo crucial.
• Seguridad y Confiabilidad: Solvencia de la institución y la marca.
• Mejora Continua: Exigencia de calidad constante.
• Calidad y Agilidad en el Servicio Posventa: Satisfacción y decisiones de compra.

Los consumidores valoran:

• Rápida cobertura de apoyo del servicio.
• Responsabilidad y compromiso.
• Calidad del servicio.
• Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal técnico.

Camino hacia la Calidad

Implica un cambio cultural y la aplicación de un programa integral de Gestión de Calidad Total (TQM). Requiere:

• Creatividad: Para el diseño.
• Diseño: Eficiente del sistema TQM.
• Trabajo Intenso: Con todo el personal, directivos, proveedores y clientes.
• Tiempo: Para la efectividad del programa.

Aspectos clave:

• La calidad total asegurada es un símbolo estratégico comercial.
• La calidad total depende del management.
• La calidad total elimina actividades innecesarias.

Cultura de la Calidad Total

Ideología de mejora continua para satisfacer al cliente y obtener beneficios permanentes.

Cultura de la No-Calidad

Factores:

• No considerarla una función directiva.
• No evaluarla económicamente.
• Desconocimiento de costos.
• Asumir que es inaplicable.
• No saber por dónde empezar.
• No percibir las exigencias del cliente.

Implementación del Sistema de Calidad Total

Se aplica a toda la empresa. Busca mejorar con técnicas y métodos que involucran a las personas. No se centra en la reducción de personal, sino en la motivación y el compromiso.

Disminución de Personal

No siempre es la mejor solución, puede sobrecargar y desmotivar al personal.

Responsabilidad

Compromiso de trabajadores y alta dirección.

Comprometiendo a Todos

Explicar los beneficios del sistema y orientar los objetivos de perfeccionamiento.