Elementos básicos del sistema de GC de la Empresa (II): las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) y el Desarrollo del Conocimiento.

La contribución de las TIC a los procesos productivos de las empresas: evolución: La GC es un asunto de interés reciente, pero el uso de las TIC para capturar y gestionar el conocimiento (Inteligencia Artificial) lleva ya un tiempo en uso.

Las características principales de las TIC son:

• Cambian la forma de trabajar.
• Ayudan a reorganizar de manera eficiente y efectiva los negocios.
• Ayudan a gestionar las actividades y los recursos humanos.
• Han revolucionado los procesos de formación.
• Han racionalizado mucho más el entorno de los negocios.

Las TIC han cambiado (cuantitativa y cualitativamente). Hoy las TIC son herramientas indispensables para facilitar el flujo de conocimiento, debiendo ser accesibles, comprensibles y fácilmente recuperables.

Las TIC más usadas en GC son:

• Almacenes de datos (datawarehouse).
• Extracción de datos (datamining).
• Herramientas de trabajo en grupo (groupware).
• Herramientas de flujo de trabajo (workflow).
• Administración de correo electrónico.
• Telefonía (móvil, agendas digitales y PDAs).
• Mensajería instantánea por Internet y telefonía móvil (SMS y MMS).

TIC para representar y almacenar conocimiento (Liebowitz y Beckman, 1998):

• Sistemas de expertos (ES) y sitios Web: los expertos capturan y codifican conocimiento para luego diseminarlo entre los usuarios. Las formas básicas de representación son:
  • Casos o CBR: (representa el conocimiento surgido de la experiencia, como sucesos, problemas y soluciones concretas).
  • Normas o RBS: (conocimiento en pequeños fragmentos, es decir, normas y reglas que acuden los expertos para resolver problemas complejos).
  • Modelos o MBR: (crea una estructura global, para representar y organizar el conocimiento en términos de atributo, comportamientos, relaciones y simulaciones).

Tecnologías para la Gestión del Conocimiento en las empresas:

Sistemas integrados de apoyo al desempeño (IPSS): el sistema integral de apoyo al desempeño (IPSS), desarrolla los siguientes servicios: Infraestructura, control, navegación, presentación, adquisición, asesoría, instrucción, evaluación.

Apoyo de las TIC para desarrollar el modelo SECI:

• Combinación (explícito a explícito): herramientas de conocimiento sistémico, herramientas colaborativas, entradas de trabajo en grupo, listas de discusión, foros.
• Socialización (tácito a tácito): comunicación cara a cara, videoconferencias, webcams, herramientas de la realidad virtual.
• Internalización (explícito a tácito): Redes de conocimiento colectivo, bases de datos, reconocimiento de patrones, redes de trabajo.
• Externalización (tácito a explícito): Herramientas para captar procesos, habilidad de rastreo, redes de iguales.

Dinámica del Conocimiento (I): creación, fuentes y fases

La GC fluye desde su creación hasta su aplicación. Hoy con el desarrollo espectacular de las TIC hay una enorme cantidad de información en el mundo. El reto de las empresas está en catalogar la información según su relevancia (de mayor a menor), para posteriormente transformarla en conocimiento.

El desarrollo del conocimiento en las empresas:

El conocimiento se desarrolla a través de una serie de actos concatenados: Identificación, selección, captura, almacenamiento, compartición, aplicación, creación, venta.

En realidad la dinámica del conocimiento implica estas 6 fases:

• Adquisición del conocimiento.
• Selección del conocimiento.
• Internalización del conocimiento.
• Uso del conocimiento.
• Generación del conocimiento.
• Externalización del conocimiento.

Cómo se crea el conocimiento: de los datos al conocimiento:

La información se define como “datos con estructura”, mientras que el conocimiento se define como “información con significado”. Se alcanza información cuando se logra poner orden a los datos y se alcanza una interpretación coherente de ellos. Cuando esa información se entiende y la incorpora para sí un sujeto y la puede utilizar con un fin útil, entonces la información se transforma en conocimiento para ese sujeto. Actualmente ciencia, reflexión, realidad y acción van de la mano.

Fuentes de creación de conocimiento en las empresas:

Ubicación del conocimiento: organización – persona – entorno – transformación del conocimiento – creación de conocimiento propio.

Los activos intangibles (conocimientos útiles susceptibles de ser aprovechados con una determinada finalidad) pueden encontrarse en tres espacios (Sveiby, 2000):

En las organizaciones/empresas:

• La estructura organizativa, los roles, responsabilidades y relaciones.
• Las tradiciones e historia de la organización.
• El flujo y rutinas de procesos.
• La cultura, valores y creencias.

En el entorno:

• Las satisfacciones, quejas, sugerencias, necesidades y retenciones (clientes y proveedores).
• Los Centros de Investigación y de Creación de Conocimiento: Universidades y experiencias.
• Los costes de mercado, productos y servicios.

En las personas:

• Su formación.
• Su experiencia.
• Sus contactos con los clientes.

Selección y adquisición del conocimiento en las empresas:

Las estrategias para adquirir conocimiento son:

Push (empujar):

Provoca automáticamente un flujo de conocimiento. Una estrategia tipo push acontece cuando por ejemplo en un buscador de Internet (ej.: Google, Bing…) se realiza una búsqueda sin filtros, llegando gran cantidad de información. Suele funcionar cuando el trabajador no sabe el tipo de conocimiento que necesita.

Pull (tirar):

El buscador induce una corriente de información o conocimiento a través de una pregunta concreta. Exige que el conocimiento esté bien organizado y articulado, para que el investigador sepa cómo formular una pregunta o cómo acceder a un conjunto sofisticado de conocimientos.

Ambas estrategias pueden coexistir, lo importante es saber cuándo utilizar cada tipo de estrategia, para qué y cómo hacerlo.

La persona que busca información concreta necesita habilidades en materia de investigación y recolección.

Para adquirir conocimiento no basta con presentarlo de diversas formas, sino que habrá que ajustar los contenidos a las necesidades particulares de los usuarios.

Clasificación y almacenamiento del conocimiento en las empresas:

Una vez creado o adquirido el conocimiento, éste debe almacenarse para evitar su pérdida, para distribuirlo, modificarlo o utilizarlo.

El conocimiento puede adquirir distintos grados de consistencia:

• Muy estructurado (algoritmos, fórmulas y estructuras organizativas).
• Semiestructurado (juicios, heurísticos y reglas de decisión).
• Escasamente estructurado (teorías débiles o nuevos dominios).

La memoria corporativa (MC):

El término “memoria” es un concepto clave en las teorías sobre la información, no existiendo un consenso sobre su naturaleza y función.

La MC desempeña los siguientes papeles (roles):

• Rol informativo: facilita la toma de decisiones de forma eficaz y eficiente.
• Rol de control: reduce los costes de transacción asociados a una nueva decisión.
• Rol político: el control genera potestad para influir sobre los demás.

Estructura y funcionamiento de la memoria corporativa (MC):

La actividad de la MC depende de la estructura y funciones que se le asignen. La MC puede ayudar a desarrollar nuevo conocimiento, afianzar el existente y distribuir el conocimiento para su utilización. Mas su cometido genuino es almacenar y tener disponible la información.

La estructura de la MC depende del contexto y de su uso:

La MC es, pues, un mecanismo para salvaguardar el conocimiento corporativo. Así debería estar poblada de “objetos de conocimiento” ubicados en diferentes niveles y dominios.

Objeto del conocimiento: Campo del conocimiento ej. medicina interna, zona del conocimiento urología, sección del conocimiento enfermedades del riñón, segmento del conocimiento diagnóstico de enfermedades del riñón, elementos del conocimiento: recolección de síntomas, fragmentos del conocimiento: dolor agudo, átomo del conocimiento: el dolor agudo es un síntoma.

Transformación del conocimiento en las empresas:

Hay cuatro maneras de transformar el conocimiento: las empresas innovadoras generan conocimiento mediante la interacción de conocimientos (tácitos y explícitos), transformándolos de las siguientes maneras:

1. Socialización: transferencia de conocimiento tácito a tácito. Se trata de un proceso que comparte conocimientos personales y competencias técnicas y sociales. Se adquiere mediante la experiencia compartida).
2. Externalización: es decir, conversión del conocimiento tácito en explícito. El conocimiento explícito toma la forma de metáforas, analogías, conceptos y modelos. La externalización es un proceso de creación de conceptos provocado por el diálogo o la reflexión colectiva.
3. Internalización: asimilación como propio del conocimiento explícito. Sucede cuando los empleados interiorizan el conocimiento explícito extendido por toda la empresa. Exige una reflexión sobre las rutinas para transformarlas en capacidades. Está ligado al aprendizaje organizativo (learning by doing). Ayuda el que este conocimiento esté incorporado en documentos, manuales o historias orales.
4. Combinación: transformación del conocimiento explícito en otro conocimiento explícito. Su origen está en el proceso de información y supone combinar diverso conocimiento explícito.