Gestión de Conflictos

Definición de Conflicto

Es un proceso en el cual una parte percibe que sus intereses están en oposición o se afectan adversamente por otra u otras partes.

Tipos de Conflictos

Tipos Genéricos

• Intrapersonales
• Interpersonales

Conflictos Organizacionales

• Conflictos de tarea: Relacionados con el contenido y las metas del trabajo. Pueden ser funcionales a nivel moderado, estimulando ideas, pero disfuncionales si persisten.
• Conflictos de relaciones: Entre personalidades y estilos de funcionamiento. Disfuncionales porque interfieren en el trabajo y dañan los vínculos.
• Conflictos de proceso: Relacionados con cómo se hace el trabajo. Pueden ser funcionales a baja intensidad, aportando nuevas perspectivas y formas de trabajo.

Elementos Base del Conflicto

• Valores
• Sesgos Cognitivos
• Intereses
• Lenguaje

Cómo Gestionar el Conflicto

• Gestionarse a sí mismo
• Gestionar las conversaciones
• Gestionar las relaciones

Tipos de Pérdidas en el Conflicto

Pérdidas observables/tangibles

• Tiempo
• Dinero
• Estatus
• Seguridad
• Poder
• Control
• Imagen

Pérdidas de competencias

• Habilidades
• Conocimientos
• Prácticas
• Procesos
• Experiencias

Pérdidas de lealtades

• Pérdidas personales
• Pérdidas en las relaciones

Modelo de Resolución de Conflictos

• Evasión:
  • Beneficios: Reduce el estrés, gana tiempo.
  • Desventajas: Problemas en relaciones y toma de decisiones.
• Cesión:
  • Beneficios: Restaura armonía, desarrolla relaciones.
  • Desventajas: Sacrificio del interés propio, posible pérdida de respeto.
• Competencia:
  • Beneficios: Rápida resolución de problemas en situaciones críticas.
  • Desventajas: Puede generar resentimiento y dañar relaciones.
• Colaboración:
  • Beneficios: Soluciones ganadoras para ambas partes, mejora las relaciones.
  • Desventajas: Requiere tiempo y esfuerzo significativo.
• Transacción:
  • Beneficios: Soluciones rápidas y mutuamente aceptables.
  • Desventajas: Soluciones a veces subóptimas, sacrificios de ambos lados.

Asertividad

Definición: Es la habilidad de expresar pensamientos, sentimientos y necesidades de manera clara y respetuosa, sin ser pasivo ni agresivo.

Características

• Comunicación clara
• Respeto
• Confianza

Técnicas

• Uso del «yo» en lugar del «tú»: Expresar cómo te sientes sin culpar a otros.
• Peticiones claras: Hacer solicitudes directas y específicas.
• Repetición asertiva: Reiterar tus necesidades si es necesario.

Modelo de Comunicación No Violenta

Definición: Es un enfoque que promueve la empatía y la comprensión mutua para resolver conflictos.

Componentes

• Observación
• Sentimientos
• Necesidades
• Peticiones

Proceso

• Observa sin juzgar: Describe lo que ves sin evaluar.
• Expresa tus sentimientos: Comunica cómo te afecta la situación.
• Identifica tus necesidades: Reconoce lo que necesitas.
• Haz peticiones: Solicita de manera concreta lo que puede mejorar la situación.

Comunicación Interna en las Organizaciones

Fases de la Comunicación Interna

• Ausencia de CI: No existe un enfoque estructurado hacia la comunicación interna.
• Información: Comunicación dirigida y unidireccional.
• Escucha activa: Interacción bidireccional donde se fomenta la retroalimentación.
• Influencia: Comunicación efectiva que influye en el comportamiento y la cultura organizacional.

Diseño de una Estrategia de Comunicación Interna (CI)

Antes de Implementar la Estrategia

• Considerar una combinación de procesos planificados y emergentes.
• Adoptar una dirección general en lugar de planes y tácticas detallados.
• Tener en cuenta lo que el entorno permita u obligue a hacer.
• Asegurar que sea un proceso dinámico y descentralizado.
• Involucrar a los líderes de la organización, ya que la comunicación no puede recaer 100% en el área de comunicaciones.

Pasos a Considerar

• Diagnóstico y problema: Identificar y comprender los problemas actuales de comunicación.
• Objetivos: Establecer metas claras y medibles.
• Estrategia: Diseñar un plan que aborde los objetivos identificados.
• Audiencia: Determinar a quiénes se dirigirá la comunicación.
• Herramientas y canales: Seleccionar los medios adecuados para transmitir los mensajes.
• Construcción de canales: Desarrollar y mantener los canales de comunicación necesarios.

Importancia de la Comunicación Interna en las Organizaciones

• Fortalecimiento del sentido de pertenencia y compromiso.
• Permite el alineamiento estratégico.
• Construcción de valor corporativo desde adentro hacia afuera.
• Fortalecimiento de liderazgos internos.
• Fomento de ambientes más innovadores mediante la colaboración.
• Articulación y conducción de procesos de transformación.