1. El Cliente y su Importancia para la Empresa

– El Cliente es la persona, entidad o empresa que adquiere habitual o esporádicamente una oferta comercial, bien o servicio, para satisfacer sus necesidades.

– El Marketing Relacional es la estrategia que utilizan las empresas para fidelizar a su clientela, ofreciéndole una experiencia personalizada y satisfactoria que cubra todas sus expectativas.

Tipos de Clientes

– Interno: Persona que recibe un bien o servicio elaborado por otro departamento de la misma empresa.

– Externo: Persona u organización que adquiere el bien o servicio fuera de su propia organización empresarial.

– Consumidor: Persona que utiliza el bien y puede no coincidir con el cliente que lo adquirió. En el caso de servicios, se denomina usuario.

– La Competencia son las empresas que ofrecen un mismo bien o servicio a través de una oferta comercial diferente para satisfacer una misma necesidad en la clientela.

– El Marketing Relacional exige que todos los departamentos de la empresa tengan como guía de sus actuaciones el conocimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente.

• Prescriptor: Persona que aconseja o indica qué producto consumir.

• Influenciador: Persona que aconseja sobre un producto.

• Perfil/Patrón de Conducta: Conjunto de cualidades que permiten agrupar a una parte de la clientela potencial. Esto se conoce como segmentación de mercado.

2. Necesidades del Cliente y su Satisfacción (Pirámide de Maslow)

La pirámide de Maslow establece cinco niveles de necesidades, y afirma que las necesidades de un nivel superior no pueden cubrirse hasta que se hayan atendido las de los niveles inferiores.

5. Necesidades de Autorrealización: Sentimiento de plenitud…
6. Necesidades de Autoestima: Autoestima, respeto de la comunidad
7. Necesidades Sociales: Sentirse miembro de un grupo
8. Necesidades de Seguridad: Empleo, vivienda, salud…
9. Necesidades Fisiológicas: Comer, beber, dormir, respirar

2.2 Factores que Influyen en el Comportamiento del Cliente

El patrón de consumo es el conjunto de productos que una persona, familia o grupo consume habitualmente según sus características económicas y personales.

Existen 3 Factores:

– Factores Personales: Características o rasgos propios de la persona que realiza la compra.

• Nivel cultural
• Edad
• Estado civil
• Sexo
• Nivel socioeconómico y estilo de vida

– Factores Culturales o Sociales: Todo lo que rodea a una persona influye en su comportamiento y hábitos de consumo.

• Familia
• Entorno
• Grupos sociales
• Rol

– Factores Psicológicos: Aspectos internos de la persona que marcan su forma de pensar y entender la realidad.

• Motivaciones
• Personalidad
• Percepción
• Aprendizaje
• Creencias

3. Proceso de Decisión de Compra del Cliente

1. Reconocimiento de la Necesidad: El consumidor percibe una mercancía y siente una necesidad o insatisfacción.

2. Búsqueda de Información: Cuando siente el deseo de cubrir una necesidad insatisfecha, busca qué producto o servicio puede servirle para tal fin.

3. Evaluación de Alternativas: Analiza las opciones y elige, siguiendo unos criterios de evaluación.

4. Compra: Adquiere el producto a cambio de un coste económico.

5. Comportamiento Poscompra: Una vez comprado y usado el producto, el cliente formará una experiencia sobre la que se basará su opinión. Su nivel de satisfacción determinará la construcción de una relación estable entre la empresa y el cliente.

5.3 Calidad en la Atención al Cliente

Una gestión y atención adecuadas permiten conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas con clientes fieles que proporcionan ingresos regulares. Lograrlo es importante, ya que generar un nuevo cliente cuesta a una empresa una media de cinco veces más que retener a los clientes actuales.

– Confianza Sostenida: El cliente debe recibir siempre información veraz y correcta. Los agentes que lo atienden deben dominar los datos que transmiten y mostrar interés y un trato amable.

– Honestidad en las Relaciones: El cliente debe sentirse valorado en todo momento, incluso después de la compra. La empresa debe tratarlo con amabilidad.

– Disponibilidad Multicanal: Es importante que el cliente pueda contactar con la empresa con rapidez y facilidad, y recibir un trato cordial en cualquiera de los canales de atención al cliente.

6. Comunicación y Asesoramiento en Atención al Cliente

La atención al cliente es un proceso comunicativo. La presentación a la empresa por parte del cliente de un asunto para su resolución genera la oportunidad de mejorar su experiencia con el producto a través de la atención que recibe y, de este modo, su grado de satisfacción.

6.1 Fases de la Atención al Cliente

– Acogida: Primera toma de contacto entre las partes. El objetivo es recibir al cliente con la máxima amabilidad. Puede ser telefónica o presencial.

– Seguimiento: El agente identifica el motivo de la comunicación del cliente mediante la escucha activa y preguntas necesarias.

– Gestión: El agente busca una solución a la necesidad insatisfecha planteada por el cliente.

– Despedida: Al finalizar, se verifica el grado de satisfacción del cliente y se muestra disposición para atender dudas o problemas futuros.

7. Satisfacción y Calidad

La satisfacción de las necesidades del cliente supone para cualquier empresa un proceso de mejora continua que, a través de la búsqueda constante de la calidad, consigue clientes más fieles y mayores beneficios.

• Un proceso de mejora continua consiste en evaluar la actividad de forma periódica para detectar y corregir errores.

7.1 Satisfacción

Las necesidades de los clientes varían, por lo que la satisfacción del cliente no es una cualidad que el producto logre y conserve para siempre, sino que debe trabajarse y cultivarse diariamente. Cuanto más satisfecho esté un cliente con su experiencia, mayor será la valoración que otorgará a la empresa. Para conseguir la satisfacción del cliente, se pueden seguir estos principios:

• Orientación al cliente
• Escucha
• Comunicación interna
• Depuración de fallos
• Valor añadido

7.2 Calidad

La calidad es el conjunto de características que un producto posee y a través de las cuales se consigue satisfacer las expectativas del cliente. Para garantizar el logro de plena satisfacción del cliente, la empresa debe asegurarse de integrar hábitos de mejoras permanentes. La excelencia empresarial consiste en producir una oferta comercial que sorprenda y supere las expectativas de la clientela de la empresa.

8.2 Contacto con el Cliente Externo y Fidelización

Un cliente es fiel cuando usa un bien o servicio con continuidad y por propia voluntad, ya que encuentra en él la satisfacción plena de sus necesidades. El éxito o fracaso de una empresa depende hoy en día de su capacidad para fidelizar, conservar y retener a sus clientes. Una clientela fiel reúne las siguientes características:

• Es menos sensible a las variaciones de precios y está dispuesta a pagar más por el producto.
• Permite conocer mejor a los clientes y ofrecer un producto más ajustado a sus necesidades.
• Presenta un nivel de quejas y reclamaciones inferior.
• Difunde su experiencia positiva generando una publicidad gratuita.
• Mejora la imagen de la empresa.