Aspectos Económicos

Puntos de Vista

1. Mayor calidad implica un coste más alto. Los atributos de calidad, como mano de obra, materiales, diseño y otros recursos, tienen un coste. Es importante evaluar si los beneficios adicionales obtenidos al mejorar la calidad compensan los costes adicionales.
2. El coste de mejora de la calidad es menor que el ahorro resultante. Mejorar la calidad puede generar ahorros al disminuir las rectificaciones, reducir el desperdicio y minimizar otros gastos directos relacionados con productos defectuosos.
3. Los costes de calidad se refieren a los gastos adicionales incurridos cuando un producto o servicio no se produce o entrega satisfactoriamente desde el principio. Estos costes no solo incluyen los directos, sino también las pérdidas por clientes insatisfechos, la pérdida de posición en el mercado, los costes ocultos y las oportunidades perdidas.

Categorías de Costes

1. Costes de fallos internos. Asociados a defectos detectados antes de la entrega al cliente, como desperdicios, reprocesos, análisis de fallos, inspección, pérdidas de proceso evitables, reinspección y rebajas.
2. Costes de fallos externos. Relacionados con defectos detectados después de la entrega al cliente, como garantías, atención de quejas, devoluciones y concesiones. Estos costes se eliminarían si no hubiera defectos.
3. Costes de evaluación. Incurridos para determinar el cumplimiento de los requisitos de calidad, como inspecciones y pruebas de recepción, en proceso y finales.
4. Costes preventivos. Generados para minimizar los costes de fallos y evaluación, como planificación de la calidad, revisión de nuevos productos, control de procesos, auditorías de calidad, evaluación de proveedores y capacitación.

Costes de un Servicio Deficiente

1. Pérdida de participación en el mercado. Una mala reputación por un servicio deficiente puede impedir el crecimiento e incluso reducir la participación en el mercado.
2. Alta rotación de personal. Una gestión operativa deficiente puede generar largas colas de espera y otras condiciones negativas tanto para los empleados como para los clientes, lo que puede aumentar la rotación del personal.
3. El precio de los errores. Los errores son costosos, no solo por su corrección, sino también por el impacto negativo en la satisfacción del cliente.
4. Mayores costes de mercado y precios más bajos. Las empresas con mala reputación pueden experimentar pérdidas en la participación de mercado incluso cuando gastan más que sus competidores en publicidad, lo que puede obligarles a bajar los precios para seguir siendo competitivos.

Costes de la Falta de Calidad

1. Costes directos de la mala calidad. Incluyen los costes de prevención, los costes de evaluación, los costes de errores internos, los costes de errores externos y los costes de la mala calidad del equipo.
2. Costes indirectos de la mala calidad. Incluyen los costes en los que incurre el cliente debido a la mala calidad del producto, los costes de la insatisfacción del cliente y los costes derivados de la pérdida de reputación.

Categorías de Costes de Calidad

1. Costes de prevención. Inversiones para prevenir problemas de calidad en el futuro. Incluyen actividades para eliminar y prevenir defectos en el proceso de producción.
2. Costes de inspección/corrección. Dinero dedicado a identificar y corregir fallos de calidad a medida que ocurren, incluyendo los costes de trabajos repetidos y desperdicios.
3. Costes de fallo. Se producen durante la producción (fallo interno) o después de la entrega al cliente (fallo externo).

Costes de No Calidad

1. Costes de no calidad internos. Se producen antes de la venta, cuando el producto no cumple con las especificaciones de calidad y aún no ha llegado al cliente.
2. Costes de no calidad externos. Se producen después de la venta, cuando el producto ya está en manos del cliente. Detectar estos fallos lo antes posible es crucial para minimizar su impacto económico.