Quién puede realizar una compra:

El cliente externo.

Pon un ejemplo de un producto y servicio que estén relacionados con la profesión:

Moldeado – Líquido de permanente.

En qué otras profesiones hay un cliente interno y externo? Quiénes son?

Dependientes, cocineros, etc. El cliente externo es el que necesita un producto o un servicio y el interno es el que trabaja dentro de la empresa y requiere un servicio o producto.

V o F:

• A) Un producto vale lo que el cliente esté dispuesto a pagar por ello. (Verdadero)
• B) El precio de un producto es igual a su valor. (Falso, porque el precio es el costo y el valor es la percepción del cliente)
• C) Internet hace que cualquier servicio pueda prestarse en cualquier parte. (Falso, porque un peinado o corte no se hace por internet)
• D) Un producto o servicio que no cumple con los requisitos del cliente puede valer para satisfacer sus necesidades. (Falso)

Cuadro:

Situación de consumo:

• Un cliente compara 2 champús y elige el más barato.
• Un cliente va paseando y nota que tiene hambre. Entra en una panadería y compra lo primero que ve.
• Un cliente en una peluquería muestra una imagen de una «celebrity» para que le corten el pelo igual.
• Un cliente para en una gasolinera y además de combustible compra 1 litro de leche que le ha encargado su mujer aunque no sea el más barato.
• Un cliente se apunta al gimnasio porque allí van sus amigos.

Variable que influye:

• Precio.
• Motivación.
• Cultura y estilo de vida.
• Conveniencia.
• Cultura y estilo de vida.

Un cliente de una empresa de asesoría de imagen no ha quedado satisfecho con su primer asesoramiento. ¿Qué deberías hacer? ¿Cuántas asesorías extra deberían ofrecer? ¿Este cliente es fácil de fidelizar?

Convencerle haciéndole un asesoramiento nuevamente y ofrecerle todas las que necesite. No va a ser fácil de fidelizar.

Piensa en una empresa que tenga los siguientes métodos de fidelización:

• Tarjeta de puntos – Cortefiel.
• Vales de descuento – C&A y Kiabi.
• Acceso exclusivo a promociones – McDonald’s.
• Regalos a clientes – Yves Rocher.
• Programa para clientes VIP – McDonald’s.

¿Es suficiente para considerar una atención personalizada en una peluquería que el cliente pueda escoger el tipo de corte que quiera?

No, porque hay que personalizarlo.

Describe el proceso de una correcta recepción de un cliente que viene a solicitar una cita en persona y a preguntar por un producto:

El cliente entra por la puerta, se le saluda correctamente y se le pregunta en qué podemos ayudarlo.

Define los siguientes conceptos:

• Cliente externo: persona a la empresa que necesita un producto o servicio.
• Cliente interno: el que trabaja dentro de la empresa y requiere un servicio o un producto intermedio de sus compañeros de trabajo.
• Fidelización al cliente: conseguir que el cliente repita el mismo servicio o vuelva a comprar.

Describe el proceso de compra de un cliente explicando cada fase:

1. Estímulo: se detecta una necesidad y puede ser reflexiva o impulsiva.
2. Investigación: decide investigar, en base a una necesidad, las diferentes opciones de compra que el mercado ofrece.
3. Decisión: evalúa las alternativas para cubrir la necesidad y decide la más acertada en cuanto al precio, producto o servicio y conveniencia.
4. Acción: adquiere el producto.

¿Qué recursos se utilizan actualmente en las empresas para conocer las necesidades y gustos de los clientes?

El análisis de datos, según hábitos de compra y necesidades.

¿Qué circunstancias pueden desencadenar la frustración del cliente al adquirir un producto o un servicio?

Cuando no encuentra lo deseado, cuando el precio no es asequible, cuando por edad no se puede adquirir, cuando el producto o servicio no es adecuado.

¿Cómo se resolvería una situación incómoda por un servicio prestado a un cliente que queda insatisfecho?

Escuchar al cliente y explicarle con todo detalle posible la situación.

(Pregunta) ¿Qué diferencia existe en la manera de tratar al cliente antes y después de esta teoría?

Las empresas antes buscaban aumentar ingresos y ahora buscan satisfacer sus necesidades.

¿Cómo se resolvería una situación incómoda por un servicio prestado a un cliente que queda insatisfecho? Escuchar al cliente y explicarle con todo detalle posible la situación. (Pregunta) ¿Qué diferencia existe en la manera de tratar al cliente antes y después de esta teoría? Las empresas antes buscaban aumentar ingresos y ahora buscan satisfacer sus necesidades. En las empresas de imagen personal son necesarias unas fórmulas de cortesía y comportamiento, explica cómo se puede gestionar de modo satisfactorio, circunstancias como la espera y la acogida: La espera: la organización de la agenda es fundamental para prestar una buena atención al cliente en los servicios. Acogida: Saludar y dirigirse por su apellido, si hay que esperar ofrecer agua, además de alguna revista. Vamos a comprar una sombra de ojos y una máscara de pestañas en una perfumería. ¿Es una compra impulsiva o reflexiva? Reflexiva. ¿Dónde buscarías la información sobre las alternativas? En la dependienta. ¿Qué es lo que pesa más en la decisión de compra? El precio.