La calidad se define como el conjunto de propiedades y carácterísticas de un producto, proceso o servicio que le dan una actitud para satisfacer las necesidades para las que fue creado.

Engloba cualidades que son valoradas por personas que consumen o disfrutan del producto, al mismo tiempo sirven de medición para poder compararlo con otros productos, servicios o empresas de misma categoría.

La satisfacción de la clientela:

 es la relación entre las expectativas que se generan en un servicio o producto y la percepción que se tiene de ese producto tras haberlo consumido

Beneficios para las empresas u organizaciones que consolidan un elevado nivel de calidad:

• Mejorará su reputación y reforzará su posicionamiento en el mercado
• Conseguirá una mayor fidelización de la clientela y aumentará su demanda
• Obtendrá por esto mayores rendimientos
• Conseguirá motivar al equipo de trabajo elevando su compromiso.

La servuccion:

 proceso por el cual se genera un servicio, surge de la interacción entre el personal, el cliente, el producto, el soporte físico o la presentación del servicio. El resultado de este varía mucho en función del personal, del entorno, del tiempo del servicio o la percepción individual de la persona.

La evolución de la calidad:

• El control de calidad por inspección: consiste en verificar los productos acabados para separar los que no cumplen la calidad exigida de los que si que la cumplen.
• El control de la calidad: la inspección puede efectuarse en diferentes fases del proceso y no se aplica a cada producto sino un conjunto de ellos
• El aseguramiento de la calidad: el foco lo situamos en la programación de las actuaciones para asegurar que el producto creado o el servicio que estamos prestando satisfagan los requerimientos de calidad óptimos
• El modelo de calidad total: se implica a todos los elementos y agentes de la empresa en la búsqueda de la mejora continua, teniendo como objetivo la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

Los sistemas de gestión de la calidad

Es la manera en la que una empresa u organización se estructura organizativa y funcionalmente para poder desarrollar su propia política de calidad.

Atendimos dos modelos de gestión:

• Los modelos de autoevaluación: utilizados para evaluar el sistema de gestión de calidad implantado aportando directrices para ayudar a su mejoría, no es normativo y el más implantado en Europa es el EFQM
• Los modelos certificables: obligan a cumplir unos requisitos y normas que permitan acceder a una certificación, por lo que es normativo, los más importantes son las normas ISO

El modelo EFQM:

 se basa en el concepto de la autoevaluación fundamentada en un análisis del funcionamiento del sistema de gestión de la organización, basado en la lógica REDER y su evaluación utilizando diferentes criterios, de esta manera generamos un proceso de continuo aprendizaje, innovación y mejora.

Esquema lógico REDER resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión. Son los pasos que una empresa ha de seguir de forma sistemática para su mejora continua.

• Determinar los resultados que se quieran lograr con la implantación del modelo
• Planificar y desarrollar para obtener los resultados previstos
• Despliegue de enfoques o intenciones para poder implantar el modelo
• Evaluación y revisión de enfoques, corrigiendo errores y aplicando mejoras

NORMAS ISO; 

• ISO 9000:2015–
  Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
• ISO 9001: 2015–
  Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
• ISO 9004: 2009–
  Gestión para el éxito sostenido
• ISO 14001:2015–
  Sistemas de gestión ambiental
• ISO 22000: 20005–
  Sistemas de gestión para la inocuidad de los alimentos

Criterios evaluación EFQM

1. Agentes facilitadores
2. Resultados

1. Agentes facilitadores: elementos que facilitan información sobre cómo se consiguen los resultados, sobre lo que hacen las organizaciones y la forma en la que lo hacen.

• El liderazgo, es el compromiso de la dirección en el desarrollo de los objetivos y valores ha de servir de modelo para toda la organización
• Las personas, referido a la gestión de los recursos humanos a través del desarrollo y compromiso de los trabajadores
• La estrategia, las líneas de actuación de la empresa, a medio y largo plazo enfocadas a sus intereses
• Las alianzas y recursos, como una empresa planifica y gestiona las alianzas externas con empresas proveedoras y con recursos internos
• Los procesos, productos y servicios. Referidos al diseño y gestión de los procesos con el fin de añadir valor y calidad a los servicios y productos dando así mayor satisfacción a los clientes.

2.Resultados: son los logros alcanzados por la organización referidos a los grupos de interés y en relación con el cumplimiento de los objetivos previstos

• El resultado en las personas; beneficios en relación al personal
• Resultado en los clientes
• Resultado clave
• Resultado en el conjunto de la sociedad 

ISO 9001: 2015-

 esta norma está destinada a aquellas organizaciones tanto del sector servicios como del de fabricación de productos, que pretendan mejorar la satisfacción de los clientes mediante bienes y servicios que generan mediante la confianza en ellos, implantando un sistema de gestión de la calidad.

Principios de la norma ISO 9001:2015

• Da un mayor enfoque en el papel que la dirección ha de asumir el liderazgo y el compromiso con la calidad y en la integración del sistema de calidad de los procesos de la organización
• Se refuerza en el enfoque basado en procesos pero mejora su operatividad
• Incorpora el riesgo como parte de los procesos, promueve que la organización identifique los escenarios en los que podrían no cumplirse los resultados esperados, pueden articularse acciones dirigidas a revertir estos riesgos.
• Promueve que la gestión de la cadena de proveedores sea más eficaz, todo el aprovisionamiento externo se incorpora como proceso al conjunto del sistema
• Se elimina la necesidad de tener que utilizar documentación estandarizada, cada organización deberá elaborar una información documentada adecuada para el desempeño de sus procesos
• Presenta un lenguaje simple y claro para facilitar su aplicación

Contenidos norma ISO 9001: 2015

1. Ámbito
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones 
4. Contexto de la organización: para poder lograr los resultados previstos en el sistema de gestión
5. Liderazgo: protagonismo y compromiso que a demostrar la dirección respecto a la implantación del sistema
6. Planificación: diseñar acciones para abordar los riesgos y oportunidades
7. Soporte:

-los recursos internos y externos

-competencia y concienciación del personal

-información documentada para obtener eficiencia

8. Operaciones: de planificación, implantación y control de los procesos para cumplir los requisitos de provisión de servicios o elaboración de productos 
9. Evaluación del desempeño: supone establecer un sistema para determinar la eficacia del sistema de gestión de calidad y asegurarnos la satisfacción del cliente, eficiencia de procesos y operaciones
10. Mejora: se han de aprovechar las oportunidades de mejora implementar acciones para cumplir requisitos exigidos, mejorar productos y servicios, optimizar el rendimiento e incrementar la satisfacción del cliente

Beneficios de la implantación de la norma:

• Beneficios ante el mercado

Mejora la imagen empresarial, de los productos o servicios ofrecidos, aumenta la cuota de mercado, facilita el acceso a mercados exteriores…

• Beneficios ante los clientes

Aumenta la satisfacción de los clientes, aumenta confianza y fidelidad de clientes, aumenta el número de clientes…

• Beneficios para la gestión de la empresa

Mejora la productividad y facilita lograr objetivos empresariales, mejora la eficacia del sistema de gestión, aumenta motivación y participación del personal…

Procesos

Conjunto de actividades, relacionadas entre ellas, que transforman las entradas en el proceso de un producto de salida. Entradas como mano de obra, energía, materias primas…

La certificación:

 es la verificación que una organización, un producto, un proceso o un servicio cumplen los requisitos definidos en unas normas o especificaciones técnicas

Debe ser reconocida por una entidad de certificación y ha de estar acreditado y ser independiente

Auditoría

Examen que se realiza para comprobar que el sistema de calidad funciona de conformidad con lo estipulado, basadas en un examen metódico determinando si: –las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas

-las disposiciones se llevan a término y son adecuadas para la obtención de los objetivos previstos