·Consumidor: Es el cliente
Usuario final de bienes o servicios.

2.2 ¿Por qué nos importa el
Cliente?

– El cliente es la persona más
Importante de la empresa.

– Las empresas no pueden
Sobrevivir sin clientes.

– El cliente no depende de
Nosotros; nosotros sí dependemos de él.

– El cliente no es el enemigo que
Protesta y reclama, sino a persona que merece nuestra atención y respeto.

– El cliente es una persona
Física o jurídica con unas necesidades, por eso compra.
Nuestros productos
Deberán satisfacer esas necesidades.

– Nuestra relación con el cliente
Es de tipo comercial.

3. Motivaciones de compra

3.1 ¿Conocemos al cliente?

El cliente es una de las razones
De la investigación comercial. Debemos saber cuál es su perfil, sus necesidades,
Sus deseos y expectativas, qué productos prefiere y por qué. El sueño de toda
Empresa es conocer la respuesta a estas preguntas.

¿Cómo saber si los clientes están
Satisfechos? La clave reside en conocer necesidades y averiguar si nuestros
Productos pueden cubrirlas.

EL CLIENTE NO COMPRA PRODUCTOS,
SINO LOS BENEFICIOS QUE ESTOS LE PROPORCIONAN.

3.2. ¿De qué dependen las
Compras?

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
COMPRA.

PERSONALES: -edad,sexo,estado
Civil. -personalidad -ocupación -circustancias ecónomicas -estilo de vida.

CULTURALES: -cultura a la que
Pertenece -grupo de referencia -clase social.

SOCIALES: -entorno cercano:
Familia, amigos, compis de trabajo, vecinoms.

PSICOLÓGICOS: -motivación
-percepción -creencias y actitudes.

3.3. La necesidad como
Motivación

Abraham Maslow lazó la teoría de
Las necesidades ascendentes, a medida que vamos cubriendo nuestras necesidades,
Aparecen otra de rango más eñevado; de manera que la carencia más altas solo
Ocupan nuestra atención cuando tenemos cubiertas las que están en un nivel mas
Bajo, pues la atención a las necesidades sigue una fuerza ascendente que va desde las
Mas básicas o primarias a las mas elevadas.

SECUNDARIAS: DE AUTORREALIZACIÓN

DE RECONOCIMIENTO

SOCIALES

PRIMARIAS: DE SEGURIDAD

FSIOLÓGICAS

3.4 Comportamiento de compra

¿Por qué se compra un producto y
No otro? ¿Por el precio? ¿Por la calidad?

Existe una tipología de
Compradores en función de las razones que les impulsan a comprar, y también que
Los móviles de compra se puede agrupar en las siguientes categorías: moda, interés,
Comodidad, afecto, seguridad y orgullo. MICASO

Otro especialistas simplifican su
Clasificación distinguiendo entre dos clases de clientes: comprador raciona y
Comprador impulsivo.

Comprador racionar: Persona cuyo
Comportamiento está regido, básicamente por la razón; que elige productos
Atendiendo a sus características objetivas, valora aspectos que se pueden
Contrastar y medir:

– las ventajas. – durabilidad –
La utilidad. – beneficios que representa. – rendimiento económico. –
servicio
Postventa.

Comprador impulsivo: Buscan
Satisfacer necesidades diferentes a las que persigue el comprador racional y se
Fijan en aspectos como:

– cumplir deseos. – alcanzar confort. – buscar la
Novedad. – satisfacer la vanidad. – imitar a otros, seguir la moda. – sentir
Seguridad. – conseguir reconocomiento.

4. El departamento de atención al
Cliente

4.1 El cliente merece atención

La orientación al cliente se basa
En poner en práctica mecanismos para atender y resolver todas las incidencias
Que puedan plantearse, y así evitar que los clientes pierdan la confianza en la
Empresa y se marche n a la competencia.

4.2 Funciones de este
Departamento. Se ocupa entre otros asusntos de:

– centralizar la información de
Doble sentido (empresa–> clientes; clientes–> empresa).

– atender llamadas, demandas y
Solicitudes.

– realizar previsiones de ventas.

– intervenir en el seguimiento y
Control de la red de ventas.

– resolver controversias.

– ocuparse de cualquier asunto
Relacionado con clientes.

4.3 Atención al cliente e imagen
Corporativa

Este departamento es un punto
Fuerte para las empresas, pues a través del mismo contribuyen a la mejora de la
Imagen corporativa.

Cualquier relación empresarial
Suele comenzar por teléfono. Y cuando una persona llama, espera de quien
Responde que tenga una voz agradable, que le faciliten la información que
Solicita, o que NO le hagan esperar un tiempo interminable.

5.1 El entorno

Lo componen los elemento físicos
Y su acondicionamiento: aparcamiento, edificio, accesos, sala de acogida,
Mobiliario, limpieza y iluminación.

Una grata impresión inicial
Predispone a la persona favorablemente.

5.2 Organización

Componentes intangibles que
Empleamos para atender a la clientela.

Forman parte de la organización: el servicio de
Comunicaciones, el procedimiento establecido para recoger pedidos.