1.CarácterÍSTICAS
DE LOS SERVICIOS

Los servicios se diferencian de los bienes tangibles en que su producción
Suele requerir más trabajo y menos capital que la producción de bienes
Tangibles. Presentan cuatro carácterísticas que lo diferencian: intangibilidad,
Inseparabilidad de la producción y el consumo, la heterogeneidad y la
Caducidad.

1)La intangibilidad

No pueden ser percibidos, ello hace difícil poder mostrar el cliente los
Beneficios que puede obtener con su prestación.
Para ayudar a apreciar y
Evaluar el servicio los responsables de marketing, se apoyan en algunos
Elementos que permiten la tangibilización:

-Los
Locales: importancia de crear y mantener una buena imagen en ellos.

-El
personal:
La formación del personal y su concienciación sobre la importancia
Que su actividad de contacto tiene para la organización es de vital importancia
Para conseguir una buena imagen del servicio.

-Los equipos
Utilizados: contribuyen a dar una imagen del mismo.

-Información
Que se transmite: dossiers, documentos.

-Marcas y
Logotipos.

La
Intangibilidad dificulta también la promoción o comunicación del servicio. Al
No poder ser apreciado por los sentidos. Para superar esta inconveniente se
Puede utilizar:

-Tangibilización
Del servicio: consiste en desarrollar objetos físicos que permitan o faciliten
Su representación. Una tarjeta de crédito.

– La focalización sobre el proveedor: el
Personal de contacto con el cliente es un elemento importante para la
Tangibilización del servicio. Agente
Vendedor de seguros. Se trata de conseguir que el cliente asocie la imagen
De un  experto profesional con la
Prestación de un servicio eficaz y de calidad.

La intangibilidad de los servicios presenta otras
Dificultades, como la imposibilidad de protegerlos con patentes.

2)La inseparabilidad

Se produce de forma simultánea en el tiempo, sin posibilidad de
Separarlos.

-La
capacidad productiva: la prestación de servicio exige la presencia del
Proveedor, éste se encuentra con una limitación temporal para incrementar su
Capacidad  productiva. Existen varias
Alternativas:

.Aumentar el
Número de clientes. Profesor aumenta el
Número de alumnos en sus aulas.

.Incrementar
La capacidad de producción se servicios aumentando el número de locales. Los bancos al aumentar el número de
Sucursales.

.Incrementar
La capacidad de atender a más clientes por medio del entrenamiento y formación
De vendedores franquiciados por el proveedor.

-La
Distribución del servicio: La presencia del cliente es necesaria para la
Prestación del servicio. Para conseguir la lealtad del cliente hay que
Transmitirle una buena imagen. Se puede actuar sobre:

La localización y acondicionamiento de los locales donde se presta el
Servicio.

3)La heterogeneidad

Los servicios se caracterizan por tener una mayor intensidad del factor
Trabajo que del factor capital, de ahí, la dificultad de conseguir una cierta
Estandarización en el servicio. Un
Artista no puede garantizar que en todas sus actuaciones vaya a ser brillante.
Para reducir este riesgo es necesario que los responsables de la gestión del
Servicio garanticen una calidad de servicio. Existen algunas estrategias para
Reducir la heterogeneidad.

-Estandarización
De los servicios. Se estudia el proceso que supone la entrega del servicio al
Cliente con el objeto de lograr una estandarización. McDonald´s. Esta estrategia de estandarización consiste en
Sustituir a las personas por máquinas, que aseguran siempre el mismo trato al
Cliente.

-La
Clientelización del servicio. Es adaptar el servicio a las exigencias de cada
Cliente, ofrecer servicios personalizados.

4)La caducidad

El servicio que no se consume cuando es ofertado se pierde. La
Intangibilidad hace imposible su almacenamiento. Un asiento no ocupado en un avión es un billete no vendido que no puede
Recuperarse. La alta caducidad de los servicios no constituye un problema
Cuando la demanda es estable, o puede predecirse con relativa seguridad. Los
Problemas surgen cuando la demanda sufre grandes fluctuaciones. En los momentos
Punta la capacidad del servicio poder ser insuficiente para atender la demanda,
Supone el riesgo de pérdidas de clientes. Para solventar este problema se
Pueden utilizar estrategias de regulación de la demanda:

-Estrategias
De regulación de la demanda del servicio. Las más utilizadas por responsables
De marketing son:

.Utilizar
Diferentes niveles de precio con el objeto de desplazar parte de la demanda a
Las horas vacías. El día del espectador.

.Incentivar
La demanda en las horas vacías. La hora feliz.

.
Servicios
Suplementarios en las horas punta para ocupar el tiempo de espera. Sala vip en el ave.

.Sistema de
Reservas para regular el exceso de demanda y evitar esperas a los clientes.
Restaurantes.

-Estrategias
De actuación sobre la oferta. Utilizar diferentes sistemas para adecuar la
Capacidad de oferta del servicio en función de la demanda:

.Reducir el
Servicio a sus elementos básicos en los períodos de mayor demanda con el fin de
Conseguir atender a un mayor número de clientes. Tiene el riesgo de reducir la
Calidad del servicio.

.Contratar
Personal a tiempo parcial y aumentar su número en los períodos de mayor
Demanda.

.Implicar al
Cliente en la prestación del servicio. Gasolineras
De autoservicio.

.Compartir
El personal y los equipos en la prestación de otros servicios para conseguir
Una mayor ocupación en los períodos de demanda escasa.