4.3. Diseño de servicios de información

Cada fase nos ayudarán a diseñar un servicio de información en una biblioteca, archivo. El servicio diseñado debe cumplir los principios de ética, igual y accesibilidad y que deberá diseñarse atendiendo a la multiculturalidad de la comunidad en la que se ubique:

4.3.1. Parámetros de planificación

Es la función administrativa más elemental de todas. Implica la selección de los objetivos y de las acciones para cumplirlos, y requiere la toma de decisiones. Consiste en determinar de antemano qué debe hacerse, cómo debe hacerse, cuándo debe hacerse y quién debe hacerlo, por lo que exige un conocimiento exhaustivo del entorno del servicio informativo, tanto interno (sus propios recursos o componentes) como externo (la “competencia”). Previamente al diseño hay que realizar un estudio interno del mismo, así como un análisis de la “competencia” para detectar sus fortalezas y debilidades frente al mismo servicio suministrado por “la competencia”. Al diseñar la Planificación de un servicio de información hay que especificar:
1. Los datos identificativos del servicio
2. El objetivo principal del servicio de información.
3. Principales tareas que se realizarán en el servicio.
4. Los diferentes perfiles de usuarios y, «niveles» de servicios que deben ser considerados.
5. Los organismos con los que el servicio debe mantener relaciones institucionales
6. Las ventajas que supone la puesta en marcha del servicio.
7. Las consecuencias si el servicio no pudiera ponerse en marcha.
8. Otras opciones en el caso de que el servicio no pudiera ponerse en marcha.

4.3.2. Parámetros de organización

Se estructuran los recursos con el fin de alcanzar los objetivos que se han marcado (Ivancevich). Esta etapa se relaciona con la estructura organizativa de la institución. Al diseñar la Organización hay que especificar:
1. La situación del servicio informativo en la estructura organizativa u organigrama de la unidad de información.
2. Los recursos informativos que se reciben o generan como consecuencia de las actividades del servicio.
3. Los recursos humanos implicados en el suministro del servicio. Hay que definir su número y diseñar su perfil. En el diseño del perfil de cada puesto de trabajo habrá que tener en cuenta:
-La cualificación requerida (académica y profesional)
-Las tareas específicas de cada perfil
-Las actitudes y aptitudes especiales (las destrezas manuales, talento creativo, expresión verbal o escrita, etc.) requeridas en cada perfil
-El ajuste o capacidad de adaptación requerido en cada perfil
-Sus condiciones laborales: información de carácter contextual relativa al horario, salario, vacaciones, oportunidades para la formación o riesgos laborales
4. Los recursos tecnológicos implicados en el suministro del servicio: tipo y número.
5. Los recursos económicos necesarios para la puesta en marcha del servicio. Diseño del presupuesto requerido.

4.3.3. Parámetros de dirección

Debe llevar a la práctica el plan diseñado y conseguir una persona capaz de articular el conjunto de componentes que forman la estructura organizativa. Las funciones principales de la fase de dirección deben estar relacionadas con los siguientes aspectos:

1. Liderazgo:

–
Identificar a la persona que dirigirá el servicio de información: deberá poseer cualidades como: a) ser un experto estratega, b) ser capaz de inspirar y motivar a los demás, c) ser un buen director de personal, con facilidad y habilidad en la comunicación, d) tener una gran capacidad negociadora y de resolución de conflictos.
-Determinar qué tipo de liderazgo aplicará en el servicio: a) Autocrático: el líder por sí solo organiza y determina lo que debe hacerse, así como la manera de realizar las actividades sin permitir sugerencia de los subordinados para mejorar los servicios b) Democrático: el líder forma equipo con su personal, permitiéndoles una comunicación y participación abierta en la toma de decisiones, c) Liberal o de rienda suelta: el líder solo se ocupa de realizar las actividades mínimas para que funcione el servicio, sin importar las necesidades reales del usuario, ni las de sus subordinados, a los cuales les da mucha libertad de acción.

2. Comunicación:

–
Determinar la dirección que tendrá la comunicación en el servicio: a) descendente (del jefe al subordinado), b) ascendente (del subordinado al jefe), c) horizontal o cruzada (comunicación que se establece para la coordinación y el desempeño de tareas en equipo entre miembros del mismo nivel jerárquico).
-Determinar los canales de comunicación: a) formales: previamente definidos indicando la periodicidad, el lugar de las reuniones, la forma de comunicación -e-mail, comunicación oral, etc., b) informales: no se planifican, surgen espontáneamente: rumor.

3. Motivación:

expresa el conocimiento de los impulsos, deseos, necesidades, aspiraciones y fuerzas de todo tipo que hacen que las personas desempeñen mejor su trabajo.
o Determinar diferentes acciones para motivar al personal del servicio: a) recompensas financieras: directas: pago mediante sueldo; indirectas: pago mediante programas educativos -como matrícula de cursos-, programas de protección -como seguros- o programas de tiempo libre -como vacaciones; b) recompensas no financieras: alabanzas por el trabajo bien hecho, ilusión por realizar un servicio social-.
Tipos:

•Jerarquía de Maglow (1954):

la conducta se activa por un déficit de una necesidad.
Cuando la necesidad del nivel más bajo está cubierta aparece una necesidad del nivel superior.
1. Fisiológicos (alimentación, aire, agua)
2. Necesidad (ausencia de temores o de daños)
3. Sociales (compañerismo)
4. Autoestima (aceptarnos a nosotros mismos como portadores de información)
5. Autorrealización (crecimiento personal)

•Los dos factores de Herzberg (59):

según él hay dos factores que por separado explican la satisfacción y la no satisfacción de una persona en el trabajo.

-Factores higiénicos:

significan que van a satisfacer las necesidades. Su presencia es imprescindible para que funcione la organización (Ej: salarios, la seguridad del trabajador, las condiciones laborales).

-Factores motivadores:

también influyen en que vaya positivamente la organización (el reconocimiento, la promoción).

•Basada en el logro de MClelland (63):

identificó tres necesidades primarias.

1. Necesidad de logro:

la necesidad que tiene cada individuo de alcanzar unos objetivos claros moderadamente con complejos con retroalimentación de ese logro.

2. Necesidad de afiliación:

deseo de trabajar con otros.

3. Necesidad de poder:

la necesidad de causar efecto e influencia sobre las personas con las que estamos trabajando.

4. Mercadotecnia:

Variables del marketing -Mix: Producto (producto), Place (distribución), Price (precio) y Promotion (comunicación).
o Definir actividades de promoción del servicio como: “stands” en exposiciones, ferias o congresos; “mailing” o con usuarios potenciales o reales del servicio con los que no existe un trato directo.
o Definir actividades y medios de publicidad del servicio como: publicidad exterior, publicidad directa y medios de comunicación social o “mass media”.

4.3.4. Parámetros de control

Conjunto de “procedimientos destinados a evaluar el rendimiento real, comparar el rendimiento real con los objetivos fijados, o corregir las diferencias entre los resultados y los objetivos” (Ivancevich). Esta etapa es esencial, ya que de no existir, no podría conocerse si lo planificado, organizado y ejecutado se ha realizado correctamente, y por tanto ha funcionado bien. Al diseñar el Control de un servicio de información hay que especificar: los indicadores de evaluación que se aplicarán para saber si el servicio funciona correctamente.