TIPOLOGÍAS DE CLIENTES-CONSUMIDORES

Las tipologías de clientes son un instrumento de ayuda que proporciona información al vendedor a la hora de materializar la venta.

 Según Sheldon, por el aspecto corporal se distinguen tres tipos:

 

Asténico, apariencia débil, alto, delgado, nerviosa.

Características

: Tímido, procura pasar inadvertido, se muestra atento y se siente orgulloso de ser diferente.

Actitud-Motivos de compra:

compra por seguridad, se interesa por temas que tratan sobre el futuro o la ciencia.

Atlético, bien proporcionado, huesos y músculos muy desarrollados.

Características:

Dominante, enérgico, agresivo, extrovertido, tiene seguridad en sí mismo y se siente superior.

Actitud-Motivos de compra:

compra por orgullo, busca lo importante. Está interesado por los negocios, política y deportes.

Pícnico

Formas redondeadas, grueso, afofado.

Características:

relajado, amable y con sentido del humor, le gusta el bienestar.

Actitud-Motivos de compra:

compra por comodidad y facilidad, se interesa por temas afectivos y familiares.

El aspecto físico nos puede dar la primera pista, será a lo largo de la conversación cuando iremos descubriendo cómo es nuestro interlocutor, le daremos un calificativo según sea su comportamiento o actitud durante la entrevista.

Tipologías basadas en la actitud:

Existen tres grupos de individuos genéricos: dominante, amistoso o sumiso.

Persona Dominante

Actitud y comportamiento

Expone sus deseos y necesidades, exige prueba documental de cada cosa que le dicen.

Se cree superior, aconseja, dirige. Su decisión se basa en un análisis de los hechos.

Narcisista y vanidoso, halla defectos en todo

Impulso y obstinado, se entusiasma o se enoja obstaculizando el diálogo. No rectificará ni ante las más claras evidencias.

Tácticas para vender el producto

Escuchar atentamente y respuestas rápidas, conclusiones sostenidas por pruebas.

Demostrar experiencia, profesionalidad, conocimientos técnicos del producto y las ventajas de la empresa para convencerle.

Permitir que desahogue sus emociones negativas, sin contradecirle

Mantener firme en la posición inicial y no ceder.

Darle la razón y reconducirlo a un diálogo constructivo y progresivo.

Persona Amistosa

Actitud y comportamiento

Expresivo, efusivo, alegre, agradable, atento y educado. A veces es demasiado amable, empalagoso, se desvía del tema.

Charlatán, habla a sus anchas sobre el tiempo, política, fútbol, temas ajenos a la venta.

Objetivo e inteligente, sabe lo que quiere, pide datos y no decide si no las ventajas.

Tácticas para vender el producto

Escucharle hasta que nos deje de hablar y reconducir el tema.

Esperar un silencio para hacerle preguntas y encauzarlo a la conversación.

Hay que darle lo que espera, asesorarle con eficacia.

Persona Sumisa

Actitud y comportamiento

Reservado, poco comunicativo.

Tímido, vergonzoso, no colabora.

Débil, cohibido, se amolda a las ideas de otras personas y da su aprobación.

Indeciso, tiene dudas y pide opinión. Se deja aconsejar por el vendedor.

Inestable, apresurado y sin autodominio. Cauto, receloso.

Tácticas para vender el producto

Actuar con suavidad para ganar su confianza.

Hay que hacerle preguntas abiertas o cerradas de respuesta afirmativa.

Mostrarnos amistosos, sociables, ayudarle, complacerle, no contradecirle, pero terminar pronto la venta.

Darle pocas opciones y con sinceridad, elegir por él.

Demostrarle que le comprendemos, debemos protegerle y no tratar de engañarle. 

COMBINACIÓN DE CARACTERES

La mayoría de las veces los clientes actuarán siguiendo una de las tres conductas anteriores, pero también puede cambiar su actitud frente a repetidas frustraciones o puede adoptar una máscara en respuesta a presiones externas; adquiriendo entonces una personalidad secundaria.

Lo que más nos interesa son las razones de compra o sus intereses. Algunos rasgos de personalidad y cómo se relejan en la conducta del individuo:

Seguridad

El individuo está seguro de sí mismo, tiene las ideas claras y sabe lo que quiere.

Emotividad

La persona emotiva es afectiva, sensible y trata de agradar.

Inseguridad

El individuo es indeciso, le cuesta actuar, desconfía pero sabe que necesita consejo del vendedor o de una persona allegada.

Hostilidad

La persona es poco emotiva, fría y calculadora, va a lo suyo y desconfía de todos.

Nos podemos encontrar clientes que presente características de dos rasgos opuestos: seguridad o emotividad con seguridad u hostilidad, ante estas situaciones de este tipo la típica pregunta es:

CÓMO DEBEMOS TRATARLOS?

Cliente seguro y poco emotivo, dejar que exponga sus necesidades y problemas, tratarlo con respeto y ayudarle con todo tipo de información

Cliente seguro y emotivo, tiene un conflicto entre lo que le interesa a él y sus deseos por agradarnos. Trataremos de convencerle de que lo nos gusta es poder resolver su problema, nunca engañarle.

Cliente hostil e indeciso, desconfía pero nos necesita. Debemos aportar datos para desmostrarle cómo nuestro producto le puede ayudar. Hay que tratarlo con cuidado y venderle sin prisas.

Emotivo e indeciso, el más problemático. Nos prometerá volver mañana o comprar con intención de devolver el producto.